摘要：在界定了工程項目管理客戶滿意度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了評價工程項目管理客戶滿意度的指標體系，運用AHP法和模糊綜合評價相結(jié)合的方法建立了工程項目管理客戶滿意度模糊綜合評價模型，并結(jié)合實例說明了具體應(yīng)用。結(jié)果表明該模型是可行的，對工程項目管理客戶滿意度評價和服務(wù)改進具有很好的參考價值。

　　關(guān)鍵詞：工程項目管理；客戶滿意度；模糊綜合評價

　　1、引言

　　工程項目管理是指從事工程項目管理的企業(yè)受工程項目業(yè)主方委托，提供工程建設(shè)全過程專業(yè)化管理和服務(wù)的活動。工程項目管理企業(yè)的成功取決于它滿足客戶（業(yè)主）的能力，在激烈的市場競爭中，只有客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿意了，企業(yè)才能得到市場的認可，才會有長足的發(fā)展�？蛻魸M意度是客戶滿意程度的簡稱，是通過某種方法對抽象的客戶滿意進行測量之后的定量描述。美國客戶滿意度指數(shù)[1]（theAmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）有一套公認的滿意度評價方法，可用來評價制造業(yè)、交通運輸業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)、金融保險業(yè)、服務(wù)業(yè)、公共管理和政府部門的滿意度，但它不是為建筑行業(yè)設(shè)計的，也不適合工程項目管理企業(yè)，因此，需要為工程項目管理服務(wù)開發(fā)一個適用的客戶滿意度評價模型。為此，本文運用AHP法和模糊評價理論相結(jié)合的方法建立了評價工程項目管理客戶滿意度的數(shù)學模型，從而為工程項目管理企業(yè)掌握客戶滿意度、找出差距和提出改進措施來更好地滿足客戶未來的服務(wù)需求提供重要的決策依據(jù)。

　　2、工程項目管理客戶滿意度的內(nèi)涵

　　目前，對客戶滿意的定義，學術(shù)上有兩種主要的觀點：一種觀點從狀態(tài)角度來定義客戶滿意，認為客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。Kotler（1991）認為客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。另一種觀點是從過程的角度來定義客戶滿意，認為客戶滿意是事后對消費行為的評價。Tse和Wilton（1988）認為客戶滿意是客戶在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價。

　　客戶滿意度是客戶滿意的量化統(tǒng)計指標，描述了客戶對產(chǎn)品的認知（期望值）和感知（實際感受值）之間的差異。工程項目管理企業(yè)受業(yè)主方委托，提供項目建設(shè)過程的管理服務(wù)。因此，工程項目管理服務(wù)客戶滿意度可以定義為業(yè)主需求在與工程管理相關(guān)的工作中得到滿意的程度。筆者認為工程管理客戶滿意度不能單純地從狀態(tài)或過程角度進行評價，工程項目管理客戶滿意度應(yīng)該是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩個階段綜合評價的結(jié)果。

　　3、工程項目管理客戶滿意度模糊綜合評價模型

　　3.1 建立評價指標集

　　為了對工程項目管理的客戶滿意度進行有效評價，按照全面性？重要性？獨立性和可操作性的原則，分別構(gòu)建了兩個階段的評價指標（維度）。

　　一級指標集X=（X1，X2）；二級指標集Xi=（Xi1，Xi2，…，Xim），式中Xij（j=1，2，…，m）表示第i個階段的第j個指標。

　　3.2 確定指標權(quán)重集

　　在工程項目管理客戶滿意度評價中，相同的或不相同的指標的重要性在不同階段的滿意度體現(xiàn)通常是不一樣的，因此需要對指標賦權(quán)。由于權(quán)重的確定直接影響到評價結(jié)果是否客觀合理，因此必須認真對待。在此采用了經(jīng)典的權(quán)重分配方法——AHP法，AHP法是一種定性和定量相結(jié)合的分析方法，可以比較科學地確定指標權(quán)重。

　　首先進行問卷調(diào)查測量每個指標相對于上級指標的重要性等級。問卷按照5級李克特量表設(shè)計，分值范圍2-10分，對應(yīng)的重要性等級依次為非常不重要？不重要？一般？重要和非常重要。根據(jù)重要性測量的統(tǒng)計結(jié)果，計算出每個指標的重要性均值，就可以對指標體系中各指標的權(quán)重進行設(shè)置。假設(shè)Hij，Hik為某一階段中任意兩個指標的重要性均值，計算薩迪標度：若0.25若0.75若1.25若1.75如差值在兩個尺度之間，則薩迪標度為2，4，6，8。

　　據(jù)此構(gòu)造兩兩比較矩陣后，根據(jù)層次分析法的求解步驟[4]進行求解，從而最終確定各層面的各個指標對上層的權(quán)重。

　　一級指標權(quán)重集W=（W1，W2）；二級指標權(quán)重集W1=（W11，W12，W13，W14，W15），W2=（W21，W22，W23，W24）。

　　3.3 建立指標評語集

　　對工程項目管理客戶滿意度進行評價，還需要對滿意的程度進行分類。本文將工程項目管理客戶滿意度分為5個等級，即V=（非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意）。

　　3.4 確定評價隸屬度矩陣

　　評價指標體系中包括定性指標和定量指標，要分別確定這兩類指標的隸屬度。定性指標。定性指標的隸屬度用模糊統(tǒng)計方法求得。假定對n位業(yè)主進行問卷調(diào)查，業(yè)主對溝通的態(tài)度，有70%滿意，30%非常滿意，那么模糊綜合評價集為（0，0，0，0.7，0.3）。定量指標。定量指標有服務(wù)結(jié)果階段的成本？工期和質(zhì)量，隸屬度可以通過建立合理的隸屬函數(shù)得到[5].成本通常用成本降低率即（1-實際成本/預(yù)算成本）×100%來表示，如果成本降低率<-3%為非常不滿意，-3%-0為不滿意，0-3%為一般，3%-6%為滿意，>6%為非常滿意；工期通常用工期提前率，即（1-實際工期/合同工期）×100%來表示，如果工期提前率<-3%為非常不滿意，-3%-0為不滿意，0-3%為一般，3%-6%為滿意，>6%為非常滿意；質(zhì)量以百分制分數(shù)表示，取值范圍與評價等級的對應(yīng)關(guān)系為：60分以下為非常不滿意，60-70分為不滿意，70-80分為一般；80-90分為滿意，90分以上為非常滿意。由此可得到各定量指標的隸屬函數(shù)表達式。

　　4、實例分析

　　對徐州市某工程項目管理企業(yè)的客戶滿意度進行問卷調(diào)查。接受調(diào)查的業(yè)主共12位，首先依據(jù)業(yè)主給出的重要性等級計算出各評價指標的重要性均值。

　　最后計算綜合評價結(jié)果的分值S=7.4，分數(shù)落在了6到8之間，說明業(yè)主對該企業(yè)提供的管理服務(wù)總體上處于滿意水平。

　　為了使各評價維度的滿意度水平直觀化，將各維度的隸屬度矩陣與評語集對應(yīng)的等量集相乘就可以得到各維度的滿意度分值，以重要性均值為橫軸，滿意度分值為縱軸分別繪制兩個評價階段的重要性——滿意度矩陣[6]，陰影部分是最滿意的區(qū)間，各維度評價結(jié)果在矩陣圖上的相對位置反映了該企業(yè)提高客戶滿意度需改進的服務(wù)內(nèi)容及先后順序。

　　可見，業(yè)主對工程項目管理企業(yè)的成本控制結(jié)果非常滿意，而對其他各項服務(wù)內(nèi)容只處于滿意水平。

　　5、結(jié)論和建議

　　本文初步構(gòu)建了工程項目管理客戶滿意度評價指標體系及模糊綜合評價模型，并將上述模型運用到了工程項目管理實例中，結(jié)果表明它能有效指導(dǎo)企業(yè)提高工程項目管理的服務(wù)水平，具有一定的可行性，可以作為工程項目管理績效評價進一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重點放在了評價方法上，評價指標體系有待于進一步完善，有些二級指標還可以進一步劃分為三級指標，如服務(wù)過程階段的工期維度可以由進度計劃審核、進度控制方案及風險防范、施工進度檢查、施工進度分析、施工進度調(diào)整、進度報告及建議6個三級指標組成，具體可以通過客戶滿意度問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析的方法得到，客戶對項目管理的滿意度即按照本文構(gòu)建的數(shù)學模型綜合評價的結(jié)果。近年來，美國項目管理協(xié)會出版的《項目管理知識體系指南》[7]的工程范圍成為建筑行業(yè)工程項目管理的共同標準和基礎(chǔ)。因此，以后為工程項目管理服務(wù)開發(fā)一個與《項目管理知識體系指南》的工程范圍知識領(lǐng)域一致的評價體系對于工程項目業(yè)主和工程項目管理企業(yè)都是有益的。