隨著住宅小區(qū)的不斷涌現(xiàn)，許多物業(yè)糾紛也開(kāi)始逐步增多起來(lái)，以前有關(guān)物業(yè)立法已經(jīng)不能適應(yīng)；一些新的問(wèn)題、業(yè)主與物業(yè)公司之間，業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商以及業(yè)主與政府之間暴露出來(lái)，這就是產(chǎn)生物業(yè)糾紛的原因，是商品房投訴中的熱點(diǎn)，其中最主要的是物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)，特別是普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的問(wèn)題，更成了人們議論的焦點(diǎn)。

　　1、物業(yè)問(wèn)題矛盾的產(chǎn)生

　　1.1   物業(yè)收費(fèi)

　　物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題一直是大家經(jīng)常談話的老話題了，但收費(fèi)到底應(yīng)是多少？依據(jù)的法規(guī)是什么？怎樣制止亂收費(fèi)？至今沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法，因收費(fèi)不合理而引發(fā)的沖突是事例屢見(jiàn)不鮮，這又主要集中在兩方面，一是亂收費(fèi)，另一個(gè)是不收費(fèi)，物業(yè)公司這方面主要是業(yè)主欠物業(yè)管理費(fèi)用的比較嚴(yán)重，比如拆遷戶(hù)，對(duì)拆遷安置不滿意造成不交或者少交物業(yè)費(fèi)，有的因車(chē)輛丟失不交保安費(fèi)，低層住戶(hù)不交電梯費(fèi)，二次加壓費(fèi)等，另一方面：業(yè)主方面主要是認(rèn)為管理服務(wù)不到位，不規(guī)范，小區(qū)環(huán)境臟、亂、差、收費(fèi)不合理，亂收費(fèi)、多收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，物業(yè)管理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可循。

　　1.2   質(zhì)價(jià)不符是問(wèn)題的根源

　　物業(yè)收費(fèi)應(yīng)是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，按質(zhì)論價(jià)，而不應(yīng)是統(tǒng)一不變的，如果是統(tǒng)一不變的則體現(xiàn)不出服務(wù)的差別性和收費(fèi)的差別性，應(yīng)該在不同的范圍內(nèi)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的量化與質(zhì)化，從而體現(xiàn)質(zhì)價(jià)比的合理性，公平競(jìng)爭(zhēng)的原則性，現(xiàn)在我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)為原來(lái)的房地產(chǎn)公司分立出來(lái)的，或是從房管部門(mén)轉(zhuǎn)制而來(lái)的，體制轉(zhuǎn)軌的過(guò)程是急促的，被動(dòng)的，固而產(chǎn)生物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，管理成本居高不下，經(jīng)營(yíng)效益也比較差，從而不具備應(yīng)有的實(shí)力和資格，更缺乏必要的設(shè)備管理人才。這樣就造成管理不到位，上門(mén)服務(wù)不及時(shí)，冬季供暖不足等問(wèn)題，以及物業(yè)管理人員素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度低劣，不菲的收費(fèi)業(yè)主當(dāng)然不滿意，矛盾也由此而產(chǎn)生，并不是說(shuō)價(jià)格降低了矛盾就減少了，而應(yīng)從根本上即體制上、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、企業(yè)規(guī)范等再度來(lái)考慮，首先通過(guò)立法來(lái)規(guī)范目前魚(yú)龍混雜的物業(yè)市場(chǎng)，再通過(guò)招標(biāo)等市場(chǎng)調(diào)節(jié)手段進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的選擇，在商品住宅買(mǎi)賣(mài)之前，即進(jìn)行物業(yè)服務(wù)方面的溝通，確定買(mǎi)房子并不只是買(mǎi)個(gè)成品，而是包括買(mǎi)賣(mài)之后的延伸服務(wù)的理念，這樣即可減少因買(mǎi)賣(mài)房產(chǎn)時(shí)對(duì)以后物業(yè)管理方面關(guān)注較少而埋下的隱患，又可對(duì)房地產(chǎn)商方面提出更高的要求，從而對(duì)其進(jìn)行約束。

　　1.3   業(yè)主有償付費(fèi)觀念未形成

　　從業(yè)主方面講，享受物業(yè)管理服務(wù)需要付費(fèi)的觀念還沒(méi)有形成，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的觀念根深蒂固，現(xiàn)在隨著住房商品化，房屋的維護(hù)保養(yǎng)成了業(yè)主自己事情，原由國(guó)家或單位支付的職工福利部分，現(xiàn)由自己承擔(dān)，人們對(duì)此觀念還不能從根本上轉(zhuǎn)彎過(guò)來(lái)，把物業(yè)管理當(dāng)作一種服務(wù)性消費(fèi)來(lái)支出還有待時(shí)日。

　　1.4   法律不健全，處理糾紛無(wú)法可依

　　我國(guó)目前遠(yuǎn)沒(méi)有一部關(guān)于物業(yè)管理的專(zhuān)門(mén)法律、法規(guī)，只在民法中有相鄰糾紛處理的淺之又淺的幾條，這已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的要求。

　　2、物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)宗旨，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，作為業(yè)主都希望請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這優(yōu)質(zhì)服務(wù)筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①服務(wù)態(tài)度的熱情、物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”的原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心為業(yè)主，客戶(hù)熱情服務(wù)，做到行為、禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵守條約，衣冠整潔，動(dòng)作雅觀等。②服務(wù)設(shè)備完好，硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，物業(yè)管理中的房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具等、對(duì)這些設(shè)備要始終處于完好狀態(tài)，保證使用的正常。③服務(wù)技能的嫻熟，服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)掌握和具備的基本功，應(yīng)當(dāng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的制安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。④服務(wù)方式靈活，物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主，客戶(hù)著想，努力為業(yè)主，客戶(hù)提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能簡(jiǎn)化各種辦事手續(xù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間方面給業(yè)主，客戶(hù)提供方便。⑤服務(wù)收費(fèi)合理，物業(yè)管理屬有償服務(wù)行為，物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，政府應(yīng)給予明確規(guī)定，物業(yè)管理公司所開(kāi)展的特約服務(wù)，便民服務(wù)也應(yīng)滿足業(yè)戶(hù)，客戶(hù)的要求與目的，不可亂收費(fèi)，或多收費(fèi)少服務(wù)。⑥服務(wù)制度健全，制定并健全物業(yè)管理制度，形成一整套規(guī)范，系統(tǒng)，科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)戶(hù)提供穩(wěn)定的服務(wù)。⑦服務(wù)效率的迅速，服務(wù)效率是向業(yè)主，客戶(hù)服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

　　總而言之，物業(yè)公司要從業(yè)主的利益出發(fā)來(lái)確定自己的位置，這樣才能使自己立足于市場(chǎng)，如果是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商分離出的物業(yè)部門(mén)可以有利于形成與推廣良好的企業(yè)形象，提高房屋銷(xiāo)售價(jià)格，加快銷(xiāo)售進(jìn)度，同時(shí)良好的物業(yè)管理能夠使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能，達(dá)到增值保值的作用，反之則將直接影響物業(yè)的使用效果和使用壽命。

　　3、關(guān)于立法

　　前文已述物業(yè)方面的立法滯后于實(shí)際滯后的立法，嚴(yán)重束約了物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也使一些矛盾無(wú)法從根本上得到解決，2002 年 10 月 22 日《法制日?qǐng)?bào)》全文刊登了《物業(yè)管理?xiàng)l例》面向社會(huì)各界廣泛公開(kāi)征集意見(jiàn)�！稐l例》的制定及繼集意見(jiàn)充分體現(xiàn)了政府對(duì)廣大人民群眾的深切關(guān)心，《條例》的內(nèi)容上基本體現(xiàn)了《切衡和五惠》的原則精神，首先在立法上明確指出“規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法利益，改善人民群眾的生活工作環(huán)境 ”的原則目標(biāo)，其次在權(quán)利義務(wù)的設(shè)定上分別在第六條和第七條規(guī)定了業(yè)主享有的立項(xiàng)權(quán)利而負(fù)有的六項(xiàng)義務(wù)，《條例》分別在三十三和三十四條中規(guī)定了建設(shè)單位移交物業(yè)資料，提供管理服務(wù)用房的保修責(zé)任等，法定業(yè)務(wù)《條例》在第 11.16.21條中分別對(duì)業(yè)主等有關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)做了明確規(guī)定都體現(xiàn)了法律權(quán)利和義務(wù)的一致性；《條例》第六章《罰責(zé)》不僅規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，還規(guī)定了建設(shè)單位違反法定義務(wù)的法律責(zé)任，明確了主管部門(mén)工作人員的行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

　　同時(shí)《條例》通過(guò)對(duì)業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)和單位乃至相關(guān)部門(mén)間權(quán)和與平衡，構(gòu)筑彼此之間五惠、五利之間的商業(yè)合作關(guān)系，這種公平關(guān)系保證了物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，有利于物業(yè)管理等各方面利益的最大保障，同時(shí)物業(yè)管理行為的現(xiàn)狀在我國(guó)還是處于特殊的發(fā)展階段，決定了《條例》在堅(jiān)持“均衡”的公平原則的同時(shí)，還兼顧到立法的現(xiàn)實(shí)性，對(duì)策性，可操作性；《條例》第 23 條明確規(guī)定了方方面面在做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)工作的責(zé)任，第 19 條規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)安全防范，法律責(zé)任的界限，針對(duì)壟斷性公用事業(yè)單位向物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)嫁收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任的不合理現(xiàn)狀。

　　在《物權(quán)法》未出臺(tái)之前，為彌補(bǔ)法律空白《條例》也做了大量程序性的規(guī)定，這部法規(guī)對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理若干問(wèn)題所做的探索和努力，充分反映了立法者實(shí)事求是的精神。

　　但是《條例》在本人看來(lái)還是有一些明顯的不足之處；①例如第12 條對(duì)于業(yè)主大會(huì)參加人數(shù)和表決人數(shù)的規(guī)定過(guò)高，業(yè)主很難實(shí)現(xiàn)其權(quán)利，（參加人數(shù)為區(qū)域內(nèi)二分之一有投票權(quán)的業(yè)主重大事項(xiàng)表決權(quán)，須有三分之二以上有投票權(quán)的業(yè)主通過(guò)）等，這雖然有了更廣泛的民主，但在實(shí)際工作中，操作性很低，②第41 條中對(duì)物業(yè)管理公司違規(guī)操作行為只規(guī)定了罰責(zé)，但罰款只是上繳國(guó)家，權(quán)益受損的業(yè)主并沒(méi)有得到賠償，這也是不合情理的。③條款只有72 條，本人認(rèn)為在業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生的法律程序到權(quán)利義務(wù)救濟(jì)手段上需要進(jìn)一步細(xì)化，以便程序性權(quán)利和實(shí)體權(quán)利并重。