1.初步接洽

　　這是工程咨詢公司與客戶間的初次接觸，雙方應(yīng)當(dāng)本著誠懇的態(tài)度進(jìn)行最初的交流。敏感的咨詢者通過初次接洽，就會對客戶以及客戶存在的問題有了一個(gè)初步的判斷。同時(shí)介紹咨詢工作、樹立自身形象、衡量受理能力、判斷受理?xiàng)l件。注意，正式的接洽最好要與客戶的主要決策人進(jìn)行。

　　為了作出正確判斷，咨詢顧問除了與客戶直接接觸外，還要作適當(dāng)?shù)拈g接調(diào)查。了解客戶基本情況，估計(jì)接受該客戶的風(fēng)險(xiǎn)有多在，考慮其是否適于作公司的客戶。比如，有的工程咨詢公司強(qiáng)調(diào)客戶法人意志統(tǒng)一原則，如果客戶決策者意見總是不統(tǒng)一，那么咨詢工作會很難開展。研究后，無論是否有合作意向，工程咨詢公司都要給客戶以正式答復(fù)。有合作意向時(shí)，要向客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮。

　　2.探討客戶的問題

　　探討客戶問題是咨詢過程中很重要的一個(gè)步驟。在對客戶做了一定調(diào)查之后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)對客戶問題的實(shí)質(zhì)以及解決問題的困難程度形成自己的觀點(diǎn)，對問題的提法也許與客戶的不同；客戶也許處于當(dāng)局者迷的境地，只看到了問題的癥狀，而不了解癥結(jié)所在；也許尚未認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性和深度；也許根本不愿意承認(rèn)存在著的或潛伏著的某些問題。此時(shí)，咨詢顧問與客戶可在討論中比較各自對問題的看法，把問題理清，并使之具體化。這里要注意的是咨詢顧問的交談和啟發(fā)、說服技巧，咨詢顧問既要使客戶接受自己對問題的看法而不感到尷尬，又要做好修正自己提法的準(zhǔn)備，最后與客戶對問題的實(shí)質(zhì)達(dá)到共識。

　　3.確定項(xiàng)目，組建項(xiàng)目小組

　　經(jīng)過對問題的初步分析，咨詢企業(yè)會把項(xiàng)目確定下來，提出工作設(shè)想與客戶商定課題的范圍、研究時(shí)間、以及可能的結(jié)果。同時(shí)還要著手建立項(xiàng)目小組。

　　項(xiàng)目小組的建立要考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)和咨詢專家知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績、年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行合理安排。如果咨詢企業(yè)是按照矩陣結(jié)構(gòu)或多維結(jié)構(gòu)組織的，那么項(xiàng)目小組就很容易簡便合理地組建起來，因?yàn)樽稍內(nèi)藛T是按專業(yè)、功能、地區(qū)分類，按項(xiàng)目結(jié)合的，既靈活又具有最強(qiáng)的針對性。確定小組成員后，要明確規(guī)定組長（或稱項(xiàng)目經(jīng)理）的權(quán)力和職責(zé)，每個(gè)組員的任務(wù)、責(zé)任，以及上下級關(guān)系。如與其它單位有協(xié)作，還應(yīng)明確彼此的關(guān)系和責(zé)任。

　　4.制訂工作計(jì)劃

　　在問題和工作設(shè)想的基礎(chǔ)上制訂一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃。明確各階段的時(shí)間、任務(wù)、工作方法和手段，分配具體的工作，定義各階段應(yīng)有的成果以及所需數(shù)據(jù)和信息源。計(jì)劃要寫得清晰、具體。計(jì)劃的制訂既要考慮工程咨詢公司方面的工作情況，又要考慮客戶方面的安排。

　　5.收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析

　　項(xiàng)目小組要盡量利用本企業(yè)和外部的信息資源，同時(shí)盡量爭取客戶的幫助，廣泛收集數(shù)據(jù)信息和文獻(xiàn)資料。收集數(shù)據(jù)的手段多種多樣，大體可分為兩種，一種是間接收集，比如利用圖書館、信息中心、Intemet、有關(guān)的政府機(jī)構(gòu)等；另一種是直接收集，即項(xiàng)目組成員直接對客戶、競爭者、供給者、管理者、內(nèi)部人員、及有關(guān)單位，人人進(jìn)行采訪，整理出書面記錄，建立數(shù)據(jù)庫。 有了大量的資料，要對它們進(jìn)行處理和分析。

　　6.提供階段性結(jié)果

　　有時(shí)完成一個(gè)項(xiàng)目要花費(fèi)很長時(shí)間，咨詢顧問可以不斷地把自己工作的階段性結(jié)果提供給客戶。這種做法可能是有益的，客戶可以隨時(shí)作一些必要的調(diào)整，有時(shí)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，客戶已經(jīng)取得了明顯的效果。這種做法需要兩個(gè)保障：一是咨詢方要保證提供的階段性結(jié)果的質(zhì)量；二是咨詢方要與客戶保持良好的關(guān)系，得到客戶密切的配合。這里又會出現(xiàn)一個(gè)危險(xiǎn)：由于咨詢方與客戶關(guān)系過于緊密，客戶往往不自覺地把他自己的決策責(zé)任部分地給了咨詢顧問。在這種情況下，咨詢顧問應(yīng)當(dāng)清醒地決定自己該做什么，客戶該做什么，以便貫徹所有的建議。咨詢顧問應(yīng)避免這種危險(xiǎn)。咨詢顧問的職責(zé)不僅是完成咨詢?nèi)蝿?wù)，還要培養(yǎng)客戶的造血功能，提高其處理問題的能力，使其在沒有咨詢顧問的情況下工作。問題的最終解決者是客戶自己。

　　7.綜合分析，提出建議（咨詢報(bào)告）

　　分析之后要進(jìn)行綜合，綜合考慮對每個(gè)問題的分析結(jié)果。必要時(shí)，還可以聘請多個(gè)外部專家進(jìn)行集體交流、討論。交流技法也有很多。項(xiàng)目組經(jīng)過對問題的分析與綜合，編寫咨詢報(bào)告，提出建議方案，向客戶項(xiàng)目組和管理人員匯報(bào)。

　　8.協(xié)助實(shí)施

　　當(dāng)一項(xiàng)建議被采納，項(xiàng)目小組將協(xié)助客戶準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)施計(jì)劃，并組織一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施小組，協(xié)助客戶實(shí)施建議方案。實(shí)施小組的工作包括：編寫實(shí)施手冊；對客戶進(jìn)行講解和培訓(xùn)；監(jiān)督方案實(shí)施；定期或不定期地回訪指導(dǎo)，并實(shí)測改善效果。

　　9.工作總結(jié)及總結(jié)報(bào)告

　　工作總結(jié)指咨詢專家對課題組接受任務(wù)以來所有工作的概括總結(jié)，主要包括三部分內(nèi)容：

　�。�1）對接受課題以來所作的工作及客戶對課題組的配合工作進(jìn)行概括性回顧，并實(shí)事求是地評價(jià)整個(gè)（2）咨詢效果的評價(jià)和預(yù)測。課題組撤離時(shí)，決策方案剛剛實(shí)施完畢，其效果剛剛體現(xiàn)出來。課題組應(yīng)在總結(jié)報(bào)告中實(shí)事求是地總結(jié)方案的效果，并對未來可能產(chǎn)生的效果進(jìn)行恰如其分的預(yù)測。

　�。�3）對客戶的建議，包括兩個(gè)內(nèi)容：一是如何鞏固和發(fā)展方案實(shí)施效果；二是方案完全實(shí)施后，客戶還會遇到哪些問題，以及怎樣解決等。