很多同行經(jīng)常抱怨：明明自己為業(yè)主做了很多工作，可業(yè)主偏偏不領(lǐng)情；有時(shí)候準(zhǔn)備了好久的活動(dòng)業(yè)主參與者寥寥；這種情況往往影響了物業(yè)工作者的情緒和積極性，為今后與業(yè)主溝通造成了不良的影響，如何行之有效的開展業(yè)主喜歡的活動(dòng)，如何開展工作能得到業(yè)主的認(rèn)可和支持呢？我認(rèn)為換位思考是個(gè)很好的工具。用好這個(gè)我們的物業(yè)管理服務(wù)工作往往可以達(dá)到事半功倍的效果。

　　很多人覺得很冤枉，說我們也換位思考了啊，可怎么沒向你說的那樣有效果啊，其實(shí)，換位思考關(guān)鍵還是一個(gè)“位”字，如何站在客戶的角度去思考服務(wù)，比如一個(gè)觀眾去來藝術(shù)中心來觀看演出或電影，客觀是觀眾得到的是觀看節(jié)目，但其實(shí)觀眾想得到是休閑、放松、享受的感覺，所以在一些現(xiàn)場的物業(yè)管理服務(wù)上，要配合觀眾當(dāng)時(shí)需求的心態(tài)，比如：售票、進(jìn)場排隊(duì)盡量不要讓客戶久等或者提供休息方式來等候進(jìn)場，客戶服務(wù)要態(tài)度友善，友情提示注意事項(xiàng)時(shí)要注意語氣和方式方法。在物業(yè)管理方面，我覺得公共場所的物業(yè)管理應(yīng)該分兩個(gè)部分即一方面對(duì)物業(yè)建筑的設(shè)施設(shè)備管理，；另一方面是對(duì)客戶的物業(yè)服務(wù)，在針對(duì)客戶方面應(yīng)該強(qiáng)調(diào)物業(yè)的服務(wù)面，藝術(shù)中心的保安、保潔在日常規(guī)范需要在這方面進(jìn)行培訓(xùn)，保安在維持秩序要考慮客戶的感受，不要生硬主觀的去開展工作，保潔在維持衛(wèi)生的同時(shí)要考慮客戶，不要一味打掃衛(wèi)生而影響到客戶的行走、休息、，就像觀眾衛(wèi)生間保潔這時(shí)候還在“努力”的保潔那他再怎么辛苦也是得不到觀眾的認(rèn)可，因?yàn)橛^眾覺得他的私隱受到了妨礙。

　　很多物業(yè)企業(yè)制定了細(xì)化專業(yè)的程序比如ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，部門每個(gè)人員具體工作職責(zé)，特別是保安員和保潔員每天從上班開始的每一分鐘工作內(nèi)容都以時(shí)間表的形式明確到位，作業(yè)過程（如護(hù)衛(wèi)巡邏路線、保潔作業(yè)點(diǎn)規(guī)程）的標(biāo)準(zhǔn)程序都嚴(yán)格寫明，管理人員每天的管理檢查頻次也一一注明，這樣的制定也許是從制度就大大提高了工作的規(guī)范性，但服務(wù)工作不像流水線生產(chǎn)一樣，每天發(fā)生的事情是不一樣的，業(yè)主的需求也是不同的，還有事物也是在不斷變化的，制定作業(yè)文件是好，但前提是能不能不所面臨的問題都能預(yù)先考慮周全，也要避免出現(xiàn)呆板盲目開展服務(wù)工作，如何解決這些問題，還是需要換位思考。

　　在物業(yè)現(xiàn)場管理上，提倡換位思考，包括了三個(gè)方面：一是要求全體工作人員和善對(duì)待業(yè)主，對(duì)于業(yè)主的需求先禮貌了解仔細(xì)思考理解再根據(jù)情況有禮有節(jié)的處理，堅(jiān)決反對(duì)語言不禮貌、態(tài)度惡劣的服務(wù)禁忌；就像在裝修管理中對(duì)裝修公司工人，裝修工人文化水平一般不高，對(duì)于物業(yè)管理?xiàng)l例、裝修裝飾規(guī)定可能不是很了解，因此遇到情況先講清規(guī)定和道理，幫助他們分清利弊，避免發(fā)生沖突，用換位思考的觀點(diǎn)去處理解決問題；在員工管理中，在保證原則和制度的基礎(chǔ)上多開展換位思考，切實(shí)解決員工吃飯、住宿、洗衣以及生活上的問題，現(xiàn)在員工住宿生活條件得到了良好的安置，員工積極性也得到了很好的調(diào)動(dòng)，對(duì)于穩(wěn)定隊(duì)伍開展工作打下了良好的基礎(chǔ)，更有利于把職責(zé)明確到個(gè)人，各盡其責(zé)，互相幫助。值得一提的是現(xiàn)在有很多網(wǎng)上建立了小區(qū)網(wǎng)站，物業(yè)人員可以定期上去了解情況，交流看法、聽取建議和意見，掌握居民的動(dòng)態(tài)，為進(jìn)行“換位”并進(jìn)一步改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。

　　換位思考將更好的幫助我們開展管理服務(wù)工作，在工作中要多點(diǎn)“走出去”走到業(yè)主中去學(xué)習(xí)、思考、理解，切實(shí)了解我們業(yè)主的需求，才能準(zhǔn)確定位我們的管理服務(wù)內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)水平，提高業(yè)主的滿意度。