摘要：本文論述了物業(yè)管理企業(yè)如何在資源有限的條件下，通過(guò)管理服務(wù)創(chuàng)新突破局限，持續(xù)提升管理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。筆者同時(shí)指出，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我突破、自我提高的根本出路在于管理服務(wù)創(chuàng)新，并系統(tǒng)地總結(jié)了當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的范圍，途徑與方法。

　　一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

　　1、在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面，形成“誠(chéng)信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠(chéng)服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

　　2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

　　3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來(lái)越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長(zhǎng)，僅靠增加人員來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過(guò)更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，把誠(chéng)信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過(guò)實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫入所有管理會(huì)議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

　　二、企業(yè)制度創(chuàng)新

　　目前中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國(guó)內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國(guó)際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國(guó)情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國(guó)特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營(yíng)者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

　　三、服務(wù)功能創(chuàng)新

　　在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開拓新市場(chǎng)。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與代理服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

　　四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

　　為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“八大”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國(guó)優(yōu)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機(jī)制與方法，以質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個(gè)層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊(cè)、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實(shí)際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境意識(shí)、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項(xiàng)目形象管理體系，包含項(xiàng)目的形象管理、標(biāo)識(shí)管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項(xiàng)目支持體系，即為一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

　　五、管理機(jī)制創(chuàng)新

　　1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進(jìn)行“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)”四個(gè)工作步驟，在工作上不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，做到“每天進(jìn)步一點(diǎn)”。實(shí)施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)質(zhì)量?jī)?nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。實(shí)施管理評(píng)審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。

　　2、建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過(guò)建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

　　3、建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制包含獎(jiǎng)罰機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、工作挑戰(zhàn)機(jī)制等。激勵(lì)是實(shí)行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個(gè)體權(quán)利，保持良好的團(tuán)隊(duì)精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在實(shí)際工作過(guò)程中，堅(jiān)持引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)、尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，做到人人有動(dòng)力、有壓力。此外，將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來(lái)抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、一專多能，對(duì)工作精益求精。

　　4、建立考核與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。實(shí)行多級(jí)考核制，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及各部門專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。此外，應(yīng)實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗制，主要崗位實(shí)行公開招聘制，員工實(shí)行考核晉級(jí)制和末位淘汰制等，定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高、管理能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才，提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺(tái)和上升的機(jī)會(huì)。

　　5、科技進(jìn)步與創(chuàng)新。如全面實(shí)現(xiàn)辦公和日常管理自動(dòng)化、建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、建立社區(qū)數(shù)碼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將日常管理服務(wù)工作實(shí)行電腦自動(dòng)化管理，不斷引進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。此外，要注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新前沿管理理論，將現(xiàn)代管理理論運(yùn)用于日常管理服務(wù)工作中。

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