業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。

　　1.業(yè)主投訴的原因

　�。�1）主觀方面原因

　　主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。

　�。�2）客觀方面原因

　　主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2.業(yè)主投訴的一般心理

　�。�1）求尊重心理。

　　（2）求發(fā)泄的心理。

　　（3）求補償心理。

　　3.對業(yè)主投訴的處理

　�。�1）要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴

　�。�2）做好投訴的分類

　　1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無效投訴。

　　2）根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

　　3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。

　�。�3）認(rèn)真聆聽與記錄

　　（4）及時判定投訴性質(zhì)

　　當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　4.注意投訴處理的技巧

　�。�1）要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容

　　1）接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。

　　2）明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。

　　3）明確本管理處各個部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。

　　4）熟記一些在緊急事務(wù)處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。

　　（2）在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度

　　（3）給接訴人員處理投訴的權(quán)力

　�。�4）沉著冷靜處理投訴

　�。�5）用以迂為直的方法處理投訴