投訴處理客戶投訴的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、投訴定義

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它（如登報(bào)）等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　�。�2）溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　�。�1）對(duì)設(shè)備的投訴：用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　�。�2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴