1.顧客關(guān)系管理
顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客,以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營銷、制造及服務(wù)過程。有效應(yīng)用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿意和忠誠。
要使顧客關(guān)系管理富有成效,并不是一件很簡單的事情,企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)哲學(xué)和文化”,不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。如圖2.3-1所示,顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始,通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助,改善組織和相應(yīng)的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中,技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗表明,許多企業(yè),努力工作,為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù),從而也可形成忠誠的客戶,在這里,計算機必不可少。
顧客關(guān)系管理(CRM)之所以引起人們的關(guān)注,關(guān)鍵在于顧客已經(jīng)逐漸掌握了交易的權(quán)利,主要原因有:
(1)ERP(企業(yè)資源管理)系統(tǒng)對大多數(shù)企業(yè)來講不再是一種競爭優(yōu)勢,后端辦公已經(jīng)完全實現(xiàn)自動化。
(2)產(chǎn)品開發(fā)的周期越來越短,顧客選擇的余地越來越大,企業(yè)受到的壓力也日益增加。
。3)經(jīng)濟全球化,尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商,轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷。
許多行業(yè)產(chǎn)品形成的優(yōu)勢在不斷降低,顧客關(guān)系本身變得越來越重要,傳統(tǒng)的顧客管理方法不再適用。CRM技術(shù)在很大程度上為顧客管理提供了更加系統(tǒng)化的方法。
2.顧客關(guān)系管理應(yīng)用
顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程:
。1)營銷通過數(shù)據(jù)收集和分析,尋找潛在顧客及獲得新顧客。
(2)銷售通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán),在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預(yù)測管理等。
(3)電子貿(mào)易在互聯(lián)網(wǎng)時代,整個銷售過程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。
。4)服務(wù)處理售后服務(wù)及支持問題,使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動服務(wù)產(chǎn)品。
因此,顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設(shè)計的企業(yè)戰(zhàn)略,用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系,使企業(yè)的經(jīng)營活動與顧客要求一致,提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者,它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。
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