一、客戶滿意：是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)生與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。（實際感受不一定全是真實）
二、客戶需求：1）需要被關(guān)心2）需要被傾聽3）需要服務(wù)人員專業(yè)化4）需要迅速反應(yīng)。
三、測量客戶滿意的方法：1）建立受理系統(tǒng)2）客戶滿意度調(diào)研3）失去客戶分析4）競爭者分析
1）建立受理系統(tǒng)（如客戶熱線、經(jīng)理信箱等）
2）客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
四、客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當注意：1）目標明確2）領(lǐng)導(dǎo)重視3）持續(xù)改進4）協(xié)同運作5）基于事實。
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