摘要：該文從城市軌道交通的營運特點，它的質(zhì)量特性和評價指標，提出進行全面質(zhì)量管理的設(shè)想。

　　全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動，簡稱TQC.它具有以下幾個顯著的特點：①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量；②管理的范圍是全面的，即實行全過程的質(zhì)量管理；③參加質(zhì)量管理的人員是全面的，即企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體職工都參與質(zhì)量管理；④管理質(zhì)量的方法是全面的，即它在質(zhì)量分析和控制上都必須以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以統(tǒng)計質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面綜合運用各種質(zhì)量管理方法，實行組織管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計等方面的結(jié)合，充分發(fā)揮它們在質(zhì)量管理中的作用。

　　城市軌道交通系統(tǒng)具有運能大、速度快、安全準時以及能緩解地面交通擁擠和有利于環(huán)境保護等方面的優(yōu)點。如何在城市軌道交通運營企業(yè)有效地開展質(zhì)量管理工作呢·我們認為應(yīng)該可以從一般工業(yè)企業(yè)和其他交通運輸企業(yè)的全面質(zhì)量管理的理論和實踐中得到借鑒。

　　1．城市軌道交通運營企業(yè)及產(chǎn)品與一般工業(yè)企業(yè)的區(qū)別

　　城市軌道交通屬于一般交通運輸業(yè)的范疇。交通運輸業(yè)作為一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)部門，其特殊性可概括為：①交通運輸業(yè)不生產(chǎn)有形的商品，也不增加社會產(chǎn)品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態(tài)。具體體現(xiàn)為空間位置上的移動，即“位移”；②列車和乘客是同時運動的，即“位移”的消費和生產(chǎn)過程是同時進行的。這不象其他工業(yè)企業(yè)兩者是在不同領(lǐng)域內(nèi)進行的；③地鐵或輕軌運營企業(yè)只能根據(jù)乘客的不同出行目的，科學(xué)地組織客流。這也不象其他工業(yè)企業(yè)可以根據(jù)市場的需求，選擇和生產(chǎn)產(chǎn)品；④地鐵或輕軌運營企業(yè)在向乘客提供“位移”這種產(chǎn)品的同時，還進行其他一系列商業(yè)服務(wù)活動，具體為售票前、中、后的服務(wù)等，即“出行服務(wù)”，這也可以理解為工作質(zhì)量的一部分。

　　所以，我們可以將城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品定義為兩方面。一方面是運營企業(yè)生產(chǎn)過程的結(jié)果，即“位移”；另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務(wù)，即“出行服務(wù)”。前者反映了運營企業(yè)的生產(chǎn)性，后者反映了運營企業(yè)的服務(wù)性。兩者的組合構(gòu)成了城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品。

　　2．城市軌道交通運營企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)，特性及評價指標

　　2.1 位移的質(zhì)黃特性，主要應(yīng)包括安全、迅速、準確、舒適、便利、經(jīng)濟六個方面。

　　2.1.1安全是首要質(zhì)量特性。無論何種運輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營企業(yè)的重中之重。

　　2.1.2迅速是指乘客的送達速度要快，現(xiàn)代化城市要求人們工作和生活快節(jié)奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的時間、精力投人到其自身的工作、學(xué)習(xí)和生活中去。

　　2.1.3準確是要求運營企業(yè)在時間和空間上的準確無誤，時間上的準確是指城市軌道交通運營企業(yè)保持正常的發(fā)車頻率和時間間隔�？臻g上的準確是指城市軌道交通運營企業(yè)到站標志明確，不發(fā)生誤乘的情況。

　　2.1.4舒適是現(xiàn)代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質(zhì)量特性。包括車站、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生條件、空氣質(zhì)量、視聽覺及運行過程中的生理、心理感受等等。

　　2.1.5便利是指乘客在出行中簡便易行，進出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)四通八達，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉(zhuǎn)換其他交通工具提供一系列配套設(shè)施，如停車場、立體換乘樞紐等等。

　　2.1.6經(jīng)濟是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支占其總收人的比例在一個合理的范圍內(nèi)。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創(chuàng)造條件。

　　2.1.7位移質(zhì)量特性評價。對位移的質(zhì)量特性，可設(shè)定一整套評價指標體系，由政府來調(diào)控作出權(quán)威判斷。運營企業(yè)亦可利用統(tǒng)計調(diào)查表收集有用的數(shù)據(jù)，進行定性和定量的評價分析。例如安全可采用事故次數(shù)、人次事故；迅速可采用出行時間；準確可采用人次誤乘率；舒適可采用擁擠度、清潔度；便利可采用進出站時間、售檢票時間；經(jīng)濟可采用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進行統(tǒng)計、分析評價，得出一整套指標評價結(jié)果，作為總體了解位移的質(zhì)量特性。

　　2.2出行服務(wù)是與位移相輔相成的，其質(zhì)童特性同樣可概括為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。

　　2.2.1功能性是指某項服務(wù)的作用和發(fā)揮的效能。

　　2.2.2經(jīng)濟性是指乘客為得到所需的服務(wù)而付出的費用。

　　2.2.3安全性是指保證服務(wù)過程中乘客不受到危害、損失的情況。

　　2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、準時和省時等方面。

　　2.2.5舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等質(zhì)量特性的前提下，服務(wù)過程的舒適程度。

　　2.2.6文明性是指乘客在服務(wù)過程中滿足精神需求的程度，是服務(wù)質(zhì)量的一個顯著質(zhì)量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務(wù)要禮貌周到、真誠熱情等等。

　　2.2.7出行服務(wù)質(zhì)量特性評價。對于出行服務(wù)的質(zhì)量特性，也可設(shè)定一系列評價指標進行綜合評價。由政府來調(diào)控作出權(quán)威性評價。運營企業(yè)自己亦可利用統(tǒng)計調(diào)查表了解具體情況。首先，設(shè)計出服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計調(diào)查表，表中可列出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標與標準。然后，隨機地發(fā)給乘客進行填寫。經(jīng)過抽樣調(diào)查，將收回的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，以計算出乘客滿意程度。例如：乘客滿意度二（滿意和較滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)）x 100%質(zhì)量目標既要滿足與業(yè)主簽訂的合同要求，又要滿足公司質(zhì)量計劃的要求。比如有的工程與業(yè)主簽訂的合同質(zhì)量等級為優(yōu)良，而公司為滿足市場需要確定其為創(chuàng)局、部級優(yōu)質(zhì)工程或創(chuàng)“國家級大獎”工程，那么該工程的最終質(zhì)量目標就應(yīng)定在局、部優(yōu)質(zhì)工程或“國家級大獎”工程上，按照這個質(zhì)量目標進行全面質(zhì)量管理設(shè)計。首先按照“分項保分部、分部保單位工程”的原則，把質(zhì)量總目標進行層層分解，定出每一個分部、分項工程的質(zhì)量目標。然后針對每個分項工程的技術(shù)要求和施工的難易程度，結(jié)合施工人員的技術(shù)水平和施工經(jīng)驗，確定質(zhì)量管理和監(jiān)控重點。在每個分項工程施工前，寫出詳細的書面交底和質(zhì)量保證措施，召集施工主要負責(zé)人及技術(shù)、質(zhì)量管理人員和參加施工的所有人員進行交底，做到人人目標明確、職責(zé)清楚。對于新技術(shù)、新材料、新工藝和施工經(jīng)驗不足的分項工程，還應(yīng)事先對人員進行培訓(xùn)。對質(zhì)量控制的難點，組織群眾性的TQC小組活動進行攻關(guān)。在施工管理中還要堅持“典型施工引路”，即在各分項工程全面施工前，首先組織技術(shù)熟練的操作工人進行典型施工，典型施工后及時總結(jié)，確認能達到質(zhì)量目標和規(guī)范設(shè)計要求時，組織施工班組全體人員進行現(xiàn)場觀摩，使各施工班組有直觀的質(zhì)量標準，進一步向班組做較深層次的技術(shù)交底，從而達到質(zhì)量預(yù)控，少走彎路，一次成優(yōu)。

　　抓項目質(zhì)量必須安排好交叉作業(yè)，注重細部處理和成品保護

　　在施工中，往往是多工種、全方位交叉作業(yè)，管理難度大。俗話說“優(yōu)不優(yōu)看細部”，就說明細部施工階段的施工質(zhì)量，對實現(xiàn)項目總質(zhì)量目標是至關(guān)重要的。所謂“細部處理”，是一種習(xí)慣說法，它包含兩層意思：“細部”一般是指大面積施工以外的細小部位、各分項工程接合部，不同材料、不同做法的交接處。例如預(yù)埋鐵件、預(yù)留孔、面層等部位的質(zhì)量，在規(guī)范和標準中難以用定量的方法進行描述。但這些部位都是影響觀感質(zhì)量的重要部位，體現(xiàn)施工管理水平和操作技術(shù)的關(guān)鍵部位，這些細部做好就能夠?qū)φ麄�工程質(zhì)量起到畫龍點睛的效果。“處理”二字說明了這些部位一般設(shè)計無規(guī)定、或規(guī)范要求不太明確，要靠現(xiàn)場施工管理者、操作者的經(jīng)驗和技術(shù)水平進行恰當?shù)奶幹�。在這一階段，除各分項工程要精心組織、精心施工外，管理的重點應(yīng)放在合理安排交叉作業(yè)，抓好細部處理和成品保護上。合理安排交叉作業(yè)，一是要合理安排工序，解決好各分項工程施工的先后順序，不影響施工質(zhì)量；二是要合理安排時間和空間，保證各分項工程必要的技術(shù)問歇；三是要合理安排人力以保證工期。

　　成品保護在細部處理施工階段尤為重要，要在一開始就制定措施，落實責(zé)任人，做好有利于成品保護的交叉作業(yè)安排，防止相互破壞或污染，減少翻修或返工損失，確保工程質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

　　結(jié)束語：總之施工工程的質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，涉及公司管理的各層次和施工現(xiàn)場的每一個操作工人，再加上建筑產(chǎn)品生產(chǎn)周期長、自然環(huán)境影響因素多等特點，決定了質(zhì)量管理的難度大。因此必須運用現(xiàn)代管理的思想和方法，按照國際質(zhì)量管理標準建立質(zhì)量管理體系并保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每個項目施工的全過程，才能保證工程質(zhì)量水平不斷提高，從而使公司在市場激烈競爭中立于不敗之地。