思考之一：物業(yè)管理與警察

　　真假難辨

　　在警察審嫌疑人時(shí)，嫌疑人可以日說(shuō)東，夜道西；警察在無(wú)奈之下，唯一能做的就是從“東”與“西”的差異性中尋找出有價(jià)值進(jìn)行推敲的破綻，并查找證據(jù)。畢竟在法律面前推理一般是不能夠定罪量刑的，而證據(jù)則是必須的。

　　物業(yè)管理與業(yè)主交流溝通時(shí)，也是如此。當(dāng)面說(shuō)你好話(huà)，背后說(shuō)你壞話(huà)。那一句是真話(huà)，讓人難以分辨。此時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)該如何去做呢？是否心理有數(shù)，心理有底呢！成功的物業(yè)服務(wù)人應(yīng)該做到如此！

　　犯罪事實(shí)

　　犯罪嫌疑人口頭上威脅說(shuō)，我要對(duì)付你！受害人報(bào)警，警察無(wú)奈地說(shuō)無(wú)充分證據(jù)，不能抓捕，受害人便要求給予保護(hù)，警察認(rèn)為條件不符合，不予保護(hù)。繼而嫌疑人將受害人致傷致殘，而被抓捕后，量刑定為10年。受害人認(rèn)為10年的量刑不能抵消其終身殘疾！警方是否存在嚴(yán)重的瀆職行為呢？警察無(wú)語(yǔ)。

　　物業(yè)管理針對(duì)社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗為患，管理總是落實(shí)不到位，沒(méi)有任何狗主子支持配合。一日，兩狗相遇，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一狗傷，另一狗則重傷。于是，雙方找到管理處要求給予公平的裁決，物業(yè)管理能夠進(jìn)行所謂的裁決嗎��？物業(yè)管理喪失預(yù)防功能后，社區(qū)管理將會(huì)怎樣，不敢想象。預(yù)防措施不到位，預(yù)示著物業(yè)管理作為預(yù)防性管理服務(wù)活動(dòng)的艱難。只能依靠于情感等非科學(xué)型的管理服務(wù)。

　　打群架

　　不知曉從何時(shí)起“法不責(zé)眾”成為了平民百姓也懂得的道理。這是一個(gè)信號(hào)，一種鉆法律空子的意識(shí)出現(xiàn)了。于是，打群架只要不出現(xiàn)致命傷害時(shí)，一般都以輕判眾兇手而告終。沒(méi)有元兇，沒(méi)有致命傷，故難以找到符合法律條文的判決。

　　物業(yè)管理業(yè)主委員會(huì)之轟轟烈烈，屬于起哄性質(zhì)的居多。真正有基礎(chǔ)有思想有行為的組織型運(yùn)作比較少，一旦將事情推演到無(wú)法收?qǐng)龅牡夭�，并一哄而散。相關(guān)責(zé)任人究竟是什么呢？難以定奪。

　　物業(yè)人不委屈

　　司空見(jiàn)怪的是群眾對(duì)警察的態(tài)度，出現(xiàn)了不認(rèn)可狀況。從受害者到侵害者的轉(zhuǎn)變就在一念之差。在道德與法律的邊緣不斷地游弋著。故警察難，做一個(gè)好警察更加難。

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理則是小巫見(jiàn)大巫。只是警察比物業(yè)管理人多些權(quán)利罷了。

　　社區(qū)頑疾之人生論調(diào)

　　人生如一張白紙，每日用筆墨書(shū)寫(xiě)著個(gè)人的故事，填補(bǔ)空白。日復(fù)一日，年復(fù)一年，相對(duì)平淡無(wú)味的過(guò)程很長(zhǎng)，期間需要人不斷地調(diào)整自己的心態(tài)和行為。落筆不能重，否則就是墨跡一團(tuán)，玷污了人生；筆鋒不能急，否則行云流水，不合時(shí)局。于是，行為受到無(wú)謂的制約導(dǎo)致心態(tài)的浮躁。一旦情緒失控轉(zhuǎn)變，或奮筆疾書(shū)，自掘墳?zāi)�；或投筆從戎，自尋死路。

　　為人生持久之艱難，嘆息。人生難以持久的結(jié)果就是導(dǎo)致社會(huì)蕩蕩，社區(qū)晃晃。因?yàn)殡y以堅(jiān)持，諸多的理由便應(yīng)運(yùn)而生，于是乎上有政策下有對(duì)策。法律是給懂得法律的人而定的，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是以散漫化狀態(tài)呈現(xiàn)，而社區(qū)內(nèi)的許多業(yè)主們就是以這種狀態(tài)存在的。

　　思考之二：雞鳴狗盜時(shí)期的來(lái)臨

　　物業(yè)管理的出路究竟在何方

　　很多人都在思考，結(jié)論可想而知，不斷向好，朝著“和諧社會(huì)基礎(chǔ)”這一偉大社會(huì)主義革命理想的方向不斷地前進(jìn)。至于階段與步伐等，眾說(shuō)紛紜，難以定論�；�于以上基調(diào)，我也來(lái)糊涂地判定一下。

　　首先，認(rèn)同方向，定位準(zhǔn)確且時(shí)髦。

　　其次，階段與步伐究竟分幾步，這與現(xiàn)狀有直接的關(guān)系。

　　放眼神州，治理教育、醫(yī)療系統(tǒng)，打破股市、煤炭市場(chǎng)的種種黑幕等，都是政策直接干預(yù)下的結(jié)果，步子很大、很快，并且是利用政策與經(jīng)濟(jì)手段的“組合拳”，效果可期。與此同時(shí)，物業(yè)管理市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爛到上述行業(yè)的地步，所以對(duì)物業(yè)管理政策方面應(yīng)該還是規(guī)范與發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到整頓和打擊的地步。這是目前現(xiàn)狀，現(xiàn)狀尚且不是很糟，卻處于一個(gè)敏感的時(shí)間段，一個(gè)足以影響政策決定的分水嶺。

　　何來(lái)此言

　　目前物業(yè)管理處于一個(gè)比較寫(xiě)實(shí)的階段，該階段的特征是魚(yú)龍混雜，層次很多。好的有如星光四射，秀的依然瑕不掩玉，差的也比比皆是，令人發(fā)指。需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間去自我調(diào)養(yǎng)、自我規(guī)范和自我發(fā)展。因社會(huì)復(fù)雜的背景，“雞鳴”現(xiàn)象出現(xiàn)了。天還沒(méi)有亮就報(bào)曉，引起群雞嘩然，紛紛給風(fēng)。同時(shí)，作為不負(fù)責(zé)任的媒體嘩眾取寵，放大鳴聲，給人以“振聾發(fā)聵”的假相，從而倉(cāng)促地讓物業(yè)管理市場(chǎng)步伐自我打亂，不得不調(diào)整，甚至出現(xiàn)了跳步競(jìng)走的情況。

　　雞鳴已然掀起波瀾，估計(jì)隨著雞年的逝去，狗年的到來(lái)�！肮繁I”現(xiàn)象將上演最后的瘋狂。大典治亂的時(shí)期將會(huì)到來(lái)。狗急了還會(huì)跳墻，何況盜竊乎？隨著各個(gè)大城市逐漸開(kāi)始規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，行業(yè)內(nèi)的那些末流之輩在規(guī)范的大棒之下不愿意引頸就戮，于是將會(huì)上演最后的瘋狂。如果當(dāng)時(shí)，政府以及協(xié)會(huì)手中無(wú)打狗棒治理瘋狗，則政策之法將滅眾生以期重來(lái)。受傷的將會(huì)是整個(gè)行業(yè)了。

　　那時(shí)，此論調(diào)絕非危言聳聽(tīng)了，故今年抓雞，明年打狗是有很有必要的！防止現(xiàn)代版本的雞鳴狗盜現(xiàn)象危機(jī)連累了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)。物業(yè)管理更加步履蹣跚。

　　思考之三：為與不為的困惑！

　　人是有思想的，并會(huì)將之付之行為。一旦產(chǎn)生行為，必受約束，故掙扎。

　　物業(yè)管理人也好，服務(wù)人也罷，總在日常工作中不明晰自己的行為底線(xiàn)是什么。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有人告訴我們正確的做法，即使存在某些環(huán)節(jié)、流程上的正確做法，卻因“深厚”的社區(qū)背景等使之變樣，讓執(zhí)行者覺(jué)得不舒服。

　　當(dāng)然這些都是從悲的立場(chǎng)出發(fā)考慮的，或許這個(gè)問(wèn)題思考多了，旁人就可以獲得輕松和解脫。故物業(yè)人的心態(tài)調(diào)整很關(guān)鍵，時(shí)而如馬達(dá)急速轉(zhuǎn)動(dòng)，時(shí)而如老僧入定專(zhuān)注，這點(diǎn)修為和經(jīng)驗(yàn)上的“功夫”，就需要悟性和環(huán)境來(lái)決定了。

　　下面舉例四個(gè)小問(wèn)題說(shuō)說(shuō)，為與不為均是存在風(fēng)險(xiǎn)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程。

　　第一，紅燈與斑馬線(xiàn)的約束

　　紅燈亮了，人群被車(chē)流分隔在兩邊，望著滾滾的車(chē)流唯有等待，眼前的事實(shí)太過(guò)明顯，

　　沒(méi)有人有不安分的想法，繼續(xù)等待綠燈亮了，人流平穩(wěn)流動(dòng)。

　　紅燈亮了，人群被車(chē)流分隔在兩邊，望著空空的車(chē)行道上沒(méi)有車(chē)隊(duì)，有人內(nèi)心開(kāi)始不安分了，為了節(jié)約時(shí)間跑過(guò)去吧。思考之際有人已經(jīng)行動(dòng)了，沖了紅燈，過(guò)了馬路。規(guī)則被破壞了。對(duì)應(yīng)過(guò)去，一旦駕車(chē)人士也有同樣的想法，沖了紅燈，節(jié)約時(shí)間，反正人都在站著兩邊，沒(méi)事！

　　破壞規(guī)矩的代價(jià)就是，闖過(guò)便是捷徑，未過(guò)就是犧牲。闖過(guò)未必代表可以避免以后的犧牲。

　　對(duì)應(yīng)到社區(qū)中，為了制止違規(guī)裝修，可以斷電斷水，強(qiáng)制性執(zhí)行。而不能采用讓護(hù)衛(wèi)員翻窗爬墻，強(qiáng)行入室進(jìn)行制止。不能闖的就不要闖，不要抱有僥幸心理。后果是更大的困擾，一是私闖民宅的法律問(wèn)題，二是護(hù)衛(wèi)員的安全問(wèn)題。

　　第二，社區(qū)中的領(lǐng)袖心態(tài)

　　社區(qū)中總有人抱有這種領(lǐng)袖心態(tài)，這是人之常情。其按章辦事倒也罷了。關(guān)鍵是很多事情屬于擦邊球，甚至是明顯地?fù)p害他人利益。因?yàn)樗麄儽Ｓ屑词共怀晒σ膊怀扇实男膽B(tài)。這種心態(tài)是一種對(duì)結(jié)果的預(yù)期和判斷，是環(huán)境對(duì)其縱容和寬厚的結(jié)果。不拿群眾一針一線(xiàn)，否則就公辦，發(fā)展倒后來(lái)的不貪一百貪一萬(wàn)，否則就被人小看。這種人將會(huì)出現(xiàn)在社區(qū)中的業(yè)主群分和物業(yè)公司內(nèi)部之中。對(duì)內(nèi)應(yīng)該讓他不成功，就成仁，嚴(yán)格管理，決不姑息。防止其人性上的缺點(diǎn)慢慢擴(kuò)大，堅(jiān)決地將這類(lèi)人清理出去。對(duì)業(yè)主個(gè)體，應(yīng)該軟硬兼施，綿里藏針，讓他知難而退。原則是決不讓步，但方式方法應(yīng)該委婉些。

　　第三，對(duì)狗嘆刀

　　全國(guó)各地，不論經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社區(qū)養(yǎng)狗的事實(shí)都存在，并且越來(lái)越夸張。大的狼狗，小的松鼠狗等。物業(yè)公司夾在中間，兩頭為難。私自武松打狗，不但得罪業(yè)主，也可能成為被告，并被勒令賠償。若不打，一旦有業(yè)主被狗咬，也成為被告，給予一定的賠償。一旦自己被狗咬了，成為了原告，卻難以獲得賠償。因?yàn)闊o(wú)法獲得狗是有主人的證據(jù)。狗主子棄狗保人，你說(shuō)郁悶不郁悶。物業(yè)人常常感慨“放下屠刀，即被狗咬”。類(lèi)似這種“狗”咬物業(yè)人的事情，比比皆是。原因就是地位不對(duì)等，物業(yè)人屬于正規(guī)軍，大部隊(duì)，好管理。狗兒們則屬于游擊隊(duì)系列，可以翻臉不認(rèn)人的，弄真成假的！

　　因此物業(yè)人在對(duì)待處理打不打狗的這個(gè)問(wèn)題上應(yīng)該認(rèn)真考慮。態(tài)度必須堅(jiān)決，打。方式一定要科學(xué)，借用武松來(lái)打。

　　PS：一個(gè)我朋友和我講的故事，石市某區(qū)，一業(yè)主養(yǎng)一惡狗，擾鄰不斷，影響極為惡劣。屢次勸說(shuō)無(wú)效，朋友請(qǐng)警察朋友借來(lái)軍犬兩條，在社區(qū)內(nèi)見(jiàn)狗就咬，特別是對(duì)那惡狗，結(jié)果狗主子反倒投訴物業(yè)，社區(qū)養(yǎng)狗你們也不管管，有趣，有趣！物業(yè)人借機(jī)給那人臺(tái)階下，惡狗擾鄰事情終于得以解決！

　　第四，鏡中人

　　物業(yè)人就是鏡中人，從心理上淡化和模糊自己的角色定位，在工作中不卑不亢，從容對(duì)待。平時(shí)，你就是一面鏡子，讓業(yè)主們對(duì)照自己。對(duì)待發(fā)難發(fā)飆的業(yè)主，我們就是鏡中人，讓周?chē)�的人看看，讓他自己看看。關(guān)鍵就是鏡中人的心態(tài)一定要好，明白為何鏡中人會(huì)有良好的心態(tài)和克制能力。因?yàn)槿顺�了臭皮囊之外，精神和靈魂才是關(guān)鍵的。而物業(yè)服務(wù)工作除了基本的技能之外，練心、鑄心才是我們?nèi)松鷮氋F的財(cái)富。