1.怎樣理解過程方法

　　在GB/T19000-2000中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。GB/T19001-2000和GB/T19004-2000也同樣強調(diào)：“本標準鼓勵在獎勵、實施質(zhì)量鼓勵體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法”。過程方法是2000版GB/T19000-2000族標準不同于1994版的一個重要標志。如何理解過程方法，首先應(yīng)理解過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。

　　過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”（GB/T19000-2000中3.4.1）產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。

　　輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構(gòu)成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。

　　過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈。

　　從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）事實上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。

　　過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法，它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用。

　　2.怎樣運用過程方法進行質(zhì)量管理

　　2000版GB/T19000-2000族標準實際上就是運用過程方法進行質(zhì)量管理的一種標準模式。這種方法要求：

　�。�1）識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。

　�。�2）強調(diào)主要過程。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應(yīng)加強，對關(guān)鍵過程就應(yīng)獎勵質(zhì)量管理點等等。

　�。�3）簡化過程。過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。

　�。�4）按優(yōu)先次序排列過程。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。

　�。�5）制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）

　　（6）嚴格職責(zé)。任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴格的職責(zé)，確保人力資源投入。

　　（7）關(guān)注接口。過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。過程方法特別強調(diào)接口處的管理。

　�。�8）進行控制。過程一旦獎勵，并運轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進行控制，防止其出現(xiàn)異常�？刂茣r要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。（9）改進過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進的基本手段。

　　（10）領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進工作的過程。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。領(lǐng)導(dǎo)對工作過程的改進，可能對組織業(yè)績影響更大。

　　3.怎樣理解過程方法模式圖

　　2000版GB/T19000-2000族標準給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了GB/T19001-2000和GB/T19004-2000第5到8章的內(nèi)容。

　　（1）顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關(guān)重要。

　�。�2）組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對顧客和相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進行改進。

　�。�3）組織內(nèi)部四大“板塊”過程。“管理職責(zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，進行質(zhì)量策劃，獎勵組織機構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。“管理職責(zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財務(wù)等。“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責(zé)”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進。

　�。�4）組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質(zhì)量管理。