摘要：物業(yè)管理行業(yè)在我國經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一個規(guī)模較大的市場供給主體，物業(yè)管理市場化已經(jīng)具有充分的市場空間。經(jīng)過多年的實踐和探索，目前物業(yè)管理行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)已初步達成共識，我國物業(yè)管理行業(yè)的市場運行環(huán)境已初步形成。

　　物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)，其典型特征是勞動力密集與高科技發(fā)展并存、簡單傳統(tǒng)勞動與現(xiàn)代管理同在。隨著業(yè)主不斷增長的需求和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，隨著物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、法制化的不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容或不斷涉及新的領(lǐng)域。物業(yè)管理服務(wù)的知識化比重日趨提高，物業(yè)管理市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價格等競爭要素逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，走進以品牌競爭為主的新階段。

　　作為一個物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理，應(yīng)該如何把握物業(yè)管理企業(yè)品牌的市場觀，結(jié)合物業(yè)管理產(chǎn)品的特點，在項目管理實踐中，按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立品牌意識、做好細節(jié)管理，為打造企業(yè)品牌做出貢獻？《細節(jié)決定成敗》一書中的一句話給了我們很大的啟示——“管得多理得少是管理的通病”。

　　項目管理經(jīng)理作為一個團隊的帶頭人，在項目管理的過程中，既要具有能夠相對宏觀的“管”的素質(zhì)，也要具備相對具體的“理”的能力�！袄怼毙┦裁矗吭趺慈ァ袄怼�？將物業(yè)管理企業(yè)多年實踐總結(jié)的系統(tǒng)而規(guī)范的管理模式和將國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與本地的社區(qū)環(huán)境相結(jié)合，將嚴(yán)格的管理控制和親切的人文關(guān)懷相統(tǒng)一，形成集服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護、職業(yè)健康安全管理為一體的體系文件，并與項目管理中需落實解決的問題有機地結(jié)合起來，借鑒以往的經(jīng)驗，理出工作的頭緒和重點，理清思路，理出管理的特色。

　　下面以“銀達物業(yè)”正式接收和管理的具有寫字樓、商場（含大型超市）、高級公寓、停車場等配套設(shè)施的某綜合型物業(yè)項目為例，介紹項目管理工作中的幾點體會。

　　一、“理”的依據(jù)：體系文件

　　作為項目經(jīng)理，細節(jié)管理的重點是理順工作程序和工作流程，做好過程控制才是細節(jié)做得好的根本原因。脫離流程而狠抓細節(jié)，則好似空中樓閣，治標(biāo)不治本。項目的管理工作從一開始，無論是制定接收方案，還是各專業(yè)的物業(yè)管理方案，或者是具體的入住流程或裝修管理流程，都是相關(guān)人員在一起對照著體系文件，結(jié)合項目的具體情況逐條討論并落實到每一個環(huán)節(jié)甚至每個人的，這個過程也是我們學(xué)習(xí)和進一步理解體系文件的過程。遇到感覺在項目管理中不順暢的地方，及時與主導(dǎo)部門溝通，或者提出有關(guān)文件的調(diào)整建議。正是因為有了體系文件的指導(dǎo)，使我們面對延期交工造成的后期施工質(zhì)量粗糙和邊施工、邊入住、邊返修的情況時，面對業(yè)主因怨氣百般挑剔而老員工少、新員工多的情況時，嘗到了對過程控制的甜頭，收到了好的管理效果。在這個過程中，項目經(jīng)理必須引導(dǎo)和帶領(lǐng)團隊學(xué)好體系文件，用好體系文件。一個管理得好的項目，應(yīng)該是平淡無奇的，少有激動人心的事件發(fā)生。因為凡是可能發(fā)生的危機應(yīng)該已經(jīng)被預(yù)見，并將他們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)，這樣的管理才能運籌帷幄，而不是救火隊，疲于應(yīng)付突發(fā)情況。

　　二、在“理”的過程中借鑒與思考

　　執(zhí)行體系文件不能照本宣科、照搬模式，必須善于借鑒和總結(jié)，結(jié)合項目的實際情況予以改進和創(chuàng)新。例如在制定業(yè)主入住流程時，面對入住前就已經(jīng)很緊張的業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，面對公司管理的其它項目在入住時遇到的問題，如果我們按照慣例先收業(yè)主的物業(yè)費再驗房的話，勢必會激化矛盾并造成矛盾的轉(zhuǎn)移。項目管理團隊經(jīng)過反復(fù)討論，大膽決定讓業(yè)主先驗房再交費，同時采取相應(yīng)的措施規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)可能承擔(dān)的風(fēng)險，即在和開發(fā)商、施工方共同確定的返修程序中，切實保證施工方返修的及時和溝通的暢通，并取得開發(fā)商的承諾：因施工質(zhì)量問題造成的業(yè)主不收房和不交物業(yè)費，相關(guān)費用由開發(fā)商承擔(dān)。事實證明這種做法不但沒有影響我們收取費用，反而有力地促進了開發(fā)商和施工單位對返修工作的重視程度和落實力度，最終達到業(yè)主的滿意。

　　三、在“理”的過程中完成對團隊成員的培訓(xùn)

　　物業(yè)管理是一種以人力資源和智力投入為依托，加以一定情感的作用，并因地制宜地選擇和創(chuàng)立服務(wù)模式、經(jīng)營理念及管理方法的行業(yè)。物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。一個品牌企業(yè)的背后，一定有一支高素質(zhì)的管理團隊。因而在管理實踐中以優(yōu)秀的企業(yè)文化為基礎(chǔ)，培養(yǎng)和建立優(yōu)秀的項目管理團隊，是項目經(jīng)理義不容辭的責(zé)任。

　　面對團隊中的新主管或第一次承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的成員，項目經(jīng)理在和他們一起梳理工作程序的過程中，要及時地引導(dǎo)和融入企業(yè)文化這個立足之本，同時教會他們工作的思路和方法，培養(yǎng)他們獨立處理問題的能力。例如對制定各專業(yè)管理方案和崗位設(shè)置的工作，項目經(jīng)理不能只是布置任務(wù)，特別是第一次，一定要和他們一起討論、安排，教給他們思路和方法。同時，在項目接管初期，要求專業(yè)主管按照同樣的方法對崗位設(shè)置和排班情況一天一評估，后來逐漸減少到一周一評估和不定期評估，根據(jù)實際工作需要及時予以調(diào)整，保證管理方案和崗位設(shè)置的合理性和符合性。經(jīng)過一段時間的鍛煉，我們的團隊成員越來越成熟了，成為了名副其實的專業(yè)帶頭人。

　　四、“理”出共識，提高管理團隊的凝聚力和執(zhí)行力

　　在項目管理的過程中，管理團隊在一起討論最多的是各項工作的運作流程，怎樣做到環(huán)環(huán)相扣，做到對員工的工作要求明確、具體？如果大家各抒己見、暢所欲言，常常會發(fā)生激烈的爭論，而這就會逼迫著我們不斷思考、改進，達成工作的共識。通過這些討論，使大家都清楚工作過程和一致的工作目標(biāo)，其結(jié)果是既提高了管理團隊的凝聚力，又保證了工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。

　　總之，物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)直接面對業(yè)主和使用人，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量一定要經(jīng)受長期的、不間斷的體驗和檢測；物業(yè)管理企業(yè)的品牌每時每刻都在經(jīng)受評估和挑戰(zhàn)。要建設(shè)和保持一個健康、優(yōu)秀的品牌，需要我們不懈地努力，以我們的自信、我們的能力、我們的笑容，讓客戶得到超出期望的服務(wù)，以業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的肯定來持續(xù)傳播和打造物業(yè)管理企業(yè)的品牌。