質量在《辭�！芳啊冬F(xiàn)代漢語詞典》中均表述為“產品或工作的優(yōu)劣程度”。按照這個定義解釋，對于生產性企業(yè)來說，質量是指產品本身的優(yōu)劣程度；對于服務性行業(yè)來說，質量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括，說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質量概念。產品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學或物理的指標進行衡量，如：誤差值、強度、溫度等等；而服務性行業(yè)來說，工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯，后一種質量比前一種質量模糊和抽象，人們難以用一種具體的數(shù)量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的的質量要素。

　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，物業(yè)管理質量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得，物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。

　　1、生產與消費的同一性

　　在一般的生產商品中，生產在前，消費在后。只有當企業(yè)的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品，消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性，在生產性企業(yè)中，通過內部的質量檢驗，在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來，禁止出廠，從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業(yè)中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店，當一道菜肴不好時，可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗的合格產品，他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。

　　物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務，如果將管理比作生產的話，那么在企業(yè)生產的同時，消費者就在享受你的產品（服務）。物業(yè)公司在保安值勤，消費者就在享受保安服務，物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔，消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面，同時開始，同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產過程和質量情況都同時展現(xiàn)給消費者。你的員工素質，你的服務水平，你的技術力量等等一覽無余地讓消費者（業(yè)主）感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質量問題，消費者馬上感受到，馬上會提出意見。實事求是地說，生產也好，服務也好，企業(yè)完全不出現(xiàn)一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現(xiàn)實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知，也無法把不合格的產品（服務）提前截留下來，只有當不合格產品（服務）產生后，甚至在接到消費者投訴后才知道，才能采取相應的措施，這就使企業(yè)對質量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質量控制難就難在這個上面。

　　2、服務的過程性轉自建設工程教育網(wǎng)jianshe99.com

　　一般的生產性產品，只要制造結束，其質量就不可改變了。如一臺電視機，出廠時怎么樣就是怎么樣，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。

　　物業(yè)管理是一種服務，這種服務具有過程性，過程長短由管理合同約定，如果約定了兩年，它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質，兩年的時間內其產品（服務）的質量常常處于變動狀態(tài)�？赡苁侵鸩阶兒�，也可能逐步變差；每一個具體的時間段內，服務質量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好，明天就不一定好；上午保安正常工作，下午保安與客人發(fā)生爭吵，引起客人投訴，質量就成了問題。此類事情，司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩(wěn)定，難度是相當大的。保得了張三，保不了李四；保得了今天，不一定保得了明天�？梢娢飿I(yè)管理的質量控制難度有多大。

　　但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度，另一方面又帶來了質量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就“炒魷魚”。我們可以利用這個過程加強內部控制，讓管理質量往好的方向發(fā)展。

　　過程是一個機會，有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現(xiàn)質量問題，而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質量問題，以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業(yè)公司是不存在的，關鍵在于質量問題有多大，能否及時糾正。

　　3、服務對象的多樣性

　　服務主要是通過人與人的交流，即服務人員與服務對象的交流而實現(xiàn)的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右，人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同，服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人，他可能適應某些人的服務，不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里，他可能是優(yōu)秀服務人員，在另一部分服務對象那里就成為投訴對象，這種情況是經(jīng)常見到的。

　　在一般的商品交換中，供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的，也可以不買他的；這一次買他的不好，下一次就不買他的，也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中，服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見，他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的，短暫的，容易改變的。而物業(yè)管理卻不同，物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的，當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后，在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體，沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見，作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的，他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務，必須忍讓，除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者，也不能認為哪個業(yè)主素質差，難服務，如不繳管理費、亂倒垃圾等等，就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此，有意見的雙方，低頭不見抬頭見，今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務，繼續(xù)消費，繼續(xù)摩擦，直至合同到期。這種特點，既增加了物業(yè)公司服務的難度，同時也給物業(yè)公司改進管理方法，改善與業(yè)主關系，提供了時間與機會。轉自建設工程教育網(wǎng)jianshe99.com

　　4、服務外延的寬廣性

　　服務工作的范圍很廣，物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理，保安管理，清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內容，實際服務工作遠遠超出了這個范圍，尤其在居住物業(yè)管理上，幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等，都離不開物業(yè)管理。