在每個人的職業(yè)生涯中，關(guān)鍵的經(jīng)驗導致態(tài)度和習慣的重大改變。對于我來說，這樣的一個關(guān)鍵經(jīng)驗是我在年輕的時候得到的，那個時候我認為自己已經(jīng)知道得很多了。

　　我的一個客戶遇到一個問題。倉庫的保管員輸入收據(jù)并在工作中落后了。該公司的總裁希望有一個簡單的程序來幫助采購人員輸入收據(jù)。

　　裝備好了最新的工具和技術(shù)，我非常愉快地到達客戶那里，去分析情況，并準備找到最好的解決方案。所需要的不過是一個簡單的采購訂單/收據(jù)系統(tǒng)。小問題。不需要增加采購的工作，就給他們收集信息的能力。所有的人皆大歡喜，不是嗎？

　　好，簡而言之，事實卻不是這樣的。事情是從采購團隊的抱怨開始。它需要太多的工作、太慢、這樣不好、那樣不好--沒有一件是真實的，全都是些無故的抱怨。我的反應(yīng)就如同一個典型的IT人士一樣：解決那些真實的問題，對于無聊的抱怨嗤之以鼻。

　　一個月之后，該項目被測試并達到了所有的標準。操作非常簡單，只需要花很少的時間。所有的一切都非常好……但，真的是這樣嗎？

　　抱怨幾乎是立即就開始了。采購訂單沒有即時進入。采購訂單在產(chǎn)品代碼和數(shù)量上出了問題。這個系統(tǒng)正在失敗。

　　我開始去尋找問題。這個系統(tǒng)本身非常簡單，不應(yīng)該有那么多問題。這說明采購部門不知道他們購買了什么。他們根據(jù)制造的需要下訂單，廠商們需要試圖去解釋他們要什么。事實上，廠商在管理這家公司的存貨。結(jié)果是，倉庫將受到很隨意的訂單的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品或多或少滿足了企業(yè)的需求。這個系統(tǒng)是一個失敗。

　　應(yīng)該怎樣做才對？

　　讓我們跳到幾年前，看看一個成功的案例。這個組織是非盈利性的，并具占據(jù)了壟斷的地位。在超過70年的時間，在政府的委托下完成所需要的服務(wù)。這個組織的領(lǐng)導經(jīng)常是從軍隊中退伍的工程師。簡而言之，這是一個受到傳統(tǒng)束縛，頑固的，政策驅(qū)動的組織，對于變化非常抵觸。而且，它的系統(tǒng)也反映出了這一點。有力的證明就是，他們還使用在第一次世界大戰(zhàn)后，初建時使用的系統(tǒng)。

　　但是生活在變化。這個組織現(xiàn)在置身于一個競爭的環(huán)境中了。它不得不在這個“現(xiàn)在至上”的市場中做出快速反應(yīng)。它的系統(tǒng)必須為了滿足這種需求而改變。

　　首先要改變的是核心財務(wù)系統(tǒng)，這是構(gòu)建我們系統(tǒng)的基礎(chǔ)。這個項目將逐個影響到這個組織中每一臺計算機、每一個人工系統(tǒng)和每一個個人。更糟糕的是，這個組織內(nèi)的政策變了。分散成了組織內(nèi)的風氣。人的分散是士氣的大敵。這對于我來說這是個燙手山芋。

　　這一次，我學到了教訓，我花了大量的時間來積極地聆聽合理的問題和那些受變化影響的人所發(fā)的無故的抱怨。在我分辨出了一個問題并研究了原因之后，我盡可能地修改它。當一個問題出現(xiàn)在我面前，我承認它，然后我就尋找一個解決方案。我?guī)椭�其他人找出解決方案，而不是象以前一樣證明自己是正確的。至少有一次，我陷入麻煩，因為我不能夠控制討論的時間。最后，股票持有人和我花了很多時間來交流這一問題。我清楚地把“為什么”會發(fā)生這個問題的原因和問題的解決辦法同人們交流，而不是簡單地告訴他們決定是什么。

　　這次的結(jié)果是：一個非常成功的項目以及非常強大的團隊。這個團隊里的一些成員直到今天仍然保持著友誼。

　　不同的結(jié)果

　　為什么有這樣的差別？是什么讓一個項目成功而讓其他的項目失�。慨斎�，加強項目管理和團隊建設(shè)能力是部分原因。但是最大的不同是態(tài)度上的轉(zhuǎn)換。先前，我經(jīng)常把RC（resistance to change，對改變的抵觸）當作敵人。在第二次，我把它當作是組織中自然的一部分并接受了它。我把它當作是其他問題的指示器。積極的聆聽和參與代替了“戰(zhàn)勝抵觸”。

　　我還學習到這并不是全部。在對于改變的四種反應(yīng)中--否定，抵觸，避免和行動--抵觸是最有價值的一種。它幫助我們只進行那些我們認為有價值的改變。它能夠讓我們在沒有好的理由之前，拒絕進行改變。

　　關(guān)于人們本能地抵觸改變的觀念是荒謬的。如果它是對的，我們永遠也不會結(jié)婚，從我們父母的公寓中搬出來，或者有我們自己的孩子。事實上，人們不僅僅接受改變，他們還經(jīng)常去尋找改變。

　　我們只在被外部強加某種改變時心懷抵觸，我們沒有選擇的權(quán)利。我們試圖去重新建立狀態(tài)并避免改變有時候可能帶來的混亂。接受的關(guān)鍵是股票持有人來選擇變化，并選擇如何實現(xiàn)它。進行改變最好、且沒有痛苦的方法是積極去聆聽那些受到改變影響的人的意見，并確保這些人參加到尋找解決方案的工作中。