京國土房管物[2003]950號

　　二○○三年十一月四日

各區(qū)縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關(guān)單位：

　　為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實(shí)際，將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（京國土房管物[2003]127號）作了修改，修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》同時(shí)廢止。

　　現(xiàn)將該標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　�。ㄒ唬┚C合管理——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理

　　（1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

　　（2） 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施；

　�。�3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；

　�。�4） 協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；

　�。�5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；

　�。�6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�7） 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；

　�。�8） 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

　�。�9） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。

　　（10）建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。

　�。ǘ�）房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件一：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，包括：

　�。�1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；

　�。�2）保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、甬路、步道、活動(dòng)場地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢；

　�。�3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；

　�。�4）負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)；

　�。�5）定期清洗外墻。

　�。ㄈ�）綠化——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。

　�。ㄋ模┍�潔——小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括：

　�。�1） 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；

　�。�2） 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

　�。�3） 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物；

　�。�4） 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周一次清掃；

　�。�5） 按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

　�。�6） 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

　�。�7） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　　（五）公共秩序維護(hù)

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管，包括：

　�。�1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；

　�。�2）維護(hù)交通秩序：包括對機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；

　�。�3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實(shí)等；

　　（4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；

　�。�5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案；發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。

　�。�六）停車管理——機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場（存車處）、位的管理

　�。�1）有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；

　�。�2）對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

　�。�3）保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；

　　（4）長期存放的，應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。

　�。ㄆ撸┫�防管理——公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理

　�。�1）有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；

　�。�2）消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；

　　（3）定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

　　（4）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　�。ò耍└邏汗┧�養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修

　�。�1）保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；

　　（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

　�。�3）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　　（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。

　�。ň牛╇娞蒺B(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)

　�。�1） 主梯6：00－24：00不間斷運(yùn)行，0：00－6：00呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；

　�。�2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)－8點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行；

　�。�3） 主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案；

　　維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　�。�4）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。

　　（十）裝修管理服務(wù)——房屋裝飾裝修管理

　�。�1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；

　�。�2） 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；

　�。�3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

　�。�4） 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；

　�。�5） 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過三天。

　　二、經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）綜合管理——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理

　�。�1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

　�。�2） 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施；

　　（3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；

　�。�4） 協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；

　�。�5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；

　�。�6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�7） 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

　　（8） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60％。

　�。�9） 建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。

　�。ǘ�）房屋及小區(qū)共用部位

　　共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件一：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、供暖等設(shè)備

　�。�1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；

　�。�2） 保證護(hù)欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；

　　（3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損。

　�。ㄈ�）綠化——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。

　�。ㄋ模┍�潔——小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

　�。�1） 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

　　（2） 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；

　�。�3） 按規(guī)定進(jìn)行消毒、滅鼠等活動(dòng)；

　�。�4） 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

　�。�5） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　　（五）公共秩序維護(hù)

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

　�。�1） 相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；

　�。�2） 維護(hù)交通秩序：包括對機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；

　�。�3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安部門進(jìn)行處理。

　�。�六）存車管理——機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場（存車處）、位的看管

　�。�1） 有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；

　�。�2） 對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

　�。�3） 保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；

　�。�4） 長期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。

　　（七）消防管理——公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理

　�。�1） 有消防管理制度，建立消防責(zé)任制；

　�。�2） 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；

　　（3） 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

　�。�4） 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　�。ò耍└邏汗┧�養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修

　　（1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；

　　（2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

　�。�3） 維修服務(wù)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　�。�4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。

　�。ň牛╇娞蒺B(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)

　�。�1） 主梯6：00－24：00不間斷運(yùn)行，0：00－6：00呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；

　�。�2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)－8點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行；

　�。�3） 主梯維修時(shí)，用備用梯運(yùn)行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案；

　　（4） 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　　（5） 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。

　　（十）裝修管理服務(wù)——房屋裝飾裝修管理

　�。�1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；

　�。�2） 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；

　　（3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

　　（4） 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；

　�。�5） 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過三天。

　　《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)問題的說明

　　一、制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的：促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

　　二、本標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、標(biāo)準(zhǔn)分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

　　四、本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務(wù)等十項(xiàng)，每項(xiàng)又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及要求兩個(gè)方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)管理的除外。

　　本標(biāo)準(zhǔn)與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應(yīng)對；在平時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項(xiàng)預(yù)防工作，并加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和業(yè)主的宣傳，防患于未然。

　　五、標(biāo)準(zhǔn)中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應(yīng)法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

　　六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，可以自行確定服務(wù)的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實(shí)際情況自行確定。