物業(yè)管理公司提供的服務,具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理:
服務的相連性。服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的,也就是說,服務人員提供服務的時刻,也正是客戶消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。
服務的無形性。服務的無形性有兩個層次:一、服務的形式及組成元素無形性;二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。
服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產(chǎn)和消費同時進行,使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。
服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。服務行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類個性的存在,使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。
實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業(yè)本身來決定,而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務,也可能不為客戶所喜歡和接受。
有的學者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮,即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。
業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉,物業(yè)管理公司提供服務的過程就是業(yè)主消費的過程,服務質量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此,物業(yè)管理公司實施客戶關系管理勢在必行。
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