自上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理行業(yè)被人們譽(yù)為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”以來(lái)，迄今已歷三十年矣。按照一般的邏輯思維，朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展了三十年，就應(yīng)該進(jìn)入成熟期，甚而至于到了如日中天的階段。其標(biāo)志大致應(yīng)為法規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)，齊全配套；行業(yè)理念清晰；與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步；為城市和諧有序的管理重要組成部分；技術(shù)成熟；企業(yè)管理運(yùn)行體制完備……。人們已經(jīng)認(rèn)同了物業(yè)管理行業(yè)的地位和作用，習(xí)以為常的享受著這個(gè)行業(yè)帶來(lái)的種種服務(wù)和方便，并順理成章地履行著自身的付費(fèi)責(zé)任。而事實(shí)并非如此。上述的種種描述性表述僅僅是理想化的憧憬而已。事實(shí)上，上面所描述的每一個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都有著相當(dāng)?shù)姆聪蚴聦?shí)存在：法規(guī)不切實(shí)際；行業(yè)理念混亂；物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾激化……企業(yè)服務(wù)不到位，事故頻出；業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)；企業(yè)陷入惡性循環(huán)運(yùn)營(yíng)、難以為繼……。雖然主流媒體在極力地粉飾太平，為政府的政績(jī)鮮花著錦，但躋身于行業(yè)之中的有識(shí)者、親歷者卻明白的很。緣于這些人在市場(chǎng)中、在行業(yè)中、在企業(yè)中身體力行、親歷親為，最知道其中的甘苦所在，最知道發(fā)展這個(gè)行業(yè)的著力點(diǎn)倚重所在。

　　源自2007年8月26日由國(guó)務(wù)院總理溫家寶簽署發(fā)布的“國(guó)務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》的決定”，在修改稿中突然出現(xiàn)了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”一詞。對(duì)于行業(yè)界的人士來(lái)講，這一并未引起社會(huì)高度關(guān)注的詞匯變更不異于振聾發(fā)聵。對(duì)于筆者而言，從事該行業(yè)近二十年，對(duì)歐洲、美國(guó)、日本、新加頗、香港等國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行過(guò)廣泛的考察和研究，對(duì)這一似輕實(shí)重的變化百思不得其解。然身在江湖，又不甘作等閑之輩，故冒昧下筆，談一些自己的管知陋見。為避冒韙之指，借武林中“閃躲騰挪”之理念，自題文為“悖論”�！般！闭�，一是指不同意見，同時(shí)還有自甘認(rèn)錯(cuò)的預(yù)案，一旦遭議，會(huì)立即作龜縮態(tài)。而畢竟天生責(zé)任心所在，遇此不解之惑，如鯁在喉，不吐不快。是非圈點(diǎn)，隨它去吧。

　　一、證據(jù)鏈凡例

　　1.中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)�！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》自2003年9月1日起施行�？偫頊丶覍毢炇�。

　　第十一條，業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)。

　　……

　�。ㄈ�）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

　　該條例明確了行業(yè)性質(zhì)為“物業(yè)管理”。

　　2.中華人民共和國(guó)主席令第六十二號(hào)�！吨腥A人民共和國(guó)物權(quán)法》自2007年10月1日起施行。中華人民共和國(guó)主席胡錦濤簽署。

　　第七十六條，下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：

　　……

　�。ㄋ模┙馄负瓦x聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人。

　　第一次提出了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的概念，并以該概念事實(shí)取代了“物業(yè)管理企業(yè)”的概念。

　　3. 國(guó)務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》的決定，中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第504號(hào)。規(guī)定該決定自2007年10月1日施行�？偫頊丶覍毢炇�。

　　《物權(quán)法》與該“法規(guī)”同日施行。根據(jù)“法律”與“法規(guī)”的等級(jí)序列規(guī)定，《決定》顯然是依《物權(quán)法》的定義而來(lái)。

　　4.在關(guān)于《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修改解釋中，許多專家、學(xué)者作了權(quán)威性說(shuō)明，其中有的專家、學(xué)者即是直接參與法規(guī)、條例的制訂者和修改者，具有公認(rèn)的“解釋權(quán)”。因此，可以認(rèn)定，這些解釋具有不容置疑的權(quán)威性。

　　關(guān)于從“物業(yè)管理”改為“物業(yè)服務(wù)”，專家的解釋如下：

　　修改一：物業(yè)由“管理”到“服務(wù)”。

　　修改條文：根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”，將“業(yè)主臨時(shí)公約”修改為“臨時(shí)管理公約”。

　　「點(diǎn)評(píng)」稱呼上的改變，意味著新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》更強(qiáng)調(diào)業(yè)主自治管理和物業(yè)服務(wù)。

　　二、“管理”、“服務(wù)”釋義源考

　　對(duì)一個(gè)字的演變，一個(gè)詞匯的產(chǎn)生和發(fā)展、變異，應(yīng)進(jìn)行基本的本源考據(jù)。

　　1998年商務(wù)印書館出版發(fā)行的《辭源》中給出：

　�。ㄒ唬� 管理。

　　1.“管”，管制。

　　凡例：《戰(zhàn)國(guó)策·秦·三》，淖齒管齊之權(quán)。

　　《史記》七九《范睢傳》，李兌管趙，囚主父于沙丘。

　　根據(jù)上述史實(shí)記載，淖齒，李兌都是被賦與了管轄之權(quán)的官員或特史，才能行使管制的職能。而被管制者——趙國(guó)的君王“主父”則被“囚”于沙丘。沙丘者，一定是個(gè)極難生存的蠻荒之地。顯而易見，管的本生意義就是管制，或稱為約束。

　　2.“理”，順。

　　凡例：孟子《盡心。下》：貉稽曰：稽大不理于口。

　　說(shuō)的是貉稽自嘲，經(jīng)常被大家嘲弄非議。這句話中的“理”字就是“順”的意思，“大不理”即為“特別不順暢”。我們今天常說(shuō)的要“理順”某某關(guān)系，其詞性本源就在于此。

　　從《辭源》分釋的“管”、“理”的詞義來(lái)看，“管”表示約束、管制之意，且?guī)в袕?qiáng)制性的元素：“理”則表疏導(dǎo)、浚順，帶有梳理性的元素。將這兩個(gè)字組合起來(lái)的“管理”一詞，顯然應(yīng)該是一種“管”和“理”的組合行為。既約束和疏導(dǎo)相結(jié)合的行為過(guò)程。如果再通俗化一些，可將“管理”定義為“對(duì)某一事物發(fā)展的有序、有效的控制過(guò)程”。姑妄揣之也。

　�。ǘ�） 服務(wù)。

　　1999年上海辭書出版社出版發(fā)行的《辭�！分薪o出了“服務(wù)”的釋義。

　　“服務(wù)”條。服務(wù)，是不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要的活動(dòng)。

　　雖然解釋的語(yǔ)句有些曲折生澀，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，從中至少可以得到兩個(gè)結(jié)論：

　　一、服務(wù)是“軟件”，不是“實(shí)物”。

　　因?yàn)榉��?wù)主體提供的是“活勞動(dòng)”。而“活勞動(dòng)”是“物化勞動(dòng)”的對(duì)稱。物質(zhì)資料生產(chǎn)過(guò)程中勞動(dòng)者體力和腦力的消耗。同生產(chǎn)過(guò)程中消耗的物化勞動(dòng)（生產(chǎn)資料）相對(duì)而言。在任何社會(huì)，生產(chǎn)過(guò)程總是活勞動(dòng)作用生產(chǎn)資料的過(guò)程。離開活勞動(dòng)，生產(chǎn)資料本身就不能創(chuàng)造任何東西。顯然，活勞動(dòng)的供應(yīng)主體一定是人，活勞動(dòng)的內(nèi)容則是人的智慧、汗水、技能、才華等等。

　　二、因?yàn)獒屃x中提出了“滿足他人”的要求，實(shí)際上是為判定是否構(gòu)成“服務(wù)”行為確定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“滿足”了他人，可確定為是“服務(wù)”行為。否則就不能認(rèn)定為是“服務(wù)”，僅可以認(rèn)定是某主體提供了“活勞動(dòng)”，就象種地、打鐵、采礦等面對(duì)無(wú)生命的客體一樣。

　　三、“物業(yè)管理”的本生內(nèi)涵

　　“物業(yè)管理”一詞，從漢語(yǔ)語(yǔ)法上講，是一個(gè)謂賓倒裝的典型句式。這個(gè)從港、澳、臺(tái)和日本引進(jìn)的詞匯在進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地時(shí)還不大被人們普遍接受，但隨著“外來(lái)語(yǔ)”的鋪天蓋地地潮涌而來(lái)，再加上官方和主流媒體的認(rèn)可，人們也就順其自然，似是而非的接受了。就象接受“新登場(chǎng)”、“災(zāi)害防止”、“名人秀”等外來(lái)語(yǔ)一樣。人們不但接受了，似乎還明白了其中的涵義。但只停留在大約是怎么回事的層次，至于細(xì)細(xì)的考究它的來(lái)源演變就沒(méi)什么興趣了。

　　如果作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的漢語(yǔ)“主謂賓”句式，“物業(yè)管理”一詞的本生句式應(yīng)為“某某管理物業(yè)”。譬如“某公司管理物業(yè)”。顯然，它首先略去了主語(yǔ)——既實(shí)施實(shí)際管理行為的主體，變成了“管理物業(yè)”，又進(jìn)行了謂賓的倒裝改造——變“管理物業(yè)”為“物業(yè)管理”。這樣，就完成了一個(gè)完整句式到可以描繪一個(gè)行業(yè)特性的詞匯的演變過(guò)程。

　　可慰的是，雖然這個(gè)演變過(guò)程沒(méi)有幾個(gè)人去考究，但公眾對(duì)此予以了認(rèn)同。更可喜的是，政府主管部門對(duì)這個(gè)涉及國(guó)計(jì)民生的行業(yè)，以及這個(gè)行業(yè)的稱謂給以了關(guān)注。

　　從“釋義源考”一節(jié)得出的結(jié)論中考究“管理”與“服務(wù)”的地位和關(guān)系，似乎“管理”更能涵蓋一個(gè)事物發(fā)展過(guò)程的控制行為現(xiàn)象。譬如“財(cái)政管理”、“金融管理”、“交通管理”等現(xiàn)象，其中既有約束、制約行為，又有疏導(dǎo)、理順行為。相對(duì)而言，“服務(wù)”顯然較少有約束行為的體現(xiàn)。就是說(shuō)，服務(wù)行為只是一種“泛勞動(dòng)”行為。主體特征也不盡明顯，有較強(qiáng)的依附性。而“管理”中的“理”之釋義，從廣義的角度理解，本身已有服務(wù)的概念蘊(yùn)涵其中。譬如，某警察值勤，遇某車違章停車，警察予以制止，此即約束行為。駕車者若詢；此處不能停，何處能停？警察若答：我只管此處不能停，何處能停我不管。這種現(xiàn)象只能說(shuō)該警察只進(jìn)行了“交通管制”或“交通管束”，不能認(rèn)定他在進(jìn)行“交通管理”，因?yàn)樗麤](méi)有“理”的行為過(guò)程。這個(gè)“理”既為疏導(dǎo)和服務(wù)。假如該警察不但制止了違章停車的行為，還和顏悅色地告之駕車者停車場(chǎng)的地點(diǎn)和走向，駕車者滿意致謝而去。則可認(rèn)定該警察實(shí)施了一次完美的管理過(guò)程。而這個(gè)過(guò)程從理論角度上說(shuō)采用單純的“服務(wù)”是無(wú)法完成的。

　　同理，物業(yè)管理也是這樣，管理一個(gè)物業(yè)，管理好一個(gè)物業(yè)，缺乏了約束和管制的職能是不可能完成的。從最簡(jiǎn)單的層次來(lái)說(shuō)，管理一個(gè)物業(yè)，管理主體面對(duì)的兩大客體：“硬件”和“活件”，硬件管理必須依據(jù)程序化操作，這是不言而喻的。既使對(duì)于以人為對(duì)象的“活體”，其中也有諸多的約束因素，否則，何以成方圓。須知，構(gòu)建“和諧”絕不是一味的“唯從”，和諧是建立在秩序的基礎(chǔ)之上，而秩序又是通過(guò)約束的手段實(shí)現(xiàn)的。既使是“業(yè)主大會(huì)”，其根本的形式也是“自治自律”。人為地抹殺管理的真諦，代以嘩眾取寵、邀媚作秀的“服務(wù)”，以此作為行業(yè)的特征并鄭重其式的冠以其名，是對(duì)“物業(yè)管理”本生內(nèi)涵的曲解和誤導(dǎo)。

　　四、“物業(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”演繹的科學(xué)性背離分析

　　前已述及，不論是對(duì)傳統(tǒng)文化傳承的釋義，還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際實(shí)施機(jī)能，作為一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“物業(yè)管理”都比“物業(yè)服務(wù)”更準(zhǔn)確、更形象、更科學(xué)的概括了這個(gè)行業(yè)的特征。那么，為什么在行業(yè)愈加成熟的今天，政府和權(quán)威人士們又在演繹出“更名”之舉呢？對(duì)此，一些媒體又大加渲染、粉飾出什么“對(duì)物業(yè)管理理念的一大提升”，“更加明晰了行業(yè)責(zé)任”等等贊頌之詞。當(dāng)然，這些浮夸空洞的文章毫無(wú)實(shí)際意義可言，非常蒼白和淺陋，但對(duì)于并不明就里的蕓蕓眾生來(lái)說(shuō)，確實(shí)也起到了呼風(fēng)喚雨、推波助瀾的作用。

　　對(duì)此，就又必要對(duì)形成這種現(xiàn)象的人文文化背景進(jìn)行相應(yīng)的分析和探究了。

　　1. 對(duì)傳統(tǒng)管理封建特征的泛逆反心理。

　　亙古以來(lái)，中國(guó)封建帝王實(shí)施的就是專制的管理統(tǒng)治。以儒學(xué)為最典型的封建哲學(xué)是幾千年來(lái)中國(guó)人奉若神明的經(jīng)典�？鬃釉凇洞髮W(xué)》中說(shuō)道“古之欲明明德于下者，先治其國(guó)。欲治其國(guó)者，先齊其家。欲齊其家者，先修其身，先正其心”。這句話被演繹成“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的格言，并被奉為了一個(gè)有志于政的人的道路經(jīng)典。實(shí)際上，這條道路上的每個(gè)行為環(huán)節(jié)——“修、齊、治、平”都是一種管理行為且?guī)в邢喈?dāng)強(qiáng)制約束的成分，既使約束對(duì)象就是自己。

　　在這種文化背景下，以君臣、父子、夫妻為倫理關(guān)系的“三綱無(wú)�！毙纬闪松鐣�(huì)管理體制。而且，不僅是從管理者方面——君、父、夫，還是從被管理者方面——臣、子、妻，都一致認(rèn)同了其合法性，并且認(rèn)定這是天經(jīng)地義的。于是，管理者（稱為統(tǒng)治階段）與被管理者（稱為被統(tǒng)治階段）都在社會(huì)中找到了自己自己的定位。一條相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾礞溙煲聼o(wú)縫：皇上→官員→百姓。只是到了晚清“庚子國(guó)變”時(shí)期，這個(gè)鏈條才發(fā)生了一點(diǎn)戲劇性變化。基本格局未變，但卻形成了一個(gè)封閉的系統(tǒng)：百姓怕官府，官府怕皇上，皇上怕洋人，洋人怕老百姓。當(dāng)然，這個(gè)“老百姓”指的是流行于華北一帶“扶清滅洋”的義和拳匪。不管歷史的進(jìn)程如何改變，上述的封建管理關(guān)系基本完整地沿襲下來(lái)，直至今天。

　　政府官員（公務(wù)員）是管老百姓的，老百姓是需要管理的。有誰(shuí)能說(shuō)這種關(guān)系不是順理成章的和在情在理的？長(zhǎng)期的封建管理統(tǒng)治造就了國(guó)民“主”“奴”的雙重性格，這種被專家稱為“主奴意識(shí)”的雙重性格使國(guó)民的心理變的極為復(fù)雜。魯迅先生筆下的阿Q就是一個(gè)奴性十足的人物形象。反之，中國(guó)人在奴性的另外一面還有著“主性”，這種主性，并非是當(dāng)家做主人的主人翁態(tài)度，而是奴役別人的心理。在主奴尊卑等級(jí)制中，一個(gè)人的主奴身份并不是一定的，幾乎人人都兼有主奴雙重身份，對(duì)下是主，對(duì)上是奴。于是，幾乎人人都形成了一種“既當(dāng)主子，又當(dāng)奴才”的觀念。正如魯迅先生所說(shuō)：“他們是羊，同時(shí)也是兇獸。但遇見比他更兇的兇獸時(shí)便現(xiàn)羊樣，遇見比他更弱的羊時(shí)便現(xiàn)兇獸樣�！�

　　改革開放之后，“人權(quán)”意識(shí)、自由化的傾性以及“平等”“博愛”等新思潮的沖擊，再加上政府推出的“民生政策”，使人們漸漸意識(shí)到自己不應(yīng)該總被人呵斥、當(dāng)唯唯諾諾的“小媳婦”，自己本身也具備類似“生存權(quán)”、“勞動(dòng)權(quán)”“話語(yǔ)權(quán)”等一系列權(quán)利。而在此之前，人們對(duì)這些本屬于自己的權(quán)利一無(wú)所知，更談不上捍衛(wèi)了�；腥恢�后，便是憤憤不平，再就是迸發(fā)出要把所有的權(quán)利“用滿”并且奪回失去損失的欲望。于是，對(duì)社會(huì)、對(duì)政府、對(duì)他人、以至對(duì)整體生存環(huán)境產(chǎn)生了強(qiáng)烈地逆反心理。

　　顯然，逆反心理的形成源于長(zhǎng)期被欺凌、被愚弄。逆反心理的膨化表象變成了實(shí)際的報(bào)復(fù)行動(dòng)。報(bào)復(fù)的首選對(duì)象并非仍操有權(quán)力的政府管理者（這部分人從心理上不會(huì)示弱），而是曾經(jīng)作為管理者但今天淪為服務(wù)者的弱勢(shì)服務(wù)主體群。如餐廳、商店、酒店、物業(yè)管理等以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)。人們發(fā)現(xiàn)，這些行業(yè)是“軟柿子”，最好捏。只要捅上他們“服務(wù)不好”的軟肋，他們就會(huì)受到包括政府、主流媒體及長(zhǎng)于“起哄”的百姓們的群起而攻。近年來(lái)，似乎以物業(yè)管理企業(yè)為最甚。收的是“施舍錢”，扛的都是“社會(huì)是否和諧”的大責(zé)任。還要處處受人白眼、聽人譏諷，個(gè)個(gè)灰溜溜的。事實(shí)上，細(xì)究起來(lái)，百姓們的牢騷大部分都可以找到不屬于物業(yè)管理企業(yè)責(zé)任的證據(jù)和出處。如物業(yè)開發(fā)商的言而無(wú)信、質(zhì)價(jià)不符；如政府規(guī)劃缺陷；如社會(huì)治安混亂；如業(yè)主內(nèi)部分歧等等。諸般種種，與物業(yè)管理企業(yè)何干？與服務(wù)優(yōu)劣何干？化解如此之巨的社會(huì)矛盾，豈是一詞“服務(wù)”可為？

　　2. 矯枉過(guò)正造成的認(rèn)識(shí)歧義。

　　實(shí)際上，真正的、內(nèi)涵豐富的、正本清源的物業(yè)管理的真諦恰恰在于“管理”。

　　如前所述，由于人們根性上“主奴意識(shí)”根深蒂固造成的心理逆反，以及對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的膚淺理解（其中一大責(zé)任在于主管部門和主流媒體的誤導(dǎo)），人們?cè)凇胺��?wù)”這一模糊量化行為的爭(zhēng)論和所謂的“完善”、“規(guī)范”中，忽視了物業(yè)管理最本質(zhì)的東西——使物業(yè)保值。而如何使物業(yè)“保值”正是物業(yè)管理行業(yè)技術(shù)含量最高、對(duì)業(yè)主利益影響最大、最需要物業(yè)管理企業(yè)下力氣的著力點(diǎn)所在。而矯枉過(guò)正的表面化思想?yún)s掩蓋了事物最本質(zhì)的一面。

　　一臺(tái)設(shè)備，一家負(fù)責(zé)任的管理公司，使這臺(tái)設(shè)備完好運(yùn)行了8年；

　　同一臺(tái)設(shè)備，一家只專注于表面服務(wù)的管理公司，使這臺(tái)設(shè)備只用了5年就必須報(bào)廢更新。孰優(yōu)孰劣，一目了然。、

　　有人會(huì)反駁，“物業(yè)服務(wù)”是個(gè)廣義的概念，其中當(dāng)然包括對(duì)設(shè)備的管理，怎么能把二者對(duì)立起來(lái)呢？

　　此言差矣。原因如下：

　�、僖粋�(gè)行業(yè)的性質(zhì)稱謂就是這個(gè)行業(yè)的主要特征。人們現(xiàn)時(shí)的定勢(shì)思維邏輯完全是依律、依例而行的。將“管理”改成“服務(wù)”肯定表明質(zhì)的改變（被積極領(lǐng)會(huì)者稱為“質(zhì)的飛躍”）。依次，人們會(huì)按照自己對(duì)“服務(wù)”的理解方式去作：傾聽業(yè)主意見、限時(shí)處理報(bào)修、地板擦的光亮如鏡、保安站得筆桿調(diào)直，…對(duì)了，大家都要滿臉堆笑……而此時(shí)的機(jī)房呢？電梯呢？火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)呢？又能傾入多少關(guān)注？

　�、谇耙颜摷�，管理一詞本身就有約束的職能。在一個(gè)物業(yè)管理的過(guò)程中，對(duì)裝修管理、車輛停放、秩序維護(hù)等事物過(guò)程都需要大量的約束行為。對(duì)一些老小區(qū)、低檔小區(qū)、低檔寫字樓，其約束行為幾可與疏導(dǎo)行為等量齊觀。這是不爭(zhēng)的事實(shí)，也是諸物業(yè)管理人喟然長(zhǎng)嘆而又無(wú)能為力的事實(shí)。所以，一味地強(qiáng)調(diào)的服務(wù)取代管理實(shí)實(shí)地是水中撈月、紙上談兵。

　　總不會(huì)有一天把“交通管理”改成“交通服務(wù)”、“治安管理”改成“治安服務(wù)”吧。

　�、邸肮芾怼闭撸�約束與疏導(dǎo)結(jié)合也。疏導(dǎo)、理順都具有強(qiáng)烈的服務(wù)內(nèi)涵。其中不僅有表面的“應(yīng)景”服務(wù)，還有化解矛盾、理順關(guān)系、構(gòu)建和諧的功能在內(nèi)。凡認(rèn)真揣摹、思考過(guò)，并得其精髓者都會(huì)有大徹大悟、醍醐灌頂之順暢。他們絕不會(huì)放棄服務(wù)，而且一定會(huì)不遺余力地使業(yè)主、客戶滿意。這種“滿意”，不僅是表面的，而且是實(shí)質(zhì)的。

　　矯往過(guò)正似乎是國(guó)人的天性。孫中山先生在反思中國(guó)人的民族性時(shí)尖銳指出：中國(guó)人易走極端。從“管理”一下子走到“服務(wù)”，事實(shí)上就是一個(gè)從一個(gè)極端到另一個(gè)極端的過(guò)程。鑒于人們的理解力，鑒于人們對(duì)管理、服務(wù)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)從頤指氣使的管理者地位一下子淪為了卑躬屈膝的“下人”，感到被狠狠地整了一把�？梢娨粋�(gè)詞義的歧義理解會(huì)對(duì)社會(huì)造成多么大的影響。

　　3.意識(shí)偏頗可能造成的惡果種種。

　　“中庸”之道本來(lái)是儒家文化的一個(gè)亮點(diǎn)，但經(jīng)過(guò)“階級(jí)斗爭(zhēng)”的洗禮，又在“十年浩劫”中被收拾得七葷八素，漸漸地淡出了人們思維范疇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)特征，使人們的心態(tài)一下子趨于沖動(dòng)化和極端化。要么就“上”，反之則干脆就“下”，要么就“黑”，否則就是“白”。北京的“春節(jié)禁放煙花爆竹令”實(shí)施整整一個(gè)甲子，到頭來(lái)還不是乖乖地解除。從客觀的角度看，當(dāng)時(shí)的“人民代表大會(huì)”的決定完全是沖動(dòng)和極端的產(chǎn)物。決策者沒(méi)有代表人民的利益，而且忘記了一個(gè)基本的規(guī)律——胳膊擰不過(guò)大腿，這個(gè)“大腿”就是有血有肉有情感的老百姓。

　　極端化的意識(shí)滲透到物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)中，也會(huì)產(chǎn)生許多潛在的消極影響。

　　①對(duì)打造“和諧”環(huán)境不利。

　　和諧是人們夢(mèng)寐以求的東西，并不是今天中央號(hào)召才出現(xiàn)的。而必須每一次注意到的是：和諧的基礎(chǔ)是秩序。沒(méi)有穩(wěn)定、合法的秩序，和諧就是一句空話。上世紀(jì)的兩次世界大戰(zhàn)，和諧的環(huán)境被破壞殆盡，世界秩序被徹底打亂。希特勒提出的“建立歐洲新秩序”和日本人提出的“建立大東亞共榮圈”，都是企圖在戰(zhàn)爭(zhēng)的廢墟上建立符合他們強(qiáng)盜邏輯的“秩序”。我們當(dāng)然也不會(huì)忽視秩序的重要。

　　維持一種秩序，單靠所謂的“服務(wù)”去感化、勸導(dǎo)對(duì)方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。不僅是刻意的對(duì)秩序的破壞者，就是非常善良的人們也會(huì)有自身獨(dú)特的習(xí)慣和訴求。所有這一切，都必須被約束在允許的范圍之內(nèi)，否則就極有可能損害他人的權(quán)益，導(dǎo)致和諧環(huán)境的破壞。一味地追求“上帝”的滿意，業(yè)主的心理滿足，忽視管理中的約束職能，后果極有可能是尷尬和災(zāi)難性的。

　�、跀U(kuò)大了人們等級(jí)觀念上的貧富差距。

　　社會(huì)不斷擴(kuò)大的物質(zhì)貧富差距已經(jīng)給“和諧社會(huì)”籠罩上一層陰影，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代遺留的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)造成的不平等引發(fā)的社會(huì)矛盾蓄勢(shì)待發(fā)。對(duì)物業(yè)管理意識(shí)上的偏頗會(huì)雪上加霜，給本來(lái)就存在的社會(huì)等級(jí)差距推波助瀾。

　　在人們頭腦中根深蒂固的“主奴”意識(shí)會(huì)使權(quán)者、富者頭腦中的“主性”膨脹。緣于一是自身根性心理滿足的需要，再加上政府權(quán)威的法理支撐，其欲望會(huì)迅速地增大增強(qiáng)。事事處處擺出“大爺”的架子，動(dòng)輒就祭起“法規(guī)”的大旗，他們真正找到了自己的社會(huì)定位。相反，無(wú)權(quán)無(wú)錢者只好唯唯諾諾，弓腰低頭，心理上承受巨大的壓力，一方面詛咒上蒼的不公，另一方面又要隨時(shí)準(zhǔn)備承受以“服務(wù)不好”為由而慢慢收緊的繩索，氣越喘越難，卻又無(wú)可奈何。于是仇富、仇恨社會(huì)的情緒就積蓄起來(lái)，越來(lái)越強(qiáng)烈。

　�、畚飿I(yè)管理企業(yè)的資源是有限的。顧東顧不了西。

　　一個(gè)稱謂的導(dǎo)向性改變，會(huì)轉(zhuǎn)移人們的關(guān)注點(diǎn)和著力點(diǎn)。

　　物業(yè)管理中的“過(guò)度”服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的重心偏移。人們會(huì)把有限的資金投入到員工的服裝、增加員工數(shù)量、增大備勤人數(shù)及改變環(huán)境、購(gòu)置非必要的設(shè)備、裝飾等硬件設(shè)施上來(lái)。面子做足了，錦上也添花了。但物業(yè)管理中最根本、最重要、最容易被人們忽視掉的設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用、房屋修繕費(fèi)用、員工培訓(xùn)費(fèi)用、能源節(jié)約成本等所需的資金會(huì)被擠占。所幸的是，錢都花在了臉兒上，誰(shuí)也不會(huì)再在意衣服里面穿的是補(bǔ)丁摞補(bǔ)丁的褲衩。大家各得其所，日日其樂(lè)融融。

　　這個(gè)時(shí)候，誰(shuí)也沒(méi)有意識(shí)到，作為一個(gè)業(yè)主，他最寶貴的東西丟掉了。

　　更可悲的是，沒(méi)有人告訴他。直到有一天，他在進(jìn)行房產(chǎn)評(píng)估時(shí)對(duì)低值的評(píng)估結(jié)果不解，詢問(wèn)到“物業(yè)服務(wù)公司”時(shí)，對(duì)方彬彬有禮地告訴他：“您交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，您也享受了相應(yīng)的服務(wù)，咱們兩清了”。那時(shí)候，他才會(huì)恍然大悟。

　　細(xì)究起來(lái)，還會(huì)有許多令人懸心之處，因篇幅有限，不再贅述。但真正的有心人還會(huì)想的更多更多。

　　五、應(yīng)該對(duì)“物業(yè)管理”的詞義正本清源

　　從“物業(yè)管理企業(yè)”到“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的無(wú)詮釋變更，無(wú)疑在業(yè)界意識(shí)領(lǐng)域內(nèi)引起了一場(chǎng)混亂。法律、法規(guī)發(fā)布后專家的解釋性說(shuō)明流于空洞、毫無(wú)實(shí)際意義。讓人聽得云里霧里，不知所云，甚至懷疑是否真如他們所言，能提升些什么，能擴(kuò)大些什么，能構(gòu)建些什么。

　　說(shuō)實(shí)在的，從打中國(guó)有實(shí)際的物業(yè)管理行業(yè)那天起，“物業(yè)管理”這一最具行業(yè)特征的詞匯就沒(méi)有過(guò)既具權(quán)威性，又具科學(xué)性的定義。業(yè)內(nèi)人士“跟著感覺(jué)走”，老百姓級(jí)別的蕓蕓眾生是“請(qǐng)你牽著我的手”，專家學(xué)者在面對(duì)求詢時(shí)閃爍其辭�？傊�，大家都在稀里糊涂地過(guò)日子。

　　好在這個(gè)由外邊引進(jìn)的詞匯（香港稱“物業(yè)管理”、日本稱“樓房管理”、英美稱“Bulding Management”，也是樓宇管理之意），經(jīng)過(guò)人家的千錘百煉、早已成熟，并為世人所接受，廣泛應(yīng)用。既然存在，就是合理，既然合理，一定具有科學(xué)性，也符合今天中央提出的科學(xué)發(fā)展觀。而既然符合科學(xué)發(fā)展觀，我們?yōu)槭裁匆�作并無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)步意義的改變呢？

　　諸般理由，前已論及。

　　依余之見，最好還是改回來(lái)。