存在風(fēng)險(xiǎn)就需要管理，風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)控制風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和降低損失程度的過(guò)程。在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過(guò)努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活的正常進(jìn)行。

　　（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

　�。�1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)場(chǎng)服務(wù)之前，應(yīng)盡可能了解以下信息：開(kāi)發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等；新項(xiàng)目所在地物業(yè)項(xiàng)目中的層次和地位、同類(lèi)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況；新項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財(cái)稅政策、地方性勞動(dòng)用工政策等；新項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。在綜合了解上述信息的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織進(jìn)行可行性分析，確定該項(xiàng)目是否能承接，以及承接后可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格控制進(jìn)場(chǎng)后的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)施預(yù)算管控。

　　（3）早期介人越早越好，對(duì)遺留問(wèn)題存有爭(zhēng)議的，由當(dāng)?shù)卣�府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。介人過(guò)程中提出的合理化建議，如開(kāi)發(fā)商不采納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)備簽手續(xù)，要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任，規(guī)避部分規(guī)劃設(shè)計(jì)隱患及施工隱患帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ǘ�）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

　　（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確合同中以下內(nèi)容不存在爭(zhēng)議：包括物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等。此外，一定要注重免責(zé)條款的約定，以避免合同執(zhí)行過(guò)程中存在爭(zhēng)議和糾紛。

　　（2）當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目具備召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)條件時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)積極配合業(yè)主及政府相關(guān)部門(mén)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、組建成立業(yè)主委員會(huì)，并按照規(guī)定程序與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)能持續(xù)服務(wù)及經(jīng)營(yíng)。

　�。�3）前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理，避免虧損，以減少或避免因?yàn)榍捌诠芾砥谙薜牟淮_定性所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

　　1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)

　　（1）物業(yè)項(xiàng)目須提前將物業(yè)裝修有關(guān)管理規(guī)定及要求公示給全體業(yè)主；在業(yè)主裝修期嚴(yán)格執(zhí)行裝修管理，對(duì)違規(guī)裝修及時(shí)制止并書(shū)面要求其整改；對(duì)于不整改并已造成安全隱患的，物業(yè)可與政府相關(guān)職能部門(mén)溝通，借助政府部門(mén)的職能來(lái)共同解決。

　�。�2）物業(yè)項(xiàng)目對(duì)全體業(yè)主（物業(yè)使用人）強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)公共區(qū)域的維護(hù)及安全防范的職責(zé)及法律地位，完善小區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施，做好群防群治工作，嚴(yán)格執(zhí)行公共區(qū)域的維護(hù)及安全防范的管理制度，完善公共區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以減少或避免由于業(yè)主（物業(yè)使用人）的過(guò)錯(cuò)和違法行為給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主（物業(yè)使用人）造成人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　2.物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)

　　（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。

　　①物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要學(xué)法、懂法和守法，在物業(yè)管理合同中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。

　�、陧�(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)須提前知會(huì)全體業(yè)主。

　　③項(xiàng)目要按照規(guī)定及合同約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用。

　　④項(xiàng)目要按照規(guī)定及合同約定進(jìn)行物業(yè)服務(wù)開(kāi)支。

　　⑤項(xiàng)目收支明細(xì)按照規(guī)定或合同約定定期公示。

　�、迣�(duì)于已經(jīng)發(fā)生經(jīng)營(yíng)虧損的項(xiàng)目，物業(yè)項(xiàng)目要組織進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，在收支兩方面進(jìn)行原因分析并制訂開(kāi)源節(jié)流的具體應(yīng)對(duì)計(jì)劃，明確責(zé)任、實(shí)施措施、時(shí)間進(jìn)度等。

　　（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。

　　①首先物業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）簽訂的公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）代收代付協(xié)議中需明確雙方的職責(zé)、義務(wù)、違約責(zé)任等。

　�、谖飿I(yè)要及時(shí)催繳業(yè)主（或物業(yè)使用人）的水電費(fèi)用，必要的情況下可以采取法律途徑追討。

　　③為了減少或避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)在水電代收代付方面的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)減少物業(yè)小區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建議業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行水電設(shè)施設(shè)備的投入改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)用水、用電抄表到戶(hù)。

　　（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。

　�、偈紫任飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務(wù)合同中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。

　�、谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定對(duì)分包單位進(jìn)行定期考核，并按照合同約定條款對(duì)分包單位實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)于專(zhuān)業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可要求其整改并予以解決。

　　③物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)合同周期，定期對(duì)分包單位進(jìn)行市場(chǎng)重新招投標(biāo)，并選擇合適的分包單位，以規(guī)避部分風(fēng)險(xiǎn)。

　　（4）物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。

　　①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要學(xué)法、懂法和守法，按照物業(yè)管理合同約定履行相應(yīng)的職責(zé)。

　　②物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善安全操作規(guī)程等安全生產(chǎn)相關(guān)制度。

　�、畚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，特殊工種所有員工須持證上崗。

　　④必要的情況下，物業(yè)項(xiàng)目可購(gòu)買(mǎi)雇主責(zé)任保險(xiǎn)（勞工保險(xiǎn)），以轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險(xiǎn)。

　　（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。

　　①物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)其在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立高度的警覺(jué)意識(shí)，建立起科學(xué)的反應(yīng)系統(tǒng)和緊急情況處理預(yù)案程序，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能，當(dāng)面對(duì)緊急事件等公共危機(jī)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)臨危不亂、快速反應(yīng)，盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生的影響并逐一采取應(yīng)對(duì)措施，按照處理突發(fā)危機(jī)的步驟，有序地進(jìn)行處理。

　　②處理突發(fā)危機(jī)要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機(jī)的過(guò)程中，要加強(qiáng)與各類(lèi)公眾的溝通。一般來(lái)說(shuō)，溝通與交流的對(duì)象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時(shí)間內(nèi)把所發(fā)生事件的本來(lái)面目真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映出來(lái)。

　　③輿論發(fā)生時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著重與新聞媒體的關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理，危機(jī)公關(guān)可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩類(lèi)，前者是在危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機(jī)發(fā)生后的處理應(yīng)對(duì)。

　　（6）公用、共用設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)，包括消防風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)。

　�、賹�(duì)各種可能的突發(fā)事件，應(yīng)編制相應(yīng)的針對(duì)性預(yù)案，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，做好危機(jī)處理準(zhǔn)備，盡可能減少損失，降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　②定期檢查是否有被遺漏的風(fēng)險(xiǎn)因素，要不斷識(shí)別、分析新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)其進(jìn)行處置，采用多種控制手段，將風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)具體的工作環(huán)節(jié)。

　　③適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。如部分專(zhuān)業(yè)內(nèi)容外包、購(gòu)買(mǎi)公眾責(zé)任險(xiǎn)等。

　　④根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，要不斷修訂，完善標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程。

　�、輰�(duì)于已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)、事故等，首先要采取措施降低其在小區(qū)及市場(chǎng)上的負(fù)面影響，加強(qiáng)同各方的溝通，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)緊急預(yù)案，盡快實(shí)施補(bǔ)救措施，接受可接受風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化日常服務(wù)流程，制訂應(yīng)對(duì)計(jì)劃，明確責(zé)任、實(shí)施措施、時(shí)間進(jìn)度等。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)

　　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)重在防范，防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)、情況的不同區(qū)別處理，注意事項(xiàng)如下。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法

　　物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件、糾紛處理的方式等。在提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定。

　　2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷完善內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，以增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。強(qiáng)化崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

　　在項(xiàng)目管理過(guò)程中要特別注意對(duì)安全事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

　　4.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體問(wèn)的關(guān)系

　�。�1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)。

　　（2）妥善處理與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。

　　（3）妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專(zhuān)業(yè)公司的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)各專(zhuān)項(xiàng)分包的專(zhuān)業(yè)服務(wù)如清潔、綠化等專(zhuān)業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，要在分包合同中明確雙方的責(zé)任并嚴(yán)格履行合同。

　�。�4）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

　　6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

　　物業(yè)管理所涉及的保險(xiǎn)種類(lèi)主要是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，包括物業(yè)的火險(xiǎn)（建筑結(jié)構(gòu)火險(xiǎn)和建筑內(nèi)物件火險(xiǎn)）、雇主責(zé)任保險(xiǎn)（勞工保險(xiǎn)）、公眾責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)場(chǎng)險(xiǎn)、共用設(shè)施設(shè)備險(xiǎn)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可視項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)的選擇。比如為物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車(chē)輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

　　7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)不同類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件，以把握、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)。