摘要：本文重點闡述了物業(yè)管理企業(yè)中如何控制管理人員和一線員工的成本支出，通過合理的崗位配置，以及充分利用公司的資源，在保證工作質(zhì)量的前提下，降低人力成本的支出，為企業(yè)贏得最大的利潤。

　　筆者從事物業(yè)管理以來，恰逢集團公司全面推行預算管理，實行到物業(yè)管理行業(yè)后，各個項目效果顯著。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如何用最低的成本，達到工作的標準，取得業(yè)主滿意，從而實現(xiàn)利潤最大化，是每一個物業(yè)項目負責人必須思考的問題。物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，人力成本在全部成本支出中占到60%以上的比重，由此想來，對于物業(yè)管理企業(yè)來講，控制人力成本的支出對于企業(yè)盈利水平具有重大的意義。物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復雜的產(chǎn)品設(shè)計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，當月生產(chǎn)（服務(wù)）當月見效。節(jié)省一份人工費（工資），就增加一份毛利，效果十分明顯、直觀。

　　筆者認為，物業(yè)管理企業(yè)人力成本控制，首先應(yīng)從以下二個方面入手：

　　第一、管理人員工資的成本控制：物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費用主要是人力資源成本費用支出。在工資組成中，管理人員的工資占了相當大的比重，特別是中層以上部門領(lǐng)導的工資，千萬不可小視它的比重：一個部門經(jīng)理的工資，是一線服務(wù)層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務(wù)層員工的費用支出。因地制宜、合理有效地設(shè)置公司職能部門，是降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的職能就是控制、決策、協(xié)調(diào)、服務(wù)四大功能。從勞動生產(chǎn)率的角度來衡量，物業(yè)服務(wù)管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設(shè)置，應(yīng)以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。

　　如何科學、合理、有效地設(shè)置公司職能部門和人員崗位？筆者認為，以管理“幅度”來確立機構(gòu)和和員編制比較科學、合理、有效。管理面積在600萬平方米以內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)，總經(jīng)理的管理幅度為4～6人（含副總經(jīng)理和主要職能部門經(jīng)理）；副總經(jīng)理的管理幅度為8～10人（含職能部門經(jīng)理和管理處主任）；職能部門經(jīng)理的管理幅度為10～15人（本職能部門和相關(guān)事業(yè)部門）。

　　第二、基層服務(wù)人員工資的控制：物業(yè)管理行業(yè)屬勞動密集型服務(wù)行業(yè)，科學、合理地使用人力資本是物業(yè)管理企業(yè)降低成本的主要方向。如何控制好基層服務(wù)人員人力資本的成本費用？可以從兩個方面入手：

　　1、科學、合理地制定基層單位的用人編制。根據(jù)公司管理的小區(qū)（大廈）的實際情況和本公司的管理水平定崗定編。例如：管理面積比較大的封閉式多層小區(qū)，可按人均管理面積3500～4500平方米來核定小區(qū)管理處人員編制。技防措施好又是封閉式高層小區(qū)，可按人均管理面積3500平方米來核定管理處人員編制。技防措施差又不是封閉式的高層小區(qū)，可按人均管理面積3000平方米來核定管理處人員編制。面積較小的封閉式多層小區(qū)，可按人均管理面積2500平方米來核定管理處人員編制。開放式的小區(qū)管理難度比較大，可根據(jù)實際、具體的情況在定編人數(shù)的基礎(chǔ)上乘以10～20％的系數(shù)。

　　定編只是一個參考比較值，我們可把定編值看作是小區(qū)成本核算的邊際值，大于邊際值就會減少利潤甚至虧損；少于邊際值就能保本或者多盈利。例如：某小區(qū)管理面積20萬平方米，多層、封閉式、有兩個人員車輛出入口。按人均3000平方米定編小區(qū)管理需要人員60人，各項服務(wù)人員全部在內(nèi)。但是，由于小區(qū)管理處主任用人把關(guān)比較嚴，嚴格按工作量定崗，特別是管理處內(nèi)部管理人員，l人身兼數(shù)職，結(jié)果整個小區(qū)管理服務(wù)用了52人，比定編人數(shù)少了8人，一年增加收入近14.4萬元，效益十分可觀。可見嚴格地控制基層服務(wù)人員的人力成本，是物業(yè)管理企業(yè)降低成本提高效益的主要途徑。

　　其次，向科學管理要效益。向管理要效益在物業(yè)管理行業(yè)涉及的面很廣：

　　第一、采取多種措施，合理地使用資源。例如：在物業(yè)管理服務(wù)中，用人最多的是秩序維護員服務(wù)和保潔綠化服務(wù)，如何通過科學有效的管理來降低人力資本投入，就是一個值得認真研究的課題。目前，深圳物業(yè)管理對秩序維護員、清潔、綠化服務(wù)采用兩種模式：一種是把秩序維護員、清潔、綠化承包給社會專業(yè)公司來完成；另一種是由自己公司內(nèi)部的專業(yè)公司來完成。是承包給社會專業(yè)公司做好呢？還是讓自己的專業(yè)化公司做好？筆者認為，內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)（由公司自己的專業(yè)公司完成專項服務(wù)），應(yīng)側(cè)重專業(yè)技術(shù)服務(wù)；外部專業(yè)化服務(wù)（公司自己的專業(yè)服務(wù)公司對外開拓的專業(yè)服務(wù)項目），應(yīng)側(cè)重專業(yè)經(jīng)營服務(wù)。內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)主要指的是：專業(yè)化技術(shù)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)管理和專業(yè)技術(shù)培訓。例如：秩序維護員、綠化、清潔等專業(yè)化服務(wù)工作，如果每個管理處都養(yǎng)一兩個這樣的專業(yè)技術(shù)人員，工作量既不飽滿，又會加大管理成本，得不償失。實行公司內(nèi)部專業(yè)化管理，專業(yè)技術(shù)人員可以充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，一個專業(yè)技術(shù)人員可以兼顧很多個管理處的專業(yè)技術(shù)培訓、專業(yè)技術(shù)指導、專業(yè)技術(shù)服務(wù)等工作，達到事半功倍的作用。這就是內(nèi)部專業(yè)化管理的優(yōu)勢。清潔、綠化、秩序維護員等專業(yè)服務(wù)工作情況如何？質(zhì)量好壞？公司只考核各個管理處。至于如何達標？如何保證服務(wù)質(zhì)量？由管理處來要求和約束專業(yè)部門。充分發(fā)揮公司職能部門、管理處、專業(yè)部門等多方面的積極作用，最大限度地提高成本效益率。

　　第二、實施全員管理，合理開發(fā)資源。對小區(qū)各專項專業(yè)服務(wù)，實行日常工作由管理處“綜合”管理的最大好處就是可以最大限度地開發(fā)利用資源。“綜合”管理的基點是不管哪一項專業(yè)服務(wù)出了問題，日常管理責任都在管理處，都應(yīng)由管理處來負責協(xié)調(diào)解決。通過激勵手段提高員工的工作效率來降低成本。例如：小區(qū)的日常秩序維護員巡邏工作，由管理處統(tǒng)籌安排（適當增加清潔工的待遇），交給保潔工來兼顧完成；保潔工在保潔過程中要不停地在自己負責的區(qū)域內(nèi)巡視，完全可以兼顧秩序維護員員的巡邏職責；清潔工日積月累對責任區(qū)內(nèi)的各種情況十分了解，由清潔工兼顧秩序維護員巡邏工作效果會更好。一旦出了問題由負責治安防范的事務(wù)助理負責，由事務(wù)助理負責查找原因，提出改進措施并監(jiān)督執(zhí)行。這樣就可以減少白天秩序維護員巡邏崗的人數(shù)（增設(shè)少量的秩序維護員巡邏機動崗）。一個15萬平方米的開放式小區(qū)，全少可以減少4個秩序維護員員巡邏崗位，一年就可以增加7.2萬元的收入。

　　第三、巧妙調(diào)整工作時間，合理配置資源。對專業(yè)服務(wù)公司來講，合理地配置資源可以最大限度地降低成本增加效益。例如：負責清潔的專業(yè)部門，在保證與各管理處簽訂的專業(yè)服務(wù)合同書各項條款和服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理地配置人力資源：將清潔工作分為清潔和保潔兩部分，集中六分之三的人負責清潔，下午6：00-7：00進行小區(qū)公共場所的清潔工作；晚9：00以后，進行樓道內(nèi)的清潔和垃圾清運（晚間人們已休息對清潔好的環(huán)境不會有多大破壞），工作完就回家休息，第二天白天不上班。將六分之二的人用于保潔，保潔工的工作區(qū)域大于清潔工的工作區(qū)域。工作時間早上8：00-中午11：00，下午2：30-5：00（人們上班時間）。抽出兩個人負責清運垃圾和頂班凋休。這樣既保證了服務(wù)工作質(zhì)量，又解決了清潔工的休息問題，同時，減少了六分之一人力資本的投入，達到了減員增效目的。

　　第四、充分利用現(xiàn)代科技手段來降低人工成本。例如，在道口增設(shè)電腦自動收費系統(tǒng)；在小區(qū)內(nèi)增設(shè)安防監(jiān)控系統(tǒng)，既安全可靠，又能增加收費，同時達到減少秩序維護員員崗位，降低人力資本的支出，兩年內(nèi)就可收回投資成本。

　　總之，科學合理進行崗位定編和充分利于資源，可以最大限度降低物業(yè)管理企業(yè)的人力成本支出，充分保證企業(yè)的盈利水平。