物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時(shí)英國工業(yè)大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)入城市，出現(xiàn)了房屋出租，為維護(hù)信用者的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自此，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。近年來的中國房地產(chǎn)業(yè)逐漸趨向商品化的過程中，規(guī)范商品房的物業(yè)管理日益受到各方面的關(guān)注與重視。

　　他山之石，可以攻玉。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，筆者對(duì)多個(gè)國家物業(yè)管理進(jìn)行了考察，從中受益良多。各國在完善物業(yè)管理法律法規(guī)、加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理、規(guī)范業(yè)主委員會(huì)職責(zé)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益等方面的經(jīng)驗(yàn)和做法值得我們借鑒。本文簡單介紹一些國家的物業(yè)管理方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠給我們正處于成長中的物業(yè)管理行業(yè)有所幫助。

　　荷蘭：提前介入的物業(yè)管理

　　荷蘭人注重生活質(zhì)量，對(duì)住房的要求很高。荷蘭每個(gè)社區(qū)，都有一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。荷蘭的法律明確規(guī)定，物業(yè)管理單位必須全方位投入居住區(qū)的開發(fā)建設(shè)工作的每一次的議程討論，出席人員都必須簽到，如有缺席，在某一環(huán)節(jié)的工程質(zhì)量上出了問題，國家必須區(qū)分情況追究法律責(zé)任。物業(yè)管理的提前介入，有得于督促開發(fā)商一項(xiàng)項(xiàng)落實(shí)配套設(shè)施，確保工程按期投入使用。有些缺陷在施工中還可以彌補(bǔ)，倘若等到工程完工后，木以成舟，則難以彌補(bǔ)。有了物管員的參與，可以起到監(jiān)督和檢查作用，可以嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)。

　　在荷蘭，一般小區(qū)都有一個(gè)物業(yè)管理小組，通常由3-5人組成，配備物業(yè)管理員、門衛(wèi)和工程技術(shù)人員等，還有一個(gè)業(yè)主委員會(huì)。居民從小區(qū)的業(yè)主中選聘有文化、懂管理、辦事公道的業(yè)主擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)成員，業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生后，如小到一些費(fèi)用的分?jǐn)�，則可以由物業(yè)管理小組組織業(yè)主委員會(huì)成員召開會(huì)議討論通過。

　　德國：一絲不茍的物業(yè)管理

　　物業(yè)管理公司的運(yùn)作嚴(yán)格按《房產(chǎn)管理法》進(jìn)行，德國全國有物業(yè)管理公司聯(lián)合會(huì)，各州有地區(qū)性的物業(yè)管理公司協(xié)會(huì)，有嚴(yán)格的行規(guī)以規(guī)范物業(yè)管理公司的運(yùn)作，并對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證物業(yè)管理的質(zhì)量。

　　德國很少有向我國城市普遍存在的那種封閉或半堵塞形式的居民小區(qū)。德國小區(qū)物業(yè)公司的職責(zé)分為兩大塊，一方面是接洽房屋買賣和租賃業(yè)主，一方面是負(fù)責(zé)小區(qū)常規(guī)的檢查和管理工作。如果受業(yè)主委托，物業(yè)公司還負(fù)責(zé)業(yè)主水電暖等設(shè)施的檢查和維護(hù)工作。物業(yè)公司的小區(qū)通常只配備有兩三名固定工作人員，負(fù)責(zé)定期檢查防火，防盜設(shè)施和地下車庫管理等。一旦出現(xiàn)故障，撥打物業(yè)公司24小時(shí)服務(wù)電話，物業(yè)公司可以迅速指派維修人員處理。

　　物業(yè)公司除了管理房產(chǎn)的日常事務(wù)之外，每年都要組織一次所管理轄的房產(chǎn)區(qū)的業(yè)主大會(huì)。物業(yè)公司必須在業(yè)主大會(huì)上公開過去一年有關(guān)房產(chǎn)賬務(wù)情況，并向業(yè)主們提交一分當(dāng)年的物業(yè)計(jì)劃。物業(yè)公司的聘用期限只有5年，如果再次聘用需要再簽合同。物業(yè)公司的報(bào)酬沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其工作質(zhì)量以及房產(chǎn)規(guī)模等多種因素綜合考慮。

　　俄羅斯：福利型的物業(yè)管理

　　在住宅物業(yè)領(lǐng)域，蘇聯(lián)解體后，俄羅斯對(duì)住宅實(shí)行無償私有化，將現(xiàn)有住房無償轉(zhuǎn)歸住戶所有。住宅私有化了，但物業(yè)管理、房屋修繕仍由國家承擔(dān)，全部免費(fèi)，因此也就沒有業(yè)主委員會(huì)和專門的物業(yè)管理公司。前蘇聯(lián)時(shí)期遺留下來的住宅和公用設(shè)施早已老化，不進(jìn)行大規(guī)模維修已無法正常使用。而政府根本無力承擔(dān)這一巨額開支，俄政府原計(jì)劃對(duì)物業(yè)實(shí)行有償管理，但遭到全社會(huì)的反對(duì)。為了緩解低收入群體對(duì)社會(huì)改革的不滿情緒，俄政府將分階段對(duì)福利制度進(jìn)行改革，目前暫時(shí)保留在公共住房和物業(yè)管理方面的優(yōu)惠政策。

　　瑞士：物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合

　　瑞士的居民社區(qū)以地理位置劃分，一個(gè)社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的物業(yè)管理員，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里的一個(gè)單元內(nèi)。凡住戶需要服務(wù)的，大小事情都可以找管理員，管理員則將住房諸如修門窗、換家具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時(shí)通知物業(yè)公司，住戶也可以打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時(shí)聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司很快便會(huì)給住戶來電話約時(shí)間，登門服務(wù)。負(fù)責(zé)此事的物業(yè)公司技術(shù)服務(wù)部一般只有一兩個(gè)人住，一切服務(wù)都已社會(huì)化。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費(fèi)，體育健身場(chǎng)所對(duì)本社區(qū)居民有優(yōu)惠。

　　瑞士物業(yè)管理的特點(diǎn)，就是為物業(yè)者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，面是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，以物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動(dòng)社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)。

　　法國：民主式物業(yè)管理

　　業(yè)主委員會(huì)代表所有業(yè)主的利益，定期或不定期與物業(yè)公司溝通，提出意見或建議。業(yè)主委員會(huì)成員的工作都是義務(wù)性質(zhì)，并不收取傭金，但他們?cè)诮痤~不高的項(xiàng)目上有決定權(quán)，物業(yè)公司通常須執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)的決定。

　　業(yè)主們就存在的問題自由發(fā)表言論，大到房屋結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問題，小到門房態(tài)度不好，業(yè)主們無所不談。業(yè)主們可以對(duì)物業(yè)公司的管理失誤提出尖銳批評(píng)，可以要求刪減某項(xiàng)物業(yè)設(shè)施，也可以對(duì)今后的物業(yè)管理提出合理化建議，甚至可以要求更換物業(yè)負(fù)責(zé)人。正是法蘭西人的“苛刻”，造就了這種“一切為了業(yè)主利益”的物業(yè)管理模式。業(yè)主大會(huì)只是決定大樓在物業(yè)方面的大致方針，而日常的物業(yè)管理則完全交由物業(yè)公司處理，其業(yè)務(wù)包括大樓主體維修、電梯維護(hù)、樓道清潔、設(shè)置門房、車庫管理、傾倒垃圾、交納除居住稅外的各類捐稅、代表業(yè)主向保險(xiǎn)公司索取賠償?shù)�，其范圍幾乎包括與住房有關(guān)的各個(gè)方面。

　　法國業(yè)主更換物業(yè)公司的事是司空見慣的，條件有兩個(gè)一是更換物業(yè)公司的決定必須在一年一度的業(yè)主大會(huì)上做出，而且贊成票必須超過一半，二是業(yè)主委員會(huì)必須事先與大部分業(yè)主聯(lián)系，并提前選擇好下一家物業(yè)公司。

　　意大利：互助會(huì)式物業(yè)管理

　　意大利有一個(gè)房產(chǎn)物業(yè)的共同管理制度，即凡搬進(jìn)新樓的住戶，要在一起開個(gè)會(huì)，決定整座樓的管理辦法。將大家的意見歸納后，提交會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)，會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)根據(jù)大家的意愿，委派一名受過專門教育或培訓(xùn)的管理員，去管理樓房的各種事務(wù)。如果業(yè)主同意了，便可簽定合約，規(guī)定雙方的義務(wù)和責(zé)任。

　　管理員的職責(zé)大致有兩類，一類是管理經(jīng)濟(jì)，負(fù)責(zé)維修房屋，另一類是協(xié)調(diào)鄰里之間的矛盾。管理員每年對(duì)整座樓房的維修費(fèi)，樓道、信箱、垃圾處理、照明、煤氣管、自來水管、暖氣管及門房的報(bào)酬等作出預(yù)算，同時(shí)召開戶主會(huì)，將這些費(fèi)用分?jǐn)傁氯�。大樓維修及其他物業(yè)開支，均由管理員召開戶主會(huì)決定。管理員負(fù)責(zé)制定預(yù)算，召開戶主會(huì)討論通過，維修完畢以后，再作決算。日常的小修、小補(bǔ)或更換自來水龍頭之類的小費(fèi)用和小工程以及購物、配件等，均由管理員和戶主代表一起負(fù)責(zé)聯(lián)系施工，年底根據(jù)憑證，向戶主會(huì)及大家公布。

　　意大利政府對(duì)住房的物業(yè)管理是很嚴(yán)格的，凡在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)樓房的維修不能完成，管理員就必須親自去市政府承擔(dān)法律責(zé)任或接受處罰等。通過有效的法律手段，將責(zé)任落實(shí)到管理員身上，使其責(zé)、權(quán)、利兼而有之。管理員的報(bào)酬，則由各戶分擔(dān)。

　　日本：一專多能的物業(yè)管理

　　物業(yè)管理公司由居民管理委員會(huì)雇請(qǐng)，一幢樓內(nèi)的居民管理委員會(huì)由3至7人組成，每屆委員會(huì)任期兩年。委員會(huì)負(fù)責(zé)了解業(yè)主的意見，監(jiān)督和檢查物業(yè)管理公司的工作，同時(shí)指定專人管理賬目。委員會(huì)由業(yè)主自主組成，不受任何外來權(quán)力操控。日本的物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭十分激烈，各公司都千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格。為提高效率和節(jié)約成本，公司一般只派一兩個(gè)人負(fù)責(zé)管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等功用部分的清掃、安全和功用設(shè)備檢查等工作。樓內(nèi)沒有保安值班，因?yàn)楣�共治安屬于警察的事�?wù)。物業(yè)人員不得隨意進(jìn)入任何一戶居民的房門，也不得探聽居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發(fā)生故障，住戶可以直接向有關(guān)公司撥打電話，維修人員很快就會(huì)趕到修復(fù)。日本的物業(yè)管理人員必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)過國家統(tǒng)一考試，并取得合格成績才能成為物業(yè)管理士。由于日本物業(yè)管理人員必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)，一專多能，效率很高，管理一所物業(yè)不像國內(nèi)那樣需要很多的人員。

　　在日本，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾糾紛很少。因?yàn)檎�府制定了一系列法律法�?guī)，明確了業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范了公寓等共同住宅的管理。業(yè)主和物業(yè)管理公司在維護(hù)各自的權(quán)益方面有法可依，有章可循。這些法律法規(guī)既保障了業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方的合法權(quán)益，還有利于物業(yè)的保值增值。