良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流?蛻魷贤ǖ牡攸c可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域,也可能是其他地點,如政府辦公場所、業(yè)主家中等。
溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為,如過多的手勢,不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話,不得輕易打斷。服務行為要適度,避免影響溝通氣氛。
物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶。
物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時,首先要尊重對方,溝通的氣氛要莊重,語速不宜過快;而與年輕人溝通,則可以相對自由放松。
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