一、緊急事件

　　（一）概念

　　物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象，物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

　�。ǘ�）緊急事件的性質(zhì)

　�。�1）緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。

　�。�2）緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。

　�。�3）不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。

　�。�4）隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

　�。�5）面對(duì)突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失，面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。

　　物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對(duì)處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運(yùn)用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、處理緊急事件的要求

　�。�1）在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

　�。�2）在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

　　（3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件而有針對(duì)地提出有效的處理措施和方法。

　　（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

　　（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。

　　三、緊急事件的處理過程

　　緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

　　（一）事先準(zhǔn)備

　　1.成立緊急事件處理小組

　　緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公安部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。

　　2.制訂緊急事件備選方案

　　緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。

　　3.制訂緊急事件溝通計(jì)劃

　　緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

　　（二）事中控制

　　在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　�。ㄈ�）事后處理

　　對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

　　四、典型緊急事件的處理

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。

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　�。�1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；

　�。�2）向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

　�。�3）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；

　�。�4）立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔|(zhì)；

　�。�5）組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南�防器材控制火�?shì)；

　　（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。