摘要：在新的資訊經(jīng)濟(jì)時代，管理溝通已不再是次要的或無關(guān)企業(yè)全局的一個局部性、部門性質(zhì)的技巧，而越來越多地和越來越真實地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)，溝通的功能就是管理的功能。本文擬從資源作用（溝通管理）的角度考慮如何提高客戶滿意度，保持、提高市場占有率。

　　關(guān)鍵詞：溝通管理；溝通策略

　　一、咨詢公司進(jìn)行工程前期溝通的意義

　　孫子說，善于作戰(zhàn)的名將，一打仗就能取勝，能建立顯赫功勛，是因為比敵人先知道信息，多知道信息（見《孫子用間篇》）。這就是孫子強調(diào)“知彼知己”，“知天知地”的由來（見《孫子地形篇》）。縱觀人類社會的發(fā)展史，其實質(zhì)也是一部人類在不同歷史時期進(jìn)行不同溝通的歷史，溝通伴隨著人類社會的誕生而產(chǎn)生。在工程前期咨詢過程中溝通的有效性往往能決定該階段工作的成敗。

　　1、為項目的決策和計劃提供信息。項目的相關(guān)各方通過工程項目內(nèi)、外部環(huán)境之間的有關(guān)信息的溝通，獲得對自己有價值的信息，并依據(jù)這些有價值的信息進(jìn)行項目的決策和計劃。

　　2、作為組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在工程項目組織內(nèi)部，沒有好的信息溝通，情況不明就無法實施科學(xué)的管理。只有通過信息溝通，掌握工程項目組織內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高工程項目組織的效能。

　　3、是改善人際關(guān)系構(gòu)建項目團(tuán)隊必不可少的條件。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與組織之間的關(guān)系。

　　4、是項目管理人員成功進(jìn)行項目管理的重要手段。項目管理人員是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執(zhí)行。

　　二、咨詢工程師在工程前期咨詢溝通的作用

　　企業(yè)的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報，如國際政治形勢對經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，國家的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、政策及國內(nèi)外同類企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，消費市場的動態(tài)，社會一般價值觀念的趨向等。通過對信息的了解與把握，才能使企業(yè)確定正確的目標(biāo)與科學(xué)的戰(zhàn)略決策，以求得在不斷變化的環(huán)境中得以生存和發(fā)展。

　　1、信息溝通是管理活動的瓶頸。如果信息管理這個瓶頸不暢通，甚至堵塞了，那么任何一個管理者的任何管理活動都無法實施。

　　2、有利于收集資料與分享信息。在組織中，只要有兩個人以上共同工作，一定要分享信息，否則工作將無法進(jìn)行。

　　3、穩(wěn)定員工的情緒，改善企業(yè)的人際關(guān)系。眾所周知，無論是人們的日常生活還是在實際工作中，人們互相溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人們感到心情舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。

　　4、激勵創(chuàng)新意識，使決策更加合理有效。任何決策過程，都是把情報信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^程，準(zhǔn)確、可靠、迅速的收集、處理、傳遞和使用情報信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

　　三、建設(shè)工程前期咨詢溝通須注意的重點問題

　　對于許多客戶而言，他們與企業(yè)的唯一接觸就是他們購買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就成了傳達(dá)企業(yè)信息的唯一工具和載體。因而，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的根本所在。故前期咨詢溝通中有三個重點問題：

　　1、原委托咨詢合同簽定過程中企業(yè)提供的情況和企業(yè)實際情況的差異，導(dǎo)致咨詢工程師采取的措施及工作安排和工作量變化，以及可能產(chǎn)生的時間變化等。

　　例如筆者在承接某刑偵技術(shù)大樓可行性研究時，最初業(yè)主要求是一個新建項目的咨詢成果，時間為兩個月。但在咨詢過程中，我們發(fā)現(xiàn)該項目實質(zhì)是含改造翻建、新建、追加擴(kuò)建三大塊。因為如按照新建一個項目，結(jié)合該單位的人員定額及財力現(xiàn)狀，顯然有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)都大大超過國家有關(guān)規(guī)定及相關(guān)立項批文（有部分建設(shè)資金需省級財政撥款），可研的結(jié)果只能是不可行，不能獲得主管部門的支持，項目也無法繼續(xù)進(jìn)行。針對這一客觀事實，我們及時與業(yè)主溝通，從專業(yè)角度挖掘業(yè)主的模糊需求，建議該項目按實際情況一次規(guī)劃分期實施，追加擴(kuò)建部分的資金自籌解決，明確了業(yè)主的需求，同時建議業(yè)主主動與主管部門溝通，從而三方達(dá)成共識。為了獲得理想的咨詢成果，我們調(diào)整了計劃，增加了人員，業(yè)主又提供了大量的現(xiàn)狀資料，并主動提出延期一個月，適當(dāng)調(diào)整收費。提交的咨詢成果經(jīng)有關(guān)專家評審，順利獲準(zhǔn)通過。

　　2、咨詢工作成果與委托方原期望結(jié)果之間存在的差異。

　　又如筆者在做某實驗樓的可行性研究過程中，發(fā)現(xiàn)該項目投資方在財力投入方面概念不清晰，也沒有傾向性的資金籌措計劃，經(jīng)多次溝通后，預(yù)計到由于資源的約束性，可能與委托方原期望結(jié)果出現(xiàn)差異，故我按期出了一份未經(jīng)正式裝訂的完整的可行性報告，并提交給業(yè)主要求業(yè)主在一周內(nèi)給予修改意見及答復(fù)，若一周后沒有意見返回，我就正式出報告。果然業(yè)主在第五天返回了意見及答復(fù)，由于投資方的法人是四年換屆制，就算連任也最多任職八年，而我們結(jié)合投資方的財力做的資金籌措計劃中貸款還款期為9年，兩者在運作上有些困難，投資方內(nèi)部為此做了一些深入的探討。經(jīng)過雙方再次對具體問題的分析與溝通，我院按業(yè)主較明確的資金狀況重新調(diào)整了該項目的資金籌措計劃，將還款期縮短為5年。業(yè)主同意合同時間順延一周。一周后成果提交，經(jīng)有關(guān)專家評審，順利獲準(zhǔn)通過。

　　3、咨詢工程師將咨詢結(jié)論的主要依據(jù)、問題、基本意見等與委托方進(jìn)行交流，聽取對方有無不同意見，并根據(jù)具體情況，決定是否對咨詢意見進(jìn)行必要的補充和調(diào)整。

　　再如在做某指揮中心大樓的可行性研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有太多行業(yè)概念。法人常出差，副主管個個想說了算，結(jié)果意見不統(tǒng)一。業(yè)主的意見不統(tǒng)一使得我們工作的進(jìn)程非常緩慢，但合同簽好的時間又不可以隨便改動，怎么辦？要變被動為主動。首先要求投資方大概確定在該項目上能投入的資金數(shù)，其次要求法人代表主管及相關(guān)使用部門領(lǐng)導(dǎo)及配套工藝的專業(yè)技術(shù)人員全部到場和我院計劃部門及項目組人員碰頭開協(xié)調(diào)會，以會議形成的會議紀(jì)要為準(zhǔn)。經(jīng)過熱烈的討論，以會議紀(jì)要的形式明確了建筑規(guī)模及投資規(guī)模，明確了立面、空間、使用功能及技術(shù)指標(biāo)要求。依照有關(guān)文件及相關(guān)資料，我們順利地開展了可研工作。經(jīng)過多方案經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較，從實際辦公業(yè)務(wù)需要確定主樓建筑面積為0.8萬平米；考慮長遠(yuǎn)發(fā)展，充分利用現(xiàn)有土地資源角度確定附屬綜合樓建筑面積為1萬平米，并分別配套計算出相應(yīng)的投資估算，最終確定總投資額為1.1個億，使項目的投入在業(yè)主能承受的成本預(yù)算范圍之內(nèi)。最后按期提交成果，經(jīng)有關(guān)專家評審，順利獲準(zhǔn)通過。

　　四、工程前期咨詢溝通的管理策略

　　設(shè)計公司遭業(yè)主索賠的案例有增多的趨勢，總結(jié)下來主因就是信息溝通不暢。比如某一幢樓的電梯預(yù)留技術(shù)參數(shù)已經(jīng)設(shè)計方確定，后業(yè)主在招標(biāo)過程中在未有設(shè)計方參與的前提下就自行做主選定了電梯型號，并未及時通知設(shè)計方作出修改，施工單位按圖施工，后無法安裝電梯造成返工發(fā)生實際損失達(dá)16萬元，工期也不能保證。溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接受者對溝通的態(tài)度和環(huán)境。為了實現(xiàn)有效的溝通，項目管理相關(guān)各方應(yīng)做好以下工作：

　　一是明確溝通的目標(biāo)、內(nèi)容及方式：

　�。�1）明確希望通過溝通所達(dá)到的目標(biāo)，并做好工程項目的溝通計劃安排。

　�。�2）考慮溝通時的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的情況等，以便溝通的信息符合環(huán)境要求。

　�。�3）確定進(jìn)行溝通的方式，并注意使用和改進(jìn)溝通的技巧。

　�。�4）引起相關(guān)人員的興趣，應(yīng)盡可能取得他人的意見，與他人商議，既可以獲得更深入的看法，也易于獲得其積極的支持。

　�。�5）非正式組織有可能幫助企業(yè)完成大量的工作，可以當(dāng)作“補丁”用來彌補企業(yè)的缺點不足；還能為員工提供社會與心理的滿足，有利于保持良好的氣氛；并可以利用非正式組織促進(jìn)積極的信息溝通。在溝通交往形式的選擇上，應(yīng)揚長避短，把各種溝通形式巧妙地結(jié)合起來，共同發(fā)揮它們的積極作用。

　　二是加強信息管理

　　當(dāng)大家都想在相同的領(lǐng)域內(nèi)比對手做得更好以創(chuàng)造出自己競爭優(yōu)勢的時候，大多數(shù)其他企業(yè)也會用同樣的或類似的措施回敬這種嘗試，最終結(jié)果是沒有哪個企業(yè)會擁有比其他企業(yè)有更大的競爭優(yōu)勢。全球化和網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)果，使得每個人都有接觸到相同的信息、資源、技術(shù)和市場的機會，能否用最快的速度和最有創(chuàng)意的方式對這些要素加以整合利用，將決定一個企業(yè)在全球競爭中的成敗。

　　（1）就企業(yè)管理而言，已跨越了“以機器為中心”的時代，進(jìn)入“以人為中心”的時代。信息交換上升到第一重要的地位。而管理者的管理層次越高，對信息的依賴性也越強。在這個溝通的時代，只有加強企業(yè)內(nèi)部的溝通與交流，才能激發(fā)企業(yè)的活力，增強凝聚力，眾志成城，使企業(yè)保持蓬勃的生機與競爭力。

　�。�2）同樣。對外部有效的客戶知識管理需要企業(yè)運行一個有效的封閉程序。也就是將知識有效地延用到制定策略上，將精力集中到正確的客戶并且拓深有關(guān)知識上，用最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄒ�申出有關(guān)知識，從而知道怎樣去整理、分享這些知識，并讓這些知識發(fā)揮出杠桿作用。在客戶知識管理整個程序中，關(guān)鍵要解決以下問題：

　　1）收集客戶信息。如果在沒有充分的客戶信息為基礎(chǔ)的情況下去管理客戶關(guān)系，會限制傳遞給客戶的價值量，同時也會使企業(yè)傳出的信息缺乏針對性。因此收集客戶的有關(guān)資料是進(jìn)行客戶知識管理的基礎(chǔ)。

　　2）從信息到知識。信息只是知識的原材料。就像填字游戲一樣，只有當(dāng)我們把信息以一種有意義的形式組織到一起時，信息才會變成知識。

　　3）有效的客戶知識管理不是停留在從與客戶直接交流而得到信息而已，而且還要從客戶信息中引申出有效的知識，并將其深深印在客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及客戶自己的頭腦中。

　　三是建立有關(guān)管理制度保證溝通的質(zhì)量隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況逐步改變，并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力的過剩，商品極大的豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始出現(xiàn)個性化特征。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶滿意度”。為此我院在管理上做了相關(guān)的改進(jìn)。

　�。�1）高層領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥承諾，并確定企業(yè)的策略，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。

　�。�2）適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運作流程的重組。采用訪談和調(diào)查表的形式，對當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的好建議，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。

　�。�3）建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制。理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

　�。�4）持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化，注重培育企業(yè)內(nèi)部的“客戶氣息‘’。

　　5、結(jié)論

　　通過對工程前期咨詢溝通管理研究，筆者發(fā)現(xiàn)在競爭日益激烈的現(xiàn)代社會中，一個企業(yè)想要順利地開展工作，實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，必須通過較完善的溝通管理以獲得各種有關(guān)環(huán)境變化、知識與技能等各方面的有效信息，方能為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿意。

　　工程咨詢業(yè)是我國一新興行業(yè)，并且屬于服務(wù)行業(yè)范疇，只有良性、有效的溝通貫穿始終，再加上專業(yè)的知識與技能作為技術(shù)支撐，盡心盡力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷持續(xù)發(fā)展，方能擁有市場。前期咨詢需要更多的天時、地利與人和，特別是咨詢工程師要充分發(fā)揮本土的優(yōu)勢，始終堅持服務(wù)于客戶，放棄“官辦”時期的優(yōu)越感，在增強業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上樹立良好的職業(yè)道德，主動為客戶排憂解難，努力提高客戶滿意度。