一、員工服務(wù)禮儀

　　1、主動性服務(wù)意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。

　　3、“請”字當(dāng)前，“謝”字不離口。

　　4、管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)。

　　5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。

　　6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。（100-1=0）。

　　8、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。

　　9、業(yè)主/住戶是朋友的意識，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我們提供服務(wù)時減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會，互相理解，互相幫助。

　　10、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。

　　11、物業(yè)管理公司員工的角色（六員服務(wù)）：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、“五感”服務(wù)

　　在崗位服務(wù)過程中，面對顧客與顧客接觸時，應(yīng)掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：

　　親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

　　真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠的。

　　尊重：認(rèn)真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時多用敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。

　　寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。

　　鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。

　　三、禮節(jié)、禮貌

　　（一）禮貌-一般是指在人際關(guān)系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬。

　�。ǘ�）禮節(jié)-通常是指人們在交際場合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式，它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。

　　由此得知，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，從本質(zhì)上講，三者表現(xiàn)的都是待人的尊敬，友好。

　�。ㄈ�）禮儀的原則

　　1. 遵守的原則：在交際中必須自覺/自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

　　2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)。

　　3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

　　4. 寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。