關系質量管理策略：重視關系投資

關系投資是關系質量管理的首要條件。實踐表明，企業(yè)同顧客關系的建立、維持和發(fā)展，是企業(yè)贏利的基礎。對于服務提供者而言，不同顧客與企業(yè)關系的緊密程度不同，由此帶來關系價值的差異性。企業(yè)與顧客不同的關系程度，形成一個由遠及近的“關系階梯”，即潛在顧客、顧客、主顧、支持者、宣傳者和合作伙伴（Payne，1991）。其中，越是趨近于梯子頂端的顧客，關系價值越大，對企業(yè)的贏利能力也越強。服務企業(yè)首先需要對不同的顧客關系進行區(qū)分，在此基礎上對不同關系進行區(qū)別投資，盡量使位于梯子不同位置的顧客關系都得到最有效發(fā)展。當然，不同關系投資的目的不同，手段也有差異，比如對潛在（顧客）關系投資的目的，是使其轉化為現(xiàn)實關系，真正為企業(yè)帶來現(xiàn)金流，投資的方法可以有針對性廣告、主動交流、服務預體驗等。而對于合作伙伴性關系，投資的目的是保留關系，提高關系力，手段可以是服務個性化、服務精細化以及提高服務的快捷性等。