客戶關系管理功能

　　客戶關系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

　�。ㄒ唬�業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

　�。ǘ�）時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人。

　�。ㄈ�）服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務描述、時間、可能結束時間等；產(chǎn)生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

　　（四）電話服務。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話服務內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

　�。ㄎ澹�業(yè)主和非業(yè)主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

　�。�六）潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調(diào)試、維護和升級。