（1）組織

　　組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。例如：公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

　�。�2）過程

　　過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。

　�。�3）產品

　　產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的類別：服務（如：商貿、運輸）；軟件（如：計算機程序、字典）；硬件（如：發(fā)動機機械零件、電視機）；流程性材料（如：潤滑油）。

　　許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如“汽車”是由硬件（如：汽車齒輪）；流程性材料（如：燃料、冷卻液、電流）；軟件（如：發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊）和服務（如：銷售人員所做的操作說明）所組成。

　　依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

　　軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離，可以定量計數(shù)）。

　　流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等）。

　�。�4）顧客

　　顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

　�。�5）體系

　　體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

　�。�6）質量特性

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。

　　產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

　　次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。