A公司從事水下工程建筑，并在該行業(yè)中處于全球領(lǐng)先的地位。海下承包業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而且競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也有所變化，幾家大的石油公司希望與供貨商發(fā)展長(zhǎng)期的伙伴所面臨的關(guān)鍵是如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的目標(biāo)和行動(dòng)。

　　A公司的高級(jí)管理層團(tuán)隊(duì)把公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略化成了平衡計(jì)分卡的四套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)。

　　財(cái)務(wù)角度：包含了對(duì)股東非常重要的三個(gè)指標(biāo)。其中，資本報(bào)酬率和現(xiàn)金反映了對(duì)短期結(jié)果的偏好；項(xiàng)目盈利性集中于把項(xiàng)目作為計(jì)劃和控制的基本單位。A公司的管理層增加了兩個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，即“預(yù)測(cè)可靠度”表明了母公司希望減少由于業(yè)績(jī)的預(yù)期外波動(dòng)而引起的歷史不確定性：“銷售儲(chǔ)備”有助于減少績(jī)效的不確定性。

　　顧客角度：將顧客分為兩類，第一層顧客是指想建立高附加值關(guān)系的石油公司；第二層顧客是指那些根據(jù)價(jià)格選擇供貨商的顧客。公司設(shè)立了價(jià)格指數(shù)，以綜合反映競(jìng)爭(zhēng)信息，確保當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇時(shí)可保住第二層顧客的生意。

　　但是，公司的戰(zhàn)略是注重以價(jià)值為基礎(chǔ)的生意。某組織每年進(jìn)行一次調(diào)查，把顧客對(duì)A公司服務(wù)的評(píng)價(jià)與對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行比較，并排出先后順序。此外，每個(gè)月還邀請(qǐng)第一層顧客對(duì)滿意度和績(jī)效進(jìn)行評(píng)分。A公司的經(jīng)理人員認(rèn)為，實(shí)行這些測(cè)評(píng)措施，可使他們與顧客建立直接的聯(lián)系，并達(dá)到大多數(shù)行業(yè)都達(dá)不到的市場(chǎng)反饋水平。最后，主要科目的市場(chǎng)份額提供了客觀證據(jù)，顧客滿意度的提高產(chǎn)生了實(shí)際可見的收益。

　　內(nèi)部程序角度：由于公司以項(xiàng)目作為基本的控制單元，因此，管理層認(rèn)真界定了項(xiàng)目從啟動(dòng)到完成所經(jīng)過的生命周期，并對(duì)每一階段制定評(píng)測(cè)指標(biāo)。內(nèi)部評(píng)測(cè)指標(biāo)展示出了A公司思考方式的重大轉(zhuǎn)變，由重視每個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)閷㈥P(guān)鍵業(yè)務(wù)程序聯(lián)系起來的測(cè)評(píng)指標(biāo)上……確認(rèn)：所花費(fèi)的與潛在顧客討論新工作的小時(shí)數(shù)。爭(zhēng)�。和稑�(biāo)成功率。準(zhǔn)備和交付：項(xiàng)目業(yè)績(jī)效率指數(shù)，安全／損失控制，返工。終止：項(xiàng)目終止周期的長(zhǎng)度內(nèi)部績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了A公司在思考方式上的重大轉(zhuǎn)變。以前，公司重視每個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)到了把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)程序聯(lián)系起來的測(cè)評(píng)指標(biāo)上。開發(fā)出一個(gè)全面、及時(shí)的項(xiàng)目業(yè)績(jī)效率指數(shù)，被看作是公司的關(guān)鍵核心能力。A公司認(rèn)為，安全也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。內(nèi)部研究表明，出現(xiàn)事故帶來的間接成本，是直接成本的5-50倍。平衡計(jì)分法包括一個(gè)安全指數(shù)，它由一套全面的安全測(cè)評(píng)體系得出。

　　創(chuàng)新和提高角度：創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的目的在于加速財(cái)務(wù)、顧客和內(nèi)部程序的改進(jìn)。在A公司，這類改進(jìn)除了來自于內(nèi)部業(yè)務(wù)程序的不斷改善外，還來自于會(huì)帶來新的收入來源和市場(chǎng)擴(kuò)展的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)前一個(gè)目標(biāo)是用持續(xù)提高指數(shù)來衡量的，該指數(shù)代表了若干關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)速度；后一個(gè)目標(biāo)是用新服務(wù)的收入比例來衡量的。但是，為了同時(shí)促進(jìn)產(chǎn)品／服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)改進(jìn)，公司認(rèn)為有必要為雇員創(chuàng)造一種充滿激勵(lì)氣氛的環(huán)境。職員態(tài)度調(diào)查和雇員建議數(shù)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，都可以用來衡量是否創(chuàng)造了這樣一種氛圍。最后，人均收益可用來衡量雇員努力和培訓(xùn)計(jì)劃所產(chǎn)生的效果。

　　平衡計(jì)分法使公司的管理層以發(fā)展的眼光來看待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也使得公司的全體成員達(dá)成共識(shí)：與關(guān)鍵客戶建立伙伴關(guān)系是十分重要的；大幅度減少安全事故是非常重要的；項(xiàng)目的每一階段都需要加強(qiáng)管理。