全面質(zhì)量管理：

　　以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

　　全面質(zhì)量管理的基本觀點：

　　A.全面質(zhì)量的觀點：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、交貨期（工期）、費用和服務(wù)的質(zhì)量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。

　　B.為用戶服務(wù)的觀點：滿足用戶的期望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，把用戶需要放在第一位。

　　C.預(yù)防為主的觀點：強調(diào)各道工序、各個環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。

　　D.用數(shù)據(jù)說話的觀點：用數(shù)據(jù)來判別質(zhì)量標準；用數(shù)據(jù)來尋找質(zhì)量波動的原因，揭示質(zhì)量波動的規(guī)律；用數(shù)據(jù)來反映客觀事實、分析質(zhì)量問題，把管理工作定量化，以便及時采取對策、措施，對質(zhì)量進行動態(tài)控制。

　　質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

　　休哈特重要的著作是《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被成為公認為質(zhì)量基本原理的起源。1939年休哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》。休哈特的PDCA（策劃-實施-檢查-處置）循環(huán)觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。

　　1）樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會。

　　2）接受新的理念。在一個新的經(jīng)濟時代，管理者必須意識到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。

　　3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從開端就將質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。

　　4）不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應(yīng)商打交道。

　　5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低。

　　6）做好培訓(xùn)。由于缺乏充分的培訓(xùn)，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。

　　7）進行領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)意味著幫助人們把工作做好，而非指手畫腳或懲罰威嚇。

　　8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責(zé)或不明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導(dǎo)致的經(jīng)濟損失是驚人的。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每個人都具有安全感。“最愚蠢的提問也勝于不提問”。

　　9）拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應(yīng)當以一種團隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題。

　　10）取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。

　　11）取消定額或指標。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人們?yōu)榱俗非蠖�額或目標，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內(nèi)。

　　12）消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。

　　13）開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應(yīng)不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應(yīng)未來的要求

　　14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。