（1）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　�。�2）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。

　�。�3）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。

　�。�4）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén)）負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)與處理。

　�。�5）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　�。�6）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

　�。�7）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢(xún)投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意程度等等。

　�。�8）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。