一、思想問題和理念問題

　　思想支配行動。在質量管理和質量控制活動中莫不如此。有什么樣的質量概念，就會有什么樣的質量體系及相應的程序、方法。

　　1、關于質量的基本概念

　　在本項目的施工活動中，承包方的質量概念是不成熟的，至少是不準確的。他們在許多時候表現出這樣的觀念：施工活動是承包方自己的事，施工質量的好壞也是由承包方自己負責，承包方將依據合同的約定，為顧客提交一個產品：在一定的工期內，在一定的造價內，符合一定規(guī)格的產品。因此，顧客沒有必要干預施工活動，更沒有必要對施工過程指手劃腳，在這種錯誤理念的支配之下，對建設單位的工地代表以及建設單位委托的監(jiān)理工程師的監(jiān)督和管理有時表現出很不理解，甚至加以抵觸。

　　產生這種現象的根本原因是承包方對下面的質量觀點根本不了解，或者不理解，不認同：質量是指與技術規(guī)范的一致性；質量是指滿足使用者的要求；質量是指消費者滿意。以上應該是質量的基本內涵。因此為了解決本項目在施工過程中承包方與監(jiān)理方（顧客）之間在質量管理過程中的不協(xié)調現象，首先必須對承包方的主要管理人員進行質量概念的教育，為此監(jiān)理工程師制定一項工作計劃，準備在每周的監(jiān)理例會或質量專題會上將現代的質量管理的基本概念、方法向參加會議的所有人員進行普及教育，力爭每周推出一兩個新觀點或新方法，作為質量教育課堅持下去，細水長流，以進一步轉變管理人員的質量觀念，強化他們的質量意識。

　　2、決定質量好壞的根本因素

　　在傳統(tǒng)的質量管理以及監(jiān)理的質量控制中，有一種流行很廣的說法叫：“質量把關”，比如說建設單位委托監(jiān)理進行質量把關，或者承包單位自身常喊的口號叫嚴把質量關，這些說法體現在項目的施工活動中就是嚴格檢驗、科學鑒定。還有一種觀念是把質量管理和技術管理等同起來，誤導管理人員過多地把精力消耗在技術問題上，或者說過多地信賴技術去提高質量，保證質量。因此，監(jiān)理例會上過多地探討技術問題，對現場出現的一些質量問題，往往從技術上找原因，并試圖通過技術改進以提高工程質量。結果質量問題一再出現，事倍功半。產生上述現象的根本原因在于，對下述質量活動的基本規(guī)律掌握不清楚：質量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于如何開展工作的程序和制度。這是美國質量管理的代表人物戴明先生的觀點，質量管理的基本循環(huán)即PDCA循環(huán)（即計劃—實施—檢查—處理）又叫戴明循環(huán)，日本設立的一項質量獎項就叫戴明獎。著名的質量管理方法即全面質量管理（TQM）即起源于戴明等人的思想，它基于這樣的假設：90%的質量問題與過程相關，而不是與人相關的。具體解釋為：全面質量管理（TQM）的目標是過程的持續(xù)改進，質量關注的焦點從結果或產品轉移到產生結果或產品的過程；1987年設立的ISO9000著眼的并不是產品的質量，而是確定生產產品的組織是否有適當程序來確保生產出的產品具有高質量。ISO9000認證并不表明其產品就是優(yōu)質產品，確切地說，ISO9000認證說明該機構擁有整套的生產流程，這些流程有明確的定義，具體地在過程中實施，在最終的分析中，這套流程有助于生產優(yōu)質產品，提供優(yōu)質服務。因此，工程質量靠監(jiān)理的最終把關是很難保證的。要想取得好的工程質量，要把注意力和著力點放在承包方的工作流程和管理上，加強對施工單位的工作流程的審查、監(jiān)督和控制。

　　正是基于上述正確理念，新的《建筑工程施工質量驗收統(tǒng)一標準》比過去的系列驗收標準進行了重大的改革，總的指導原則是“驗評分離，強化驗收，完善手段，過程控制”，簡稱為16字方針。根據這一方針，監(jiān)理工程師制定新的工作計劃，首先，要求承包單位制定詳細的工作流程，即對規(guī)范規(guī)定的基本工作流程進行細化和分解，報監(jiān)理審批；其次，根據批準的工作流程，對施工過程實施監(jiān)督和控制，即檢查施工單位質量管理的流程是否符合已經批準的基準流程，如果不符合，提出修正意見和補充措施，可以概括為監(jiān)理就是對管理進行管理，對監(jiān)督進行監(jiān)督，對驗收進行驗收，充分強化過程控制。

　　3、質量成本概念的應用

　　常規(guī)的質量成本主要包括：預防成本、鑒定成本、內部失誤的成本、外部失誤的成本。低質量將導致較高的質量成本，主要表現在：時間和原材料的浪費，次品的返工，額外的原材料，進度拖延，組織形象和產品形象的損害等方面。生產與顧客服務的質量提高可以通過以下途徑提高生產率：減少廢棄和返工，進而降低生產成本；降低維護、修理和退貨保證成本；提高產品聲望，增加銷售額和利潤；讓顧客相信貨真價實；價格高質量好，進而帶來利潤；容易招來新顧客，留住老客戶，進而降低招來和挽留顧客的成本。

　　本項目的承包商往往忽視低質量帶來的高成本，片面追求進度或者偷工減料，沒有詳細進行經濟核算。實際上，低劣的工程質量已經使他們招受了損失：一次驗收合格率很低，經常返修，甚至返工，浪費了許多時間和人工；由于返工耽誤進度，工程的周轉材料租金等費用相應增加。由于承包商沒有制定質量和人工費的相關制度，干好干壞一樣支付人工費，一方面導致工人質量意識差，工程質量差，另一方面對承包商來說，既耽誤了工期，需要賠償業(yè)主損失，又加大了施工成本，經濟效益受到嚴重影響，同時對承包商的信譽造成損害。因此，嚴格控制質量為業(yè)主提供優(yōu)質的建筑產品，不僅是業(yè)主的要求，同時也是承包商自身利益的所在，監(jiān)理工程師在后序工作計劃中準備提出這樣的口號：質量就是金錢，質量就是效益，督促承包商從自身經濟利益出發(fā)，關心質量、重視質量。