在越來越強調(diào)創(chuàng)造客戶價值、提升客戶滿意度的今天，工程技術人員如何適應這一時代的要求并最終實現(xiàn)自我價值，是我們普遍關心的問題。

　　一些能力不錯的員工經(jīng)常被客戶投訴、一些高水平技術人才不被企業(yè)所器重，這種現(xiàn)象在當今的職場中已司空見慣。但我們有沒有去深層次地分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因？

　　筆者認真探究和分析過這種現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)“服務水平不足”（這里所談到的“服務水平”是指綜合服務能力，包括服務意識、服務態(tài)度、服務技能等，不單單指技術水平）是產(chǎn)生這種現(xiàn)象較為普遍的原因，也是最不容易解決的問題。

　　以下結合筆者的經(jīng)驗，從四個方面探討“工程技術人員如何提升客戶服務水平”。

　　（一） 感悟服務理念

　　“思想決定行動”，要想提升自己的客戶服務水平，首先應該讓服務理念深入自己的骨髓并根深蒂固。

　　作為工程技術人員，我們應該明白，幫客戶解決問題是我們的天職，也是我們作為工程技術人員的真正價值所在。

　　如何讓服務理念深入自己的骨髓，我想這需要我們平時多用心去觀察、思考和學習，多閱讀一些介紹服務理念的文章，多聆聽周邊人的先進事跡，并主動讓這些服務理念和先進事跡沖刷自己的頭腦。經(jīng)過長時間的“潛移默化”和“耳濡目染”，我們就一定會讓優(yōu)秀的服務理念“烙印”于我們的頭腦并不再消退。這樣，以后為客戶提供服務時，就會發(fā)自內(nèi)心地感受到這是一件很令人高興、很有價值的事情，而不會再象以前那樣把解決客戶問題當作一件不得不完成的“差事”來應付。

　�。ǘ�） 塑造服務心態(tài)

　　有了良好的服務理念，接下來就是塑造服務心態(tài)的問題。

　　作為擁有“一技之長”的工程技術人員，有時會依仗自己的技術能力而“目空一切”甚至“孤芳自賞”，這時面對技術能力不如自己的客戶提出的問題或服務（特別是當客戶提出問題或服務不被自己所認可時），往往就會“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。這實際上就是沒有良好服務心態(tài)的表現(xiàn)。

　　如何塑造良好的服務心態(tài)？我想首先就是應該從“放低自我”做起。一個對自己的感受不那么“看重”、不把自己太當回事的人，自然就會“看重”別人的感受、把別人當回事，這樣“服務心態(tài)”就具備了被塑造的可能性。接下來，就是利用身邊的人和事和自我經(jīng)歷去不斷“打磨”自己的服務心態(tài)了。

　　良好的服務心態(tài)建立起來了，則我們就不會因為客戶看似刁難的一些話語，而影響我們的心情、影響我們的行動。

　　（三） 提升服務技巧

　　話說服務技巧，實際上就是向客戶提供服務時，說和做的一些方法。

　　我想我們大家都有這樣的體驗：并非為客戶做得越多，客戶就越滿意�？蛻羰欠駶M意，在很大程度上決定于我們提供服務時和用戶溝通的方式和處理問題的方式。

　　我們需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，并不是要我們對客戶“言聽計從”，有些情況下，客戶提出的一些服務需求（如超出合同范圍的新增需求、明顯不可能實現(xiàn)的進度要求等），我們可以采用適當?shù)姆绞胶涂蛻籼接懖⒆罱K達成一致且不影響客戶滿意度；當然這是就需要注意溝通的技巧了。另外，在為客戶提供服務時，我們還要注意時機和方法，在“正確的時間提供正確的服務”，用戶才會真正滿意。

　　如何提升服務技巧，我想關鍵在于我們平時多注意學習、鍛煉和積累，經(jīng)驗多了，什么事情采用什么方式來對待和處理自然就得心應手了。

　　（四） 構建服務能力

　　服務能力（指技術能力），是能否解決客戶問題并最終實現(xiàn)客戶價值的硬功夫。

　　作為工程技術人員，一般來講，服務能力基本都不存在明顯的問題；因為絕大部分工程技術人員，都經(jīng)歷了比較長時間的專業(yè)學習和工程實踐。但也有部分工程技術人員，由于從業(yè)不久，解決實際問題的能力還相對缺乏。

　　在技術發(fā)展日新月異的今天，如何快速、低成本地構建自己的服務能力，我想除了需要我們自己多學習、多摸索、多實踐之外，另一個重要的方面，就是要善于學習別人的經(jīng)驗和能力，將別人掌握的技能、解決問題的方案等快速變?yōu)樽约旱臇|西。惟有這樣，我們的技術能力才會提高得更快，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務才更有“本錢”、更容易成為可能。

　　“為客戶服務”，看似平淡的一句話，其中包括了深刻的內(nèi)涵。作為工程技術人員，我們想要實現(xiàn)自己的價值，就必須先實現(xiàn)客戶的價值；要實現(xiàn)客戶的價值，就需要我們擁有足以實現(xiàn)客戶價值的客戶服務水平。

　　本文中探討的幾個方面，只是一個“引子”，但愿這個“引子”能擊起“星星之火”，在我們每一個工程技術人員的職業(yè)生涯中“燎原”。