物業(yè)管理師

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物業(yè)管理師輔導資料:客戶溝通的注意事項

2014-11-25 14:50 來源:建設工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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 。1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。客戶溝通的地點可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域,也可能是其他地點,如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤贤〞r,物業(yè)管理單位應對相關(guān)場所進行必要布置,做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

  (2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋,對職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項立即予以答復,對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋,請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

 。3)溝通中物業(yè)管理人員與客戶保持適當距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為,如過多的手勢,不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話,不得輕易打斷。服務行為要適度,避免影響溝通氣氛。

  (4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求,均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解,必要時可作耐心解釋,但不宜指責、否定和駁斥。

 。5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時,首先要尊重對方,溝通的氣氛要莊重,語速不宜過快;而與年輕人溝通時,則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時,應該適當技巧予以引導。

 。6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應記錄歸檔?蛻羲嵋,無論能否滿足,應將結(jié)果及時反饋客戶。

責任編輯:cj
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