摘 要：企業(yè)（項(xiàng)目）的質(zhì)量是企業(yè)（項(xiàng)目）的生命，質(zhì)量管理已經(jīng)成為企業(yè)（項(xiàng)目）管理的重中之重。項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目質(zhì)量管理的具體謀劃者和執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)注重從提高顧客滿意度、增大項(xiàng)目成功率、增強(qiáng)企業(yè)可信度和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力四個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)質(zhì)量管理的理念，以便于更好地管理項(xiàng)目，全面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　關(guān)鍵詞：項(xiàng)目經(jīng)理；質(zhì)量管理；理念

　　引言

　　在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)與質(zhì)量的時(shí)代里，企業(yè)（項(xiàng)目）想求生存、謀發(fā)展，就必須不斷地提升科技與質(zhì)量水平，創(chuàng)造“一流質(zhì)量”。企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐也證明，企業(yè)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面涵義上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵[1]，也就是說(shuō)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)容，成為一個(gè)企業(yè)的生命。

　　項(xiàng)目經(jīng)理作為企業(yè)在項(xiàng)目上的全權(quán)代理人，是項(xiàng)目質(zhì)量的第一責(zé)任人和質(zhì)量形成過(guò)程的總指揮，肩負(fù)著保證項(xiàng)目質(zhì)量的重任[2]。因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須著力改善自己的思維理念，使之能夠站在企業(yè)全流程的角度, 塑造完整質(zhì)量意識(shí)。我個(gè)人認(rèn)為，項(xiàng)目經(jīng)理至少應(yīng)該從以下四個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)自己的質(zhì)量管理理念。

　　1、聆聽(tīng)聲音，提高顧客滿意度

　　隨著質(zhì)量管理的內(nèi)容和環(huán)境變化，人們對(duì)“顧客——企業(yè)、項(xiàng)目利潤(rùn)的最終決定者”的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清，即項(xiàng)目和企業(yè)的核心與決定因素是顧客。顧客第一的理念已經(jīng)成為質(zhì)量管理方法共同遵守的原則，如ISO9000：2000中質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”；全面質(zhì)量管理（TQM）將“質(zhì)量”定義為“滿足及超過(guò)顧客的期望值”；流程再造（BPR）中第一條原則就是“以顧客為導(dǎo)向”，站在顧客的角度策劃流程；六西格瑪管理中第一大主題就是“真正關(guān)注顧客”[3]。所以，追求顧客滿意和忠誠(chéng)，是企業(yè)創(chuàng)“一流質(zhì)量”的永恒動(dòng)力，同時(shí)也是項(xiàng)目的歸宿和企業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　追求顧客的滿意和忠誠(chéng)比追求產(chǎn)品質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更重要，標(biāo)準(zhǔn)也更高，它體現(xiàn)了顧客滿意才是項(xiàng)目乃至企業(yè)追求的最高目標(biāo)，才是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷的主要驅(qū)動(dòng)力，才是企業(yè)和項(xiàng)目質(zhì)量管理的中心。這里的質(zhì)量管理的對(duì)象，已經(jīng)不只是我們通常所說(shuō)的產(chǎn)品購(gòu)買者、服務(wù)者等傳統(tǒng)的消費(fèi)者，而是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組成的整個(gè)“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”[1]。

　　2、全程控制，增大項(xiàng)目成功率

　　全程控制是事前控制、事中控制和事后控制的總稱，與其相對(duì)應(yīng)的分別是預(yù)防為主的理念、過(guò)程控制理念和目標(biāo)控制（績(jī)效）理念。

　　質(zhì)量的優(yōu)劣不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程形成的。因此，質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。它要求我們事先分析影響質(zhì)量的因素，針對(duì)影響質(zhì)量的偶然因素、欲控異因、非控異因，預(yù)先制定相應(yīng)的控制辦法，明確需要控制的要點(diǎn)（人、機(jī)、料、法、環(huán)），以防患于未然。

　　過(guò)程控制是一種事中控制，是ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的特色，它是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想[1]。過(guò)程控制要求我們對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行控制，并以此過(guò)程為基礎(chǔ)，識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程、過(guò)程的發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)。

　　目標(biāo)控制（績(jī)效）理念實(shí)際上就是結(jié)果控制，是一種行之有效的傳統(tǒng)管理方法，績(jī)效考核這一結(jié)果控制方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)、提高管理水平的重要手段。其總體思路是“目標(biāo)引導(dǎo)、面向流程” [4]上，核心是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，即學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000：2000）、貫徹標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提升質(zhì)量。

　　3、務(wù)實(shí)執(zhí)行，增強(qiáng)企業(yè)可信度

　　務(wù)實(shí)執(zhí)行，即“有效執(zhí)行，務(wù)實(shí)作為”，講通俗點(diǎn)就是“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)”。它是ISO9000：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施理念，“寫(xiě)我所做”講的是健全制度，體現(xiàn)了制度管人理念，這里所強(qiáng)調(diào)的并不在于你制定的制度時(shí)有多么的完善，而是在于它必須經(jīng)過(guò)大多數(shù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可，這樣“做我所寫(xiě)”才能成為可能；“做我所寫(xiě)”則是自覺(jué)遵循制度、嚴(yán)格執(zhí)行制度的務(wù)實(shí)執(zhí)行理念[4]，主要表現(xiàn)為三個(gè)一樣：即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，集體行動(dòng)與單獨(dú)行動(dòng)一個(gè)樣。

　　務(wù)實(shí)執(zhí)行是質(zhì)量管理取得實(shí)效的根本所在，是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，是企業(yè)生存與發(fā)展的保證。有人提出，企業(yè)（項(xiàng)目）的成功＝思考力*決策力*執(zhí)行力。如果不能夠有效地執(zhí)行，那么再好的策劃和決策，都只能是空談。

　　務(wù)實(shí)執(zhí)行要求包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的每一位項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，都必須牢固地樹(shù)立起剛性化、效能化、精細(xì)化的執(zhí)行理念，落實(shí)在具體的行動(dòng)上，就是要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不講條件，接受檢查不找借口，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)追求圓滿，并把它培養(yǎng)成每位員工的習(xí)慣，內(nèi)化為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神。

　　4、持續(xù)改進(jìn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　“持續(xù)改進(jìn)”是指提高滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，其目的是改進(jìn)質(zhì)量過(guò)程的有效性和效率，其核心的思想可以用“沒(méi)有最好，只有更好”來(lái)概括。這里的“滿足要求的能力”即為“質(zhì)量”；“循環(huán)活動(dòng)”是指PDCA（“策劃——實(shí)施——檢驗(yàn)——處置”）動(dòng)態(tài)循環(huán)[5]。所以，“持續(xù)改進(jìn)”是為改進(jìn)質(zhì)量而不斷進(jìn)行的PDCA循環(huán)。

　　“持續(xù)改進(jìn)”主要包含以下四個(gè)方面：一是持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是項(xiàng)目管理者追求的永恒目標(biāo)；二是持續(xù)改進(jìn)追求更高的質(zhì)量目標(biāo)、效率、效益和更低的成本，讓項(xiàng)目更成功。三是持續(xù)改進(jìn)追求總體業(yè)績(jī)?cè)鲋担�著力于提升�?jī)效目標(biāo)值、過(guò)程能力、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是持續(xù)改進(jìn)一般通過(guò)PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)來(lái)達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)。

　　“PDCA”的方法[5]可適用于各類項(xiàng)目質(zhì)量管理的所有過(guò)程：

　　P－策劃 根據(jù)顧客的要求和項(xiàng)目的需要，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程；

　　D－做 質(zhì)量實(shí)施過(guò)程；

　　C－檢查 根據(jù)企業(yè)的方針、項(xiàng)目的目標(biāo)和產(chǎn)品的要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

　　A－處置 采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。

　　5、結(jié)束語(yǔ)

　　項(xiàng)目管理的根本目的是為了達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)項(xiàng)目既定的目標(biāo)，讓項(xiàng)目的“所有利益相關(guān)者”都滿意。質(zhì)量管理雖然不等于項(xiàng)目管理的全部，但它是項(xiàng)目管理的重中之重，因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須突出抓好項(xiàng)目的質(zhì)量管理。同時(shí)，還要注意把項(xiàng)目的質(zhì)量管理連同項(xiàng)目的時(shí)間管理、費(fèi)用管理、風(fēng)險(xiǎn)管理放在一起通盤考慮，成功實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的有效管理。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]鄒鳳嶺. 中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實(shí)踐透視 （2006－06－24）http://www.studa.net/commerce/060624/08105595-4.html

　　[2]張 寧. 淺談施工項(xiàng)目質(zhì)量管理. 山東黃河河務(wù)局 （2006－09－28），http://www.sdhh.gov.cn/news/Article_Show.asp?ArticleID=20064

　　[3]張公緒. 新編質(zhì)量管理學(xué)[M]. 北京：高等教育出版社 1998.7.

　　[4]邱慈孫. 質(zhì)量管理理念解析. 江西國(guó)稅局調(diào)研文章 （2005－02－18）

　　[5]ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)管理原則.