一、前言

　　監(jiān)理方作為建設工程的三大主體之一，在建設單位授權下承擔著對施工承包合同進行全面管理，并對工程質量、造價、進度目標進行監(jiān)督管理，以確保工程目標的全面實現(xiàn)。在工程建設過程中，監(jiān)理方處理好建設方、監(jiān)理方、承包方的關系，對整個工程建設的順利進行起到極為關鍵的作用。

　　就三方關系而言，建設方分別與監(jiān)理方和承包方的關系是合同關系，而監(jiān)理方與承包方之間沒有合同關系。監(jiān)理方按照監(jiān)理合同中約定的監(jiān)理范圍、權力以及建設方的授權，開展對承包方的管理工作；承包方根據(jù)法律、規(guī)范的規(guī)定和它與建設單位簽訂的有關建設工程合同的規(guī)定接受工程監(jiān)理方對其建設行為進行的監(jiān)督管理，接受并配合監(jiān)理其履行合同的一種行為�？梢�，監(jiān)理方在委托監(jiān)理的工程中擁有一定的管理權限，能夠開展管理活動，是建設單位授權的結果。因此說到監(jiān)理方與項目建設各方的溝通，建設單位應是列在第一位的。只有讓建設單位充分了解監(jiān)理方的能力，對監(jiān)理服務可能達到的效果充滿信心，才可能對監(jiān)理方給予相應的授權，并在過程中積極支持監(jiān)理方開展工作。要達到這樣的效果，除了監(jiān)理方認真履行自己的職責，完成好本職工作以外，還要靠監(jiān)理方與建設方在整個建設過程中全方位的、不間斷的溝通。通過溝通，監(jiān)理方可以了解建設方的意圖、需要和關注焦點等信息，在分析信息的基礎上，向建設方提供專業(yè)的、有針對性的監(jiān)理服務；通過溝通，建設方可以了解監(jiān)理方在工程建設中做了些什么，提出了那些建設性意見等等，讓建設方感受到監(jiān)理方在工程建設中起到的作用，加強建設方對監(jiān)理方信任和支持，這樣的結果就是溝通的目的。

　　監(jiān)理方與建設方的溝通按時間段可分為服務提供之前，服務過程中及服務實現(xiàn)后三個階段，三個階段溝通的目的和內容是相互聯(lián)系但有些區(qū)別的。在服務過程中的溝通主要是由項目監(jiān)理來實現(xiàn)的，監(jiān)理服務質量的水平如何，建設方是否滿意服務質量就是在這個階段體現(xiàn)出來的。所以，提供服務過程中也就是項目監(jiān)理部與建設方的溝通就顯得特別重要。

　　下面就淺談一下項目監(jiān)理部與建設方的溝通。

　　二、溝通的形式

　　溝通的形式是多種的，但歸納起來可以劃分為書面形式的溝通、會議形式的溝通、日常工作中的交流溝通等。

　　1、書面形式的溝通

　　包括監(jiān)理規(guī)劃、參建各方工作制度、監(jiān)理月報、監(jiān)理工程師通知、業(yè)主意見調查表等等，不同的書面形式的溝通，代表著不同的作用。

　　①監(jiān)理規(guī)劃

　　監(jiān)理規(guī)劃是根據(jù)合同、監(jiān)理大綱、工程特點等內容，由總監(jiān)組織編寫并經(jīng)公司技術負責人審核合格后，在開工后15天之內提交給建設方的文件。監(jiān)理規(guī)劃是項目監(jiān)理部開展項目監(jiān)理工作的指導性文件，同時監(jiān)理方報送建設方的目的也是讓建設方全面了解項目監(jiān)理部的組織機構、人員分工、崗位職責、工作內容、工作方法和措施、工作程序、工作制度、監(jiān)理資源投入和管理等監(jiān)理任務的內容。通過該文件，建設方可以對監(jiān)理工作計劃有一個較全面的了解。內容全面，針對性強的監(jiān)理規(guī)劃能夠讓建設方對監(jiān)理的工作能力充滿信心，并直接影響到建設方對監(jiān)理方的信任程度。監(jiān)理規(guī)劃編制內容的深度、范圍、針對性等對項目監(jiān)理部開展監(jiān)理工作的指導作用是有直接關系的，也直接影響到監(jiān)理提供的服務質量水平。因此，可以說監(jiān)理規(guī)劃是監(jiān)理方與建設方溝通過程中非常重要的書面文件，也是監(jiān)理方履行監(jiān)理合同的主要說明性文件，具體指導其履行監(jiān)理合同。業(yè)主通過其了解和確認監(jiān)理單位執(zhí)行合同，完成監(jiān)理任務的情況。

　�、趨⒔ǜ鞣焦ぷ髦贫�

　　該制度的建立本身就是一個溝通的過程，通過建設方、承包方、監(jiān)理方的溝通、交流、討論最終形成的參建各方工作制度，是規(guī)范參建各方行為的一種制度。建設方對工程建設工作中的主要要求都可以納入該制度中，通過這種溝通監(jiān)理方和建設方可以充分的意見交換，找到最佳結合點，制定既滿足項目要求和監(jiān)理管理規(guī)定，又能照顧到對方工作特性的業(yè)務程序，該制度作為規(guī)范參建各方相互往來工作關系的行為準則，各方應認真執(zhí)行，使各方職責、權限及相互工作關系明確，做到相互配合，相互監(jiān)督，保證工作規(guī)范，有序地進行，最終確保工程建設任務的圓滿完成。

　　③監(jiān)理月報

　　是由項目監(jiān)理部每月底提交給建設方的階段性文件，反映的內容是當月的施工及監(jiān)理情況，使建設方能夠掌握工程建設情況了解信息，做出下一步合理的布置和安排，如資金的布置監(jiān)理月報中所反映的對本工程建設的建議和意見，是讓建設方體會監(jiān)理方的責任感與專業(yè)性，是監(jiān)理方超前管理意識的一種體現(xiàn)，急工程所急，想工程所想的建議會使監(jiān)理方被建設方認同并感激。

　　④監(jiān)理工程師通知單

　　此種形式的交流是向建設方反饋一種監(jiān)理效果的信息，工程建設中發(fā)生了違反設計、規(guī)范規(guī)定的操作或發(fā)生了質量事故、安全隱患，監(jiān)理方就向承包方下發(fā)監(jiān)理通知單并對整改結果進行了驗證，此過程表現(xiàn)了監(jiān)理方的專業(yè)性、技術性以及責任心，也是監(jiān)理方發(fā)現(xiàn)問題，解決問題能力的體現(xiàn)�！侗O(jiān)理工程師通知》要有針對性、依據(jù)充分，用詞要準確，同時要讓承包方有可回復性，將問題封閉。

　　⑤業(yè)主意見調查

　　每半年進行的一次業(yè)主意見調查，是建設方對監(jiān)理服務質量情況，監(jiān)理服務滿意情況的一種信息反饋，是建議方與監(jiān)理方就有關服務信息的溝通，最直接的反映了項目監(jiān)理部的工作效果及被建設方的認同程度。

　　此外書面形式的溝通還包括備忘錄、報告、建議書、監(jiān)理總結等等，在此就不做一一列舉。

　　2、會議形式的溝通

　　會議形式包括監(jiān)理例會、專題會議以及技術交底會，圖紙會審等。

　�、俦O(jiān)理例會以及專題討論會：

　　一般都是由監(jiān)理方主持，參建各方參與的一種溝通形式。各方在會上提出相應的要求、請示、意見等，是參建各方對工程建設進行的一種或交心或針鋒相對或互相體諒的交流，通過交流溝通，大家取得一致意見，解決了問題。會議是一種高效的解決問題的溝通方式，監(jiān)理方在會議上不但要平衡各方意見，也要敢于表述自己的意見，做到公正、專業(yè)的評判和表述，掌握會議的議題和進程是反映監(jiān)理方（特別是總監(jiān)）的一種組織協(xié)調能力、語言表達能力的體現(xiàn)。拖踏冗長的會議會使參會各方（含建設方）感到反感，相反，精煉的會議能取得良好的效果，建設方也很愿意接受并積極參與此種交流。

　　②技術交底會：

　　這里所說的技術交底會是指就某個分項工程和工序監(jiān)理方按照監(jiān)理實施細則以及相關規(guī)范，向承包方進行的技術和要求的交底，建設方做為旁聽，此種溝通形式專業(yè)性較強，要求監(jiān)理方做好充分的準備，要讓建設方感受到監(jiān)理方高水準的專業(yè)技術能力。監(jiān)理方要以客戶的眼光和感受來要求承包商，這是一種監(jiān)理方驗收標準的交底，也是把建設方高標準高質量要求的隱含需求的明示。通過這種溝通，建設方也會很認同監(jiān)理方這種把顧客需要求轉化為相關要求的一種做法。

　　3、日常工作中的交流溝通

　　日常工作中的溝通主要是通過交談的方式進行，可別小看了這種日常的交談，通過交談可以反映一個專業(yè)監(jiān)理工程師的綜合素質，包括敬業(yè)精神、專業(yè)技術水平、應變能力、協(xié)調能力、語言表達能力等等，所以應該支持并鼓勵這種溝通形式，讓專業(yè)監(jiān)理工程師參與建設方管理人員交流，一是充分獲取建設方的相關信息，為保持或改進我們的工作提供依據(jù)；二是向建設方充分展現(xiàn)自我，讓建設方認同項目監(jiān)理部每一個監(jiān)理人員及其工作效果，直致認可并滿意項目監(jiān)理部提供的服務質量。

　　這里特別推薦一種日常工作中的交流溝通方式，此方式對住宅小區(qū)的項目監(jiān)理部較為有用，也就是每天早上上班時項目總監(jiān)與建設方現(xiàn)場代表的交流，此法在戛納小鎮(zhèn)已經(jīng)形成了不成文的制度，每天早上總監(jiān)和甲方代表都會交流半個小時，各自向對方交待一下當天或近期的工作計劃、公司方面近期提出的一些要求及關注焦點，對某一問題進行初步探討并形成初步意見等等，交流的內容很廣范，這樣的結果是監(jiān)理方工作的開展很順利，與建設方的配合也很順暢，久而久之形成了默契感，問題的解決就變得相當順利。

　　當然，溝通的形式和方式是多種多樣的，采用不同的溝通形式會取得不同的效果，什么時候什么情況選擇何種溝通形式才會取得良好的效果，這就是下面要談的溝通的時機與策略的選擇。

　　三、溝通時機與策略的選擇

　　溝通的時機和策略選擇因人、因時、因地、因事件不同而不同，不能一概而論。在這里試提幾點看法供大家討論參考。

　　1、重視溝通的“軟管理”

　　“軟管理”就是監(jiān)理工程師對項目參與者心理活動的管理，是溝通時機和選擇的重要依據(jù)。人有自然和社會雙重屬性。溝通時應分析溝通參與者所屬部門對事件的要求看法，分析其個人經(jīng)歷、地位、價值觀、愛好等，找準切入點，適時的展開溝通。另一方面，監(jiān)理工程師也應對自身的專業(yè)修養(yǎng)，心理活動進行管理，監(jiān)理工程師在任何情況下，即使有充足的理由，也應避免憤怒、喜樂等情緒波動，或者相反，因自責、愧疚而輕易承擔責任，溝通應是在一個理智、平和、友好的氛圍中進行。

　　2、斟酌書面溝通文件中的用詞

　　在書面溝通形式的文件中，用詞一定要準確，依據(jù)一定要充分，多用事實或數(shù)據(jù)支持。應慎重使用諸如“所有”、“全部”、“完全”、“一切”等詞語，要考慮特殊情況，避免讓人誤解或有人鉆空子；另外，應斟酌多義詞可能帶來的誤解，因為“重要的不是你說了什么，而是別人領會了什么”。

　　3、建設方對監(jiān)理服務有意見時的溝通

　　項目監(jiān)理過程中，總會出現(xiàn)某個時期或個別問題建設方對監(jiān)理方提供的服務有意見的情況，這時就應該選擇一個建設方代表心情比較平順的時候，由總監(jiān)主動找建設方代表交流，了解建設方是因為什么事情對監(jiān)理方有意見，在知道了事情的原由后，向建設方做進一步的表述，表達自己的意見。如果確因是監(jiān)理方的責任，則要具體分析，該改進的改進，該調整的調整。并且要將改進的意見和改進的結果以書面的形式匯報給建設方，讓建設方明白監(jiān)理方很尊重建設方的意見，是以其為關注焦點的，目的是能夠提供讓建設方滿意的監(jiān)理服務。

　　4、建設方對某個監(jiān)理人員有意見時的溝通

　　如果建設方對項目監(jiān)理部提供的服務總體是滿意的，但是對某個監(jiān)理人員有意見時，總監(jiān)應及時找建設方了解相關情況，然后分析原因，如果是專業(yè)水平不夠，能力差的人因不能勝任崗位而引起建設方有意見的，應該馬上推薦去培訓或撤換。如果只是因人的性格不合，則總監(jiān)應做好協(xié)調工作，將原因分析給該監(jiān)理人員聽，鼓勵其主動與建設方進行溝通。作為項目總監(jiān)，本人不同意隨便撤換項目監(jiān)理部的人員，這對項目監(jiān)理部工作的開展不利，對個人的發(fā)展也不利，應讓該監(jiān)理人員少說多做，試著改變去適應建設方的要求。

　　四、溝通效果的驗證

　　溝通的結果為何往往被項目監(jiān)理部留于口頭上，沒有留下太多的書面記錄，做為通過ISO9001：2000質量管理體系認證的企業(yè)，應該對溝通的結果做書面的記錄。

　　溝通的目的是為了監(jiān)理方能夠提供更好的監(jiān)理服務，監(jiān)理服務的結果建設方能夠接受并滿意，滿意度的測評，應該有相應的數(shù)據(jù)資料支持，除了其它數(shù)據(jù)資料，溝通效果的書面記錄應是其中一個方面，通過溝通，我們的工作是否做了改進或是否繼續(xù)保持了好的方面總要有一個驗證，如何驗證，人說了不算，書面記錄才是真實的全面的，通過對書面記錄資料的整理歸納分析，才能得出一個真實的結果，才能對項目監(jiān)理部與建設方溝通的效果進行驗證，而此結果的驗證又支持了顧客滿意度的測評。

　　五、結束語

　　溝通是一個廣義的名詞，它隨時隨地都在發(fā)生，我們不能把溝通單純理解為兩人或幾方面對面的交流，而應該把思路放得更寬一點，其實項目監(jiān)理每天所做的工作都是在溝通，只是溝通的形式和溝通的對象不一，我們應該在溝通中提高我們的工作水平，也就是提高了我們的監(jiān)理服務質量。