1、產(chǎn)品要求

　　過程產(chǎn)品（包括服務）的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

　　實現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求。

　　2、輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品服務的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

　　把顧客對產(chǎn)品或服務的要求，應該轉(zhuǎn)換為輸出需求。

　　通過對產(chǎn)品或服務要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)。

　　3、要求分析排序和確定關鍵質(zhì)量特性

　　理所當然的質(zhì)量對應的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對應的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對應的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項目的總策劃，對需求排序，明確關鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。

　　4、顧客之聲

　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個持續(xù)的活動。