1.獲取顧客需求信息的方法

　　設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)顧客的需求信息包括準備實施的項目基本情況、需要提供設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)或其他有關(guān)服務(wù)的可能性、顧客關(guān)注的主要問題及對監(jiān)理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種：

　　（1）調(diào)查

　　要獲取顧客需求信息，必須從市場調(diào)查入手。其一般程序是：

　　1）及時收集與本單位服務(wù)范圍相適應(yīng)的項目信息，特別是招標信息。

　　2）篩選信息。對收集到的信息，結(jié)合本單位的資源情況作出初步或重點選擇。

　　3）跟蹤。對選擇的目標顧客通過上門溝通等多種途徑獲取進一步的需求和期望信息。

　　4）分析。對已經(jīng)收集到的顧客需求信息進行分析、評價、提煉并形成文件——“服務(wù)提要”或“監(jiān)理大綱”。

　　（2）發(fā)掘

　　由于設(shè)備監(jiān)理制度實施的時間不長，對提高建設(shè)項目管理水平，降低項目風(fēng)險，提高質(zhì)量等方面的作用，社會認識程度有限。因此，設(shè)備工程監(jiān)理單位應(yīng)通過宣傳、溝通等多種形式去發(fā)掘顧客對設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的潛在需求。

　　2.理解顧客的需求和期望

　　顧客需求和期望的形成過程主要涉及以下幾個方面：

　　（1）需求意識的產(chǎn)生

　　項目法人等顧客需要設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的意識可能來自于政府的強制性規(guī)定，也可能是認識到設(shè)備工程監(jiān)理制度的意義而產(chǎn)生的自愿的需求，更多的則是基于價值的判斷。

　　（2）信息搜集

　　需求意識產(chǎn)生后，就會收集設(shè)備工程監(jiān)理單位的有關(guān)信息，以便為購買監(jiān)理服務(wù)決策提供參考依據(jù)。

　　（3）評估選擇

　　為選擇合適的監(jiān)理單位，確定采購方式。一般有公開招標、邀請招標和直接委托三種選擇方式。

　　（4）期望意識

　　顧客一旦作出委托設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的選擇，期望隨之產(chǎn)生，希望達到理想的結(jié)果。

　　（5）經(jīng)歷與體驗

　　對于有一次經(jīng)歷或重復(fù)經(jīng)歷的顧客，在設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過程中會產(chǎn)生感受（質(zhì)量感知、價值感知），并且與期望作比較，產(chǎn)生滿意、不滿意的評價。如果滿意并感到“物有所值”或“物超所值”就會形成良好影響，產(chǎn)生“回頭效應(yīng)”。反之，就會失望，甚至抱怨。

　　3.形成顧客需求文件——服務(wù)提要

　　一個監(jiān)理單位一旦作出開展某一專業(yè)領(lǐng)域設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)決定后，就應(yīng)把市場調(diào)研的結(jié)果和監(jiān)理單位（供方）可以承擔的義務(wù)形成文件——服務(wù)提要。這是一份勾畫設(shè)備工程監(jiān)理單位決定開發(fā)某一類專業(yè)監(jiān)理服務(wù)大致內(nèi)容的質(zhì)量文件，是市場開發(fā)第一個過程的輸出并作為設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)設(shè)計過程的輸人或基礎(chǔ)。

　　服務(wù)提要不是針對具體的特定的監(jiān)理項目，與習(xí)慣上定義的監(jiān)理大綱不同。監(jiān)理大綱是指在已獲得設(shè)備工程監(jiān)理單位資格的條件下，在爭取獲得某一特定項目監(jiān)理業(yè)務(wù)時所撰寫的一個響應(yīng)委托方要求的具體項目監(jiān)理服務(wù)方案，是與特定顧客溝通或投標文件中的一部分。

　　根據(jù)中國設(shè)備監(jiān)理協(xié)會在《設(shè)備工程監(jiān)理單位資格基本要求》（S111：2003）中的規(guī)定：

　　設(shè)備工程監(jiān)理單位應(yīng)對每一類計劃要開展的設(shè)備工程監(jiān)理業(yè)務(wù)進行設(shè)計和開發(fā)活動。應(yīng)制定設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)輸入文件，文件至少應(yīng)包括明確項目業(yè)主需求和說明設(shè)備工程監(jiān)理單位滿足這些需求的能力的內(nèi)容。

　　這里提出的對設(shè)計和開發(fā)活動輸入文件的要求，就是“服務(wù)提要”的要求。主要內(nèi)容包括：

　　（1）識別并明確計劃要開展的每類專業(yè)范圍內(nèi)顧客的需求，包括現(xiàn)實的和潛在的需求。

　　根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果和本單位的經(jīng)營宗旨、經(jīng)歷、經(jīng)驗和資源狀況，對計劃開展的每一類專業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)備工程項目特點、監(jiān)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容（可能要承擔的義務(wù)）作詳細描述，應(yīng)包括每一類設(shè)備工程項目的設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試等主要過程或階段的項目特點、監(jiān)理要點、監(jiān)理方法等描述。

　　（2）闡明監(jiān)理單位滿足顧客群需求的能力。

　　能力應(yīng)包括管理能力（如質(zhì)量體系、各項制度等）；業(yè)績信息（已從事過的監(jiān)理業(yè)績或類似業(yè)績）；人力資源（個人、團隊、技術(shù)支持等）狀況及配置、有關(guān)硬件和軟件等。

　　（3）監(jiān)理服務(wù)的依據(jù)。

　　包括適用的法律法規(guī)及有關(guān)標準、規(guī)范和規(guī)定等。

　　（4）其他。