隨著我國(guó)加入WTO，在世界經(jīng)濟(jì)趨向一體化的同時(shí)，就不可避免更加市場(chǎng)化，同樣也會(huì)加速建筑工程質(zhì)量監(jiān)督、檢測(cè)工作的社會(huì)化、市場(chǎng)化；市場(chǎng)化給我們更多發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也將面臨更大的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)化就意味著競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)就意味面臨著達(dá)爾文進(jìn)化論所說的“適者生存，不適者被淘汰”的局面，因此適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)社會(huì)將是我們的生存之道。

    一、轉(zhuǎn)變觀念、全員服務(wù)

    由于歷史原因， 建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站作為有政府職能的工程質(zhì)量監(jiān)督、檢測(cè)部門，過去在工作中過于強(qiáng)調(diào)監(jiān)督，而勿視了服務(wù)，同時(shí)在人們的思想根源中存在著將服務(wù)與卑微混為一談的錯(cuò)誤觀念，因此在新的形勢(shì)下，作為將會(huì)社會(huì)化、市場(chǎng)化的工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，開展全員服務(wù)。首先作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以身作則，由自己做起，使員工不感覺得服務(wù)低人一等，同時(shí)也使員工感到：不管他們的地位如何，他的崗位很重要，以使其積極、熱情去對(duì)待顧客，想顧客之所想，急顧客之所急；服務(wù)的質(zhì)量取決于員工怎樣看待自己的工作，如果一個(gè)人去掃馬路，他能象米開朗基羅畫畫，貝多芬作曲，莎士比亞做詩(shī)一樣對(duì)待自己的工作，那他將這干得很好；服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也影響顧客的感受，自然也影響整個(gè)單位的形象，比如，你取100元人民幣，無論從哪家銀行取出的都是100元，但你感到每家銀行的服務(wù)卻是不同的，自然就會(huì)影響你對(duì)銀行的印象及以后你與銀行打交道的決定。

    二、禮貌待客、賓至如歸

    由于文化傳統(tǒng)、政治與經(jīng)濟(jì)體制等歷史原因，社會(huì)上存在輕視那些為顧客服務(wù)的人的風(fēng)氣，從而顧客本身也受到輕視，因而普普通通的客氣，也就是對(duì)顧客普遍的禮貌確實(shí)也不多見，至于服務(wù)出色者更是寥若晨星，每當(dāng)你得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你總把它當(dāng)是一種例外，總是感到激動(dòng)，盡管本來就應(yīng)當(dāng)這樣的，而且是任何人都能做到，但做到者卻很少，因此要改善服務(wù)就必須從最基本的普遍的禮貌待客做起。

    作為一個(gè)建筑工程質(zhì)量檢測(cè)單位，因與人的基本生活：衣食住行中的居住相關(guān)，是一個(gè)與社會(huì)大眾有密切關(guān)系的部門，而且在大眾心目中我們代表政府，因此我們的服務(wù)態(tài)度不僅影響自己的譽(yù)聲，影響自己的市場(chǎng)形象，也會(huì)一定程度上影響政府的譽(yù)聲，故在日常檢測(cè)過程中做到熱情接待，細(xì)心指導(dǎo)，耐心講解是最基本的要求，當(dāng)委托單位送樣委托檢測(cè)時(shí)，做到熱情接待，比如一聲問好，搬椅請(qǐng)坐，倒一杯水，人自會(huì)感到溫暖；當(dāng)送檢人員來樣登記時(shí)，不明白就細(xì)心指導(dǎo)，必要時(shí)主動(dòng)幫手；當(dāng)對(duì)檢測(cè)及檢測(cè)結(jié)果有疑難時(shí)，則耐心解釋。

    三、始終如一、關(guān)懷備至

    人們都會(huì)關(guān)心任何時(shí)候與自己有關(guān)的事，顧客更加關(guān)心是否得到及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，故清楚和了解顧客對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)切合實(shí)際的期望值，通過始終如一地滿足和超越他們期望來為他們創(chuàng)造一種可以預(yù)見的積極經(jīng)歷，令他們對(duì)享受的服務(wù)終身難忘，并在他們的親友中自覺充當(dāng)我們的免費(fèi)宣傳員，往往口傳式的廣告從滿意而歸的顧客嘴中說出來比那些付費(fèi)的廣告更有說服力。

    真誠(chéng)地關(guān)心每一位顧客是非常重要的，設(shè)身處地地為顧客著想，有保證的服務(wù)使你更加充滿競(jìng)爭(zhēng)力，但要注意不能兌現(xiàn)的承諾會(huì)造成反效果，故應(yīng)承諾好的，提供更妙的，往往面帶微笑愉快地多做一點(diǎn)額外工作能提高服務(wù)價(jià)值，使服務(wù)對(duì)象得到意外驚喜。

    四、彌補(bǔ)不足、不斷完善

    不管你如何努力，也不可能永遠(yuǎn)令所有顧客滿意，但當(dāng)遇到顧客投訴或抱怨時(shí)，不應(yīng)完全當(dāng)一種壞消息，而應(yīng)將其當(dāng)作一種機(jī)遇而不是麻煩，因?yàn)椴煌对V的顧客更會(huì)把他們的不滿向親朋好友傾訴，將會(huì)造成更大影響，如果真是我們的過失，就盡可能想辦法彌補(bǔ)，避免將事張揚(yáng)出去；處理顧客投訴或抱怨時(shí)，要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽，不要找借口，或抱怨本單位的其他人，因?yàn)轭櫩托枰�的是解決問題的辦法，而不是探詢我們內(nèi)部的操作程序，故每一個(gè)投訴、每一個(gè)抱怨都應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)，即使因某種原因，不能在有限的時(shí)間內(nèi)找到滿意的答案，也要給顧客一個(gè)回話，當(dāng)所有努力都不能解決問題，給予顧客一個(gè)額外補(bǔ)償，并為由此給顧客造成麻煩向他們表示誠(chéng)心的道歉。

    為了盡量減少顧客投訴或抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量，我們只有持之以恒、不遺余力地去努力完善自己，將為顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提高，每個(gè)員工應(yīng)以只有更好的才是更好的來嚴(yán)格要求自己，并注和顧客保持良好的關(guān)系，為檢驗(yàn)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)給客戶打電話，請(qǐng)他們提意見。

劉偉