關(guān)系質(zhì)量管理策略：重視關(guān)系投資

關(guān)系投資是關(guān)系質(zhì)量管理的首要條件。實踐表明，企業(yè)同顧客關(guān)系的建立、維持和發(fā)展，是企業(yè)贏利的基礎(chǔ)。對于服務(wù)提供者而言，不同顧客與企業(yè)關(guān)系的緊密程度不同，由此帶來關(guān)系價值的差異性。企業(yè)與顧客不同的關(guān)系程度，形成一個由遠及近的“關(guān)系階梯”，即潛在顧客、顧客、主顧、支持者、宣傳者和合作伙伴（Payne，1991）。其中，越是趨近于梯子頂端的顧客，關(guān)系價值越大，對企業(yè)的贏利能力也越強。服務(wù)企業(yè)首先需要對不同的顧客關(guān)系進行區(qū)分，在此基礎(chǔ)上對不同關(guān)系進行區(qū)別投資，盡量使位于梯子不同位置的顧客關(guān)系都得到最有效發(fā)展。當(dāng)然，不同關(guān)系投資的目的不同，手段也有差異，比如對潛在（顧客）關(guān)系投資的目的，是使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實關(guān)系，真正為企業(yè)帶來現(xiàn)金流，投資的方法可以有針對性廣告、主動交流、服務(wù)預(yù)體驗等。而對于合作伙伴性關(guān)系，投資的目的是保留關(guān)系，提高關(guān)系力，手段可以是服務(wù)個性化、服務(wù)精細化以及提高服務(wù)的快捷性等。