一、報修流程：

　　1、客戶服務部接到業(yè)主來電——>值班人員登記（特約、維修登記本）——>登記完開出工作維修單給到工程部——>工程部接單，同時受理人通知貼心管家 （貼心管家每4個小時回復前臺） 處理完畢后由前臺值班人員做回訪 （維修回訪率需達到百分之百）。

　　2、返修問題及時通知x，由x負責與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進度日報表給客戶服務部門。貼心管家及時向x了解返修進度。

　　注意事項：

　　1、有償服務維修前須和業(yè)主講明費用，服務單開出并處理后必須及時返回。

　　2、無償服務單開出后統(tǒng)一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關部門保持密切聯(lián)系，及時跟進維修進度。

　　4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。

　　二、受理投訴流程：客戶服務部接到投訴——>把信息傳送給貼心管家——>由貼心管家聯(lián)系相關部門處理——>貼心管家4個小時回復前臺。——>受理人做回訪（重大事件由經(jīng)理、主管、組長進行回訪）。

　　注意事項：

　　1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。

　　2、未能及時處理的由貼心管家回復前臺，受理人和貼心管家一起跟進。

　　3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。

　　三、家政服務流程：

　　1、清潔服務：

　　A、包月清潔：新客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系貼心管家和相應負責人現(xiàn)場定價——>預約時間——>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表——>清潔部憑單定期上門服務 開單人定期回訪舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。

　　B、全屋（入伙清潔）：新客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定——>受理人開單——>組長取單——>服務完畢后由受理人回訪。

　　C、鐘點清潔：客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系相關區(qū)域清潔部組長并約定時間——>受理人開單——>組長取單——>服務完畢后由受理人回訪注意事項：

　　1、處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結果并及時回訪。

　　2、開單前必須與客戶確認服務時間。

　　3、包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

　　4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務：

　　新客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系貼心管家和相關區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價并約定時間 受理人開單——>組長取單——>服務完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項：

　　1、處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結果并及時回訪。

　　2、開單前必須與客戶確認服務時間。

　　3、包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

　　4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　清潔有償服務收費標準工程維修部有償服務標準綠化部有償服務標準備注：家政服務（清潔部、綠化部）由貼心管家同相關專業(yè)人員一起上去議價、定價，憑單服務，逐步完善價格標準，服務標準，提高服務質量。