品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)立足市場的利器。在市場競爭日趨激烈的今天，我們德律風物業(yè)有限公司始終以客戶服務為導向，以滿足客戶需求為宗旨，全力塑造物業(yè)管理品牌。通過制定有效的品牌策略，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度，以優(yōu)秀的品牌傳達德律風傳承百年歷史精華的價值、文化和個性。

　　一、開展規(guī)模經(jīng)營，搶占市場份額

　　品牌之所以成為品牌，就是因為有了規(guī)模。規(guī)模代表了企業(yè)的競爭實力，是企業(yè)品牌營運的重要基礎(chǔ)。在上海物業(yè)管理行業(yè)中取得顯著品牌地位的陸家嘴物業(yè)、中房物業(yè)、申城物業(yè)等物業(yè)巨頭的管理面積無一不在幾百萬平方米以上。德律風定位于企業(yè)后勤服務的專業(yè)管家，確立了以“通信、醫(yī)院、高校和園區(qū)”物業(yè)為主的目標市場，九年來通過不斷地努力，以輸出管理經(jīng)驗、加強內(nèi)外合作、搭建資源共享平臺、開展服務置換等為手段，實行戰(zhàn)略擴張。目前公司的物業(yè)管理面積已達122萬平方米，服務的觸角早已延伸到了上海的各個行政區(qū)域。并通過輸出管理，與外省市單位精誠攜手，實現(xiàn)了跨區(qū)域合作的新突破。德律風也由成立初期40多人的國企后勤，逐漸發(fā)展演變成擁有6家分公司、7家控股子公司和8家參股子公司的集團型企業(yè)。業(yè)務范圍涉及了房修工程、通信工程、智能技術(shù)、系統(tǒng)集成、房屋置換、廣告業(yè)務、出租汽車、汽車租賃、汽車維修等多個領(lǐng)域。至2005年底公司的總資產(chǎn)將近2個多億。順應改革的潮流，德律風脫胎換骨，從單一的物業(yè)管理企業(yè)逐漸向多元化的公共服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展，由一個名不見經(jīng)傳的國企后勤單位逐漸躋身于上海市物業(yè)管理百強企業(yè)，逐漸樹立起自己的品牌形象。2005年根據(jù)上級單位“信息產(chǎn)業(yè)服務商”的戰(zhàn)略定位，德律風繼續(xù)推進外向式經(jīng)營，以良好的品牌地位和強勁的綜合實力，分別與中國網(wǎng)通集團上海市分公司及聯(lián)通公司上海分公司親密握手，相繼接盤兩家龍頭企業(yè)在上�！按蟊緺I”的物業(yè)管理項目，發(fā)展規(guī)模得到進一步擴張，由此也形成了以品牌促進規(guī)模發(fā)展，以規(guī)模打造品牌形象的良性循環(huán)。

　　二、提高服務質(zhì)量，構(gòu)建誠信體系

　　服務質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，是企業(yè)的立足之本、品牌的生命之源，沒有好的服務質(zhì)量樹立品牌就無從說起。幾年來公司堅持以“顧客為關(guān)注的焦點”，把滿足顧客的需求作為我們最大的追求，進一步完善了客戶服務辦法，強化了對客戶關(guān)系的整體管理。并提出了“一切從客戶需求的實際出發(fā)”的經(jīng)營理念及“想于客戶未想之先，做于客戶想做之前”的服務理念。對外根據(jù)客戶需求定制服務，以物業(yè)管理區(qū)域為全業(yè)務服務平臺，增強服務功能，形成“近距離、個性化、一對一”的服務模式。對內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理特點，通過整合搭建一體化的服務支撐平臺，構(gòu)筑一個集安防、技防、消防、房屋設施設備維修及空調(diào)、電梯維護保養(yǎng)為一體的綜合性物業(yè)管理支撐中心，以快速反應的服務滿足業(yè)主的需求，提升了綜合服務能力。物業(yè)管理是一個專業(yè)化程度很高的勞動密集型服務性行業(yè)。尤其是德律風公司主要承擔了信息產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，服務要求更高、服務的內(nèi)容也顯得更為詳盡。根據(jù)區(qū)域化物業(yè)管理的特點，公司同社會上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務進行整體的專業(yè)發(fā)包，并使保潔、保綠工作與業(yè)主的工作時間錯開，服務質(zhì)量得到明顯提高，業(yè)主的需求得到了滿足。我們還積極倡導差異化服務和菜單式服務，在實施維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化管理等專業(yè)服務時，利用公司的整體優(yōu)勢創(chuàng)造一些具有個性色彩的服務，并在服務品味、服務質(zhì)量上做好文章。比如，我們在北泰電信大樓提出了“商務酒店化、辦公賓館化”，在主要的電信區(qū)局設置服務接待等等，充分體現(xiàn)了顧客的價值。

　　人們常說“沒有最好，只有更好”，我們的服務是不是“更好”得由業(yè)主說了算，業(yè)主滿意是檢驗物業(yè)管理服務工作的唯一標準。為了及時了解顧客的需求和期望，促進服務質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷地提高顧客的讓渡價值，從2003年起，德律風每年都邀請第三方開展顧客滿意度的測評工作，通過科學、客觀、系統(tǒng)地測評顧客的滿意程度，達到糾正預防、持續(xù)改進的要求。3年來服務質(zhì)量不斷提高，滿意度指數(shù)連續(xù)上升，從2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37.德律風以超值的服務創(chuàng)造了顧客價值，越來越多的顧客開始青睞于德律風物業(yè)，并忠誠于德律風品牌。？？　　“真誠地對待每一個抱怨，守信地兌現(xiàn)每一個承諾”，德律風在品牌的塑造過程中柔和了誠信的因子，把建立誠信的經(jīng)營服務體系作為開展各項工作的基石，更視為企業(yè)經(jīng)營服務理念的核心。目前德律風已擁有了國際認證的標準體系，還必須構(gòu)筑誠信體系。幾年來公司堅持以誠信為本，積極倡導誠實守信的經(jīng)營、服務理念，在構(gòu)筑誠信體系過程中做了大量的工作，也取得了一定的成績。2002年公司分別被上海市稅務局、上海市財政局評為2002年度上海市A類納稅信用單位及A類財務會計信用單位，2003年、2004年公司連續(xù)兩年成為上海市“守合同、重信用”單位，并被評定為上海市2003年度合同信用等級AAA級企業(yè)。同時還成為上海市價格協(xié)會誠信建設單[FS：PAGE]位及中國建設系統(tǒng)信用、信譽AAA級單位。由于公司具有較高的誠信度，誠信上海網(wǎng)、中國物業(yè)管理信息網(wǎng)等官方網(wǎng)站都對公司進行了宣傳。通過完善誠信體系、營造誠信環(huán)境，提高了企業(yè)的社會知曉度和信譽度，為整個城市創(chuàng)建誠信的社會環(huán)境起到積極的推動作用。？？　　三、提升企業(yè)素質(zhì)，塑造企業(yè)文化

　　從某種角度來說，品牌是長期的優(yōu)質(zhì)服務積淀后的一種升華。在品牌的威力背后，強有力的支撐物是企業(yè)的內(nèi)質(zhì)。德律風物業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，唯有先強素質(zhì)。為此公司率先引入了規(guī)范的服務標準，1998年與上海市房地產(chǎn)科學研究院攜手完成了《上海電話物業(yè)管理標準化研究》，該項科研成果達到了國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，為公司規(guī)范物業(yè)管理、提高服務質(zhì)量提供了依據(jù)。2004年公司與上海市房地產(chǎn)科學研究院再度攜手，重新考慮制訂適應現(xiàn)代物業(yè)管理需要、質(zhì)價相符的服務標準，從服務的內(nèi)容、規(guī)程、檢查標準等方面進行重新界定，形成了滿足客戶需求、符合性更強、更科學的服務標準。如果說制定科學的服務標準是企業(yè)走向規(guī)范服務和管理的第一步，那么導入標準化的管理體系是企業(yè)推進品牌建設、使物業(yè)管理服務水平盡快與國際通用標準接軌的一種行之有效的競爭策略。從1999年起，德律風已相繼通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系認證。2004年根據(jù)精細化和專業(yè)化管理需要，全面啟動了管理體系“三合一”的整合工程，形成了QEO整合型管理體系文件，并通過認證機構(gòu)的審核，成為滬上不多的“三證合一”的物業(yè)管理企業(yè)，服務質(zhì)量和服務品牌得到了進一步地提升，由此我們的管理服務也就多了一份穩(wěn)定性和可靠性，品牌競爭就多了一份優(yōu)質(zhì)服務的保障。隨著競爭的日趨激烈，市場的準入條件越來越高。2004年8月，公司在各方面條件都比較成熟的前提下，在原有三級物業(yè)管理資質(zhì)的基礎(chǔ)上，向建設部申報國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，并以強勁的競爭能力和綜合實力獲得權(quán)威專家及公眾的認可。目前在全國2萬多家物業(yè)管理企業(yè)中，具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)只有184家，而上海僅27家。資質(zhì)作為入市通行證一方面為公司參與起點較高的業(yè)務競爭創(chuàng)造了條件，增強了競爭實力，為企業(yè)今后的發(fā)展開辟了捷徑；另一方面也提升了企業(yè)的知名度，提高了企業(yè)良好的聲譽。公司還積極創(chuàng)建上海市文明單位，并于5月25日創(chuàng)建成功，喜獲該榮譽稱號。文明單位的創(chuàng)建使整體規(guī)模、綜合實力和品牌得到迅速提升，進一步增強了社會影響力。

　　在當今社會，企業(yè)的競爭更體現(xiàn)為品牌的競爭，而良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟實力，凝聚著企業(yè)的“精、氣、神”。生生不息的企業(yè)文化，是企業(yè)品牌建設的主動力。德律風成立以來，在發(fā)展歷程中積淀出一些支撐員工思想的理念和精神，通過九年來的提煉、加工和修正，逐漸凝煉出富有鮮明個性的以企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化為重要構(gòu)成的新型的企業(yè)文化。1999年公司導入了ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點”，同時建立了“團結(jié)拼搏、同創(chuàng)價值、和諧創(chuàng)新、共享繁榮”的企業(yè)精神；確立了“客戶需求帶來企業(yè)發(fā)展，客戶需求創(chuàng)造員工崗位”的核心價值觀；提出了“滿足客戶的需求，就是我們的追求”的企業(yè)口號，并形成了以顧客為核心的服務理念和經(jīng)營理念。公司一方面以一定的強化灌輸方式將上述內(nèi)容融入員工的思想，另一方面加強員工ISO9001質(zhì)量管理體系標準的執(zhí)行力度，使每一項活動的開展都從顧客的角度出發(fā)。同時進一步完善制度建設和標準化建設，健全企業(yè)的制度文化；通過打造堅強有力的領(lǐng)導隊伍，評選出“星級服務員”、“A類員工”、“核心員工”，樹立標桿形象等等凸顯企業(yè)的行為文化；通過導入OHSMS職業(yè)健康安全管理體系、提高員工福利等加強企業(yè)的物質(zhì)文化建設。員工的價值觀念得到了改變，一種被廣大員工認同的以企業(yè)精神為核心的價值體系逐漸形成。德律風的企業(yè)文化倡導了一種服務理念，使員工牢固樹立了為客戶服務的意識，通過洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務。

　　四、加強品牌宣傳，打造一流形象

　　公司在不斷完善內(nèi)部管理體系的同時，充分利用自身資源，在社會上廣泛宣傳企業(yè)的形象，開展公益性的活動，取得了一定的社會效益。良好的企業(yè)形象是企業(yè)塑造品牌的核心內(nèi)容。為更系統(tǒng)、更專業(yè)地打造德律風良好的企業(yè)品牌，2003年公司成立了上海德律風物業(yè)有限公司企業(yè)形象策劃室，通過對企業(yè)的形象設計，有計劃地將企業(yè)各種鮮明的特征向社會公眾展示和傳播。以制訂企業(yè)視覺識別設計系統(tǒng)手冊，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務內(nèi)容等轉(zhuǎn)化為標識圖形來體現(xiàn)和塑造企業(yè)獨特的形象。2003年公司對原有的標識進行更新，重新設計了能凸顯企業(yè)個性，體現(xiàn)企業(yè)形象的標識。目前標識已實際應用在事務用品、標準服務、廣告等多個領(lǐng)域。CI成為公司創(chuàng)造企業(yè)形象、增強企業(yè)影響力、改善企業(yè)管理的有效工具和強大的推進器。另外，為宣傳德律風品牌，公司還開展了大量的廣告宣傳活動，我們曾經(jīng)在每天上午990早新聞節(jié)[FS：PAGE]目中，滾動播出了“德律風——企業(yè)后勤服務的專業(yè)管家”廣告語，使更多上班途中的企業(yè)老總能在這一時刻關(guān)注德律風。東方衛(wèi)視“東方潮”欄目、“上海商潮”欄目都曾對我們公司作了介紹。2004年我們還對網(wǎng)站進行了全面的更新，豐富了內(nèi)容。德律風作為企業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)先鋒，受到越來越多的需求者的關(guān)注。

　　目前國外的物業(yè)管理企業(yè)已紛紜沓至，在中國的市場上競相分羹，而品牌的競爭既成主流，未來的市場爭奪將變得更加殘酷。但是作為企業(yè)物業(yè)管理的先行者，創(chuàng)一流品牌仍是德律風企業(yè)發(fā)展永恒不變的主旋律，我們將義無反顧地為鑄就德律風優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌盡心盡力，全力打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒形象，創(chuàng)造德律風更加絢麗多彩的明天。