一、目的

　　規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，彌補(bǔ)管理疏漏，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。

　　二、范圍

　　適用于公司各部門、各物管中心的投訴處理工作。

　　三、職責(zé)

　　（一）管理者代表親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理負(fù)責(zé)處理公司級(jí)別的投訴。

　　公司級(jí)別投訴是指顧客直接向公司本部、地產(chǎn)公司或政府有關(guān)部門的投訴。

　　（二）品質(zhì)部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)物管中心主任處理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴。

　�。ㄈ�）物管中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各部門投訴的處理（尤其對(duì)物管范圍內(nèi)各部門由于職權(quán)劃分未能處理的顧客投訴）。根據(jù)實(shí)際情況不定期組織召開投訴專題會(huì)。

　�。ㄋ模┪锕苤行目头�部是投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗(yàn)證。

　�。ㄎ澹└鳂I(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴并及時(shí)將投訴處理的信息反饋給客服部。

　�。�六）所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。

　　四、定義

　　（一）顧客投訴：指的是外部顧客認(rèn)為由于我們工作（是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”）中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過書面和其它形式反映的意見/建議。

　　（二）釋義：

　　1、這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。

　　2、這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來(lái)的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。

　　五、物業(yè)管理顧客投訴的分類

　　（一）一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。

　　如：（1）房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、圍墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。

　　（2）設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、煙道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。

　�。�3）安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理、對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。

　�。�4）環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經(jīng)營(yíng)、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。

　�。�5）綜合服務(wù)類：由于除（1）（2）（3）（4）類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括入戶維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。

　�。ǘ�）二類投訴：由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。

　　（6）地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

　�。ㄈ�）三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。

　　（7）業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對(duì)毗連部位或設(shè)施、公共部位或設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。

　�。�8）其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。