�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當實施客戶關(guān)系管理：

　　1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次：一、服務(wù)的形式及組成元素無形性；二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。2012年物業(yè)管理師報名時間

　　2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻，也正是客戶消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

　　3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　4、服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

　　（二）實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。

　　有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。

　　總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。