物業(yè)管理當(dāng)以構(gòu)建和諧社會(huì)為己任

　　“物業(yè)管理是和諧社會(huì)的一個(gè)組成部分，我們管理的每一個(gè)社區(qū)都和諧了，社會(huì)的和諧就多了一份安定的因素。因此，建設(shè)和諧社會(huì)，物業(yè)管理責(zé)無(wú)旁貸。全行業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步增強(qiáng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的緊迫性和社會(huì)責(zé)任感。只有每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)、每個(gè)從業(yè)人員用和諧的思想認(rèn)識(shí)事物，用和諧的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題，用和諧的方式處理矛盾，才能形成推動(dòng)和諧社會(huì)人人有責(zé)、建設(shè)和諧社會(huì)人人共享的局面�！比涨�，在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)第二屆常務(wù)理事會(huì)第一次全體會(huì)議上，建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾就如何構(gòu)建和諧物業(yè)管理談了自己的想法。

　　一、抓住《物權(quán)法》出臺(tái)的契機(jī)，大力推進(jìn)物業(yè)管理的法制化進(jìn)程

　　《物權(quán)法》具體、詳盡地規(guī)定了不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系以及業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)的法律準(zhǔn)則，為預(yù)防和妥善解決住宅小區(qū)鄰里糾紛、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，提供了切實(shí)的法律依據(jù)。我們應(yīng)該在管理區(qū)域大力宣傳《物權(quán)法》有關(guān)內(nèi)容，并通過(guò)建立健全相應(yīng)制度、普及法律法規(guī)、依法引導(dǎo)業(yè)主等方式減少鄰里糾紛，建立和諧的相鄰關(guān)系。對(duì)發(fā)生的糾紛應(yīng)盡量通過(guò)政策宣傳和勸解等方式妥善處理，一旦出現(xiàn)難以調(diào)解的糾紛，可以引導(dǎo)他們通過(guò)法律途徑加以解決。

　　物業(yè)管理企業(yè)要高度重視隨著對(duì)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)歸屬的明確，將對(duì)部分企業(yè)的管理與收益分配帶來(lái)的影響。要抓緊對(duì)在管項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)情況的清理，并注意對(duì)新接管項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)歸屬的正確掌握，在此基礎(chǔ)上依法進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)，以盡量避免由此引發(fā)的矛盾和糾紛。

　　二、建立健全有效的物業(yè)管理協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)基層政府對(duì)物業(yè)管理的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)

　　深圳通過(guò)強(qiáng)化街道辦事處對(duì)業(yè)主委員會(huì)的屬地化管理，初步建立對(duì)業(yè)委會(huì)的制約和監(jiān)督機(jī)制；天津市以街道為主建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，將物業(yè)管理糾紛化解在基層；重慶充分發(fā)揮街道和社區(qū)居委會(huì)的作用，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì)的雙向監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。上海市最近下發(fā)了“上海市加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作的若干意見”，發(fā)揮居民區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，通過(guò)建立黨員聯(lián)絡(luò)站、派遣黨建指導(dǎo)員等途徑，加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)的黨建工作，推進(jìn)黨的工作向物業(yè)管理延伸。

　　以上城市雖然做法各異，但是相同點(diǎn)是凝聚社區(qū)一切可以凝聚的力量，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的積極因素，合力搞好社區(qū)的物業(yè)管理，齊心協(xié)力推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理中熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的解決。由于有效整合了社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司三個(gè)方面的力量，收到業(yè)主、社區(qū)、物業(yè)管理企業(yè)和行政主管部門“四贏”的效果。這些符合當(dāng)前中國(guó)特色的探索，值得進(jìn)一步研究、完善與推廣。

　　三、加快物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，大力推進(jìn)建管分離。應(yīng)通過(guò)制定《物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見》

　　一方面鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)階段就早期介入，協(xié)助開發(fā)商控制好工程質(zhì)量，減少與工程質(zhì)量和配套設(shè)施等有關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。

　　另一方面，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)承接驗(yàn)收物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容、程序，以及開發(fā)建設(shè)單位對(duì)解決查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相應(yīng)責(zé)任。

　　此外，宜進(jìn)一步明確業(yè)主自用部位發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，不屬物業(yè)管理企業(yè)承接驗(yàn)收范圍，應(yīng)由業(yè)主和開發(fā)商協(xié)商解決，以此來(lái)切實(shí)減少和避免因建設(shè)、銷售遺留問(wèn)題導(dǎo)致的物業(yè)管理糾紛。

　　物業(yè)管理企業(yè)切忌作為開發(fā)商的附庸，去替代開發(fā)商承接矛盾，而把糾紛攬到自己身上，站到業(yè)主的對(duì)立面，形成被動(dòng)挨打的局面。要大力推進(jìn)物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的建管分離步伐，使物業(yè)管理企業(yè)成為獨(dú)立于開發(fā)企業(yè)之外的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，只有脫離了開發(fā)企業(yè)，其工作重心才會(huì)由服務(wù)開發(fā)商真正轉(zhuǎn)為服務(wù)業(yè)主。

　　四、整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作

　�。�、要開展物業(yè)管理市場(chǎng)的專項(xiàng)整治工作，對(duì)無(wú)資質(zhì)或開發(fā)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)從事物業(yè)管理，不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、巧立名目收費(fèi)或服務(wù)收費(fèi)不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，擅自占用物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地牟取利益等違法行為，要加大依法查處力度。

　　2、要建立危機(jī)管理預(yù)案，盡量避免危機(jī)事件的發(fā)生。良好的服務(wù)是化解各類矛盾的最好方法，也是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。

　　3、要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道，通過(guò)各種有效形式，最大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關(guān)系的持續(xù)改善。要細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同條款，注意就物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與費(fèi)用，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)的使用與維護(hù)、物業(yè)的承接驗(yàn)收以及違約責(zé)任和免責(zé)條款等做詳盡約定，并以嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度來(lái)保障合同的執(zhí)行。

　　4、要加強(qiáng)物業(yè)管理職工隊(duì)伍建設(shè)，全面提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范從業(yè)人員行為，這也是減少矛盾和糾紛的重要方面。

　　五、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的引導(dǎo)和監(jiān)督，進(jìn)一步完善業(yè)主大會(huì)制度

　　順應(yīng)《物權(quán)法》出臺(tái)的新形勢(shì)，根據(jù)《物權(quán)法》的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)修改《條例》中業(yè)主大會(huì)制度的相關(guān)內(nèi)容，保證《條例》與上位法的一致性，避免實(shí)踐中因法律沖突帶來(lái)的矛盾；在現(xiàn)有的法律框架下，在充分考慮政治穩(wěn)定的前提下，對(duì)原有業(yè)主大會(huì)制度設(shè)計(jì)中的不足之處進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和改進(jìn)。充分發(fā)揮各方力量，建立對(duì)業(yè)主委員會(huì)的有效監(jiān)督機(jī)制，街道辦事會(huì)、社區(qū)居委會(huì)、公安派出所、各級(jí)黨組織、物業(yè)管理企業(yè)按照各自職責(zé)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，根據(jù)相關(guān)程序，嘗試建立一個(gè)務(wù)實(shí)高效的監(jiān)督機(jī)制，形成制約和監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的合力，防止業(yè)委會(huì)濫用權(quán)力和從事物業(yè)管理以外的活動(dòng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地向業(yè)主和業(yè)委會(huì)成員宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，增強(qiáng)他們的法律知識(shí)和法制觀念，力所能及地幫助業(yè)委會(huì)建章建制，包括民主議事規(guī)則、公章使用和管理、業(yè)主投訴與處理、對(duì)損害他人合法權(quán)益的行為的管理辦法等，提高他們自我管理和自我約束的能力。

　　六、堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo)，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境

　　首先，我們要正確對(duì)待輿論監(jiān)督，抓住群眾反映較多的問(wèn)題，切實(shí)加大整頓物業(yè)管理市場(chǎng)的力度，重拳打擊業(yè)內(nèi)少數(shù)亂收費(fèi)、侵害業(yè)主權(quán)益的害群之馬；

　　其次，要加強(qiáng)和媒體的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調(diào)研，以轉(zhuǎn)變他們對(duì)行業(yè)的一些誤解，了解物業(yè)管理服務(wù)提供的是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，與其他服務(wù)業(yè)相比有其特殊性，了解物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)律和特征，有利于消除一些固有的偏見和誤解，提高相關(guān)報(bào)道的專業(yè)性、科學(xué)性、客觀性和公正性；

　　其三，協(xié)會(huì)要采取多種形式加強(qiáng)與新聞媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)和溝通，嘗試建立定期溝通交流機(jī)制，做好對(duì)行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳；

　　其四，通過(guò)適當(dāng)方式，提醒新聞媒體理性看待業(yè)主維權(quán)活動(dòng)，注意個(gè)別業(yè)主委員會(huì)的政治化傾向，防止利用媒體為不法活動(dòng)宣傳造勢(shì)。