物業(yè)管理的主體是指物業(yè)管理活動的參與者，主要包括政府有關部門、物業(yè)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、專業(yè)公司、業(yè)主及非業(yè)主使用人、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等。這些主體在物業(yè)管理活動中都扮演了一定的角色，相互之間形成了一種特定的關系，各享有一定的權利，同時也承擔相應的義務。物業(yè)管理處在運作過程中協(xié)調(diào)、處理好各方的利益關系，是確保物業(yè)管理工作正常運行并取得成效的基礎和重要保證。

　　一、管理處與政府及相關部門的協(xié)調(diào)

　　（一）管理處與物業(yè)管理行政主管部門的協(xié)調(diào)

　　物業(yè)管理行政主管部門是指建設部、省（自治區(qū)、直轄市）建設廳（建委）和市房地產(chǎn)管理局，是物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)領導。其制定的政策、法規(guī)以及傳達的行業(yè)信息等，對物業(yè)管理企業(yè)的日常管理工作起著十分重要的作用。因此，管理處必須加強與物業(yè)管理行政主管部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。一是積極支持和配合物業(yè)管理行政主管部門的工作，如認真落實物業(yè)管理行政主管部門的有關指示精神，參與物業(yè)管理行政主管部門組織的各種活動等；二是及時獲得物業(yè)管理行政主管部門的有關信息，便于按新要求和新標準改進和完善物業(yè)管理；三是將管理處在運作過程中出現(xiàn)的一些疑難問題以及行業(yè)發(fā)展過程中遇到的一些矛盾和困難，積極向物業(yè)管理行政主管部門匯報，爭取得到物業(yè)管理行政主管部門的支持和幫助。

　�。ǘ�）管理處與政府有關部門的協(xié)調(diào)

　　政府有關部門是指市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供氣、供暖等行政主管部門和物業(yè)所在地人民政府。管理處加強與政府有關部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，可獲得政府有關部門的支持和配合，從而有利于矛盾的順利化解和事情的順利解決。如：管理處在入伙前期準備階段加強與自來水公司、供電局和煤氣公司的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，可盡早開通水、電、氣；加強與消防局的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，可盡快通過消防驗收等；日常管理中，加強與派出所的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，有利于物業(yè)治安的管理和突發(fā)事件的處理。

　　二、管理處與物業(yè)建設單位及業(yè)主的協(xié)調(diào)

　�。ㄒ唬┕芾硖幣c不同類型物業(yè)建設單位的協(xié)調(diào)原則由于物業(yè)建設單位數(shù)目眾多，各單位的內(nèi)在素質(zhì)以及對物業(yè)管理企業(yè)的要求不同，因此，管理處在實際操作過程中，要針對不同類型的物業(yè)建設單位，采取不同的策略�，F(xiàn)按以下兩種方式進行分類論述。

　　按首次和多次開發(fā)樓盤的物業(yè)建設單位分類：第一次開發(fā)樓盤的物業(yè)建設單位：此類物業(yè)建設單位由于初次開發(fā)樓盤，對物業(yè)管理的運作不太熟悉，一般都比較謙虛，能耐心地傾聽管理處的意見，對物業(yè)管理工作也比較配合，因此，物業(yè)管理處與這類物業(yè)建設單位之間較易形成一種比較融洽的合作關系。對于此類物業(yè)建設單位，管理處應多配合、多提意見，多協(xié)助，真正從物業(yè)建設單位的角度為物業(yè)建設單位著想，替物業(yè)建設單位分憂解愁。

　　多次開發(fā)樓盤的物業(yè)建設單位：此類物業(yè)建設單位由于開發(fā)了多個樓盤，因而對物業(yè)管理的運作有一定程度的了解。正因為這樣，他們可能自以為是，聽不進管理處的意見，兩者之間也較難相處。對于此種類型的物業(yè)建設單位，管理處要多與其進行協(xié)商，多聽聽他們的意見，以便改進物業(yè)管理，改善兩者之間的關系。

　　按物業(yè)建設單位對物業(yè)管理是否配合進行分類：對物業(yè)管理配合的物業(yè)建設單位：此類物業(yè)建設單位一般是初次開發(fā)樓盤或是多次開發(fā)樓盤，但有一定品牌的物業(yè)建設單位。對于此類物業(yè)建設單位，管理處要積極配合，努力提高管理服務質(zhì)量，提升物業(yè)建設單位的品牌知名度。

　　對物業(yè)管理不配合的物業(yè)建設單位：此類物業(yè)建設單位一般開發(fā)過多個樓盤，他們對物業(yè)管理要求高，但對物業(yè)管理的工作不太配合。他們會把管理處當做一個下屬的專業(yè)化公司和一個幫他們打工的“馬仔”來對待。對于此類物業(yè)建設單位，管理處要根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》據(jù)理力爭，講清道理和是非，維護自己的正當權益。如果確實難以相處，且對方有違約行為，管理處可考慮退出物業(yè)管理。

　　（二）管理處在入伙前期準備階段與物業(yè)建設單位的協(xié)調(diào)在物業(yè)入伙之前一段時間，物業(yè)管理單位要成立一個物業(yè)接管籌備小組，對物業(yè)的全面、正式接管進行前期籌備工作。這個接管小組就是今后該物業(yè)的物業(yè)管理處的雛形，接管小組的負責人一般就是今后這個管理處的負責人。物業(yè)接管籌備小組（以下稱管理處）的成員也就是這個管理處的主要工作人員。物業(yè)接管籌備小組的成立標志著管理處運作的開始。在物業(yè)入伙前期準備階段，管理處對物業(yè)建設單位的配合主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.提出合理化建議，對物業(yè)項目進行整治管理處應根據(jù)擬接管物業(yè)的實際情況，對物業(yè)項目的整治提出合理化建議。如果這些合理化建議能盡早提出并被采納，一方面將有助于物業(yè)的整治；另一方面也便于日后的物業(yè)管理。管理處在具體運作過程中遇到的問題主要有以下幾種：空調(diào)位的確定及冷凝水的排放、垃圾房的建設、物業(yè)環(huán)境的綠化和美化、車輛進出口的確定等。下面以空調(diào)位的確定及冷凝水的排放為例加以說明。

　　由于種種原因，部分物業(yè)在規(guī)劃設計時并沒有考慮到空調(diào)位的設置及空調(diào)冷凝水的排放。因此，管理處應建議物業(yè)建設單位改進并設法預留空調(diào)位及冷凝水的排水管道。如果工程已經(jīng)竣工無法改變時，管理處應根據(jù)物業(yè)建設單位的要求，對業(yè)主安裝空調(diào)的位置以及冷凝水的排放方式予以規(guī)范，以保持物業(yè)外觀的統(tǒng)一、美觀，同時避免空調(diào)冷凝水污染墻面或影響他人而造成投訴和糾紛。

　　2.接管驗收發(fā)現(xiàn)物業(yè)缺陷時的處理在業(yè)主入伙前期，管理處要代表小業(yè)主的利益與物業(yè)建設單位進行房屋接管驗收。在接管驗收過程中，管理處一切要從嚴從細要求。管理處將在物業(yè)接管驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時報予物業(yè)建設單位，由物業(yè)建設單位通知和督促施工單位及時整改。

　　3.代表或配合物業(yè)建設單位與其他部門進行協(xié)調(diào)在物業(yè)入伙之前，物業(yè)建設單位要完成很多工作，如將物業(yè)管理的收費標準及有關管理文件報政府有關部門批準和備案，與自來水公司、供電局、煤氣公司協(xié)調(diào)開通水、電、氣等。對此，管理處要代表或配合物業(yè)建設單位向自來水公司、供電局和煤氣公司等單位申請，及時開通水、電、氣等。下面以電的開通為例加以說明。

　　物業(yè)一旦竣工驗收，就不再使用施工用電。在啟用物業(yè)正規(guī)供電系統(tǒng)之前，供電局要對物業(yè)的供電系統(tǒng)進行檢驗和封表處理。此時，管理處應代表或配合物業(yè)建設單位做好以下兩個方面的工作。第一，報停暫不使用的變壓器，以免造成損失。因為變壓器一旦投入使用，不管用電多少，都要交納一定數(shù)額的基本電費。而在實際工作中，一般情況是：一是物業(yè)的規(guī)劃、設計的變壓器容量可能富余，不需要開通所有的變壓器；二是入伙前，特別是分期建設、分期入伙的物業(yè)，一定時間內(nèi)不需要開通所有的變壓器；三是通過對變壓器及用電的合理規(guī)劃和使用，也可降低變壓器的臺數(shù)。通過報停暫不投人使用的變壓器，可有效地降低管理成本。第二，對有條件的物業(yè)，管理處應積極向供電局、自來水公司和煤氣公司申請抄表到戶，以減少用電、用水和用氣環(huán)節(jié)，降低公用水、電、氣費用的開支，同時減輕管理處的工作壓力。

　　4.物業(yè)管理用房及其他用房的確定管理處應從便于日后物業(yè)管理的角度，根據(jù)物業(yè)的實際情況，提出物業(yè)管理用房和其他用房（主要是員工住宿用房和商業(yè)用房）的具體要求，與物業(yè)建設單位進行協(xié)調(diào)。最終由物業(yè)建設單位按管理處的要求建設或安排解決。

　　5.協(xié)助物業(yè)建設單位發(fā)放入伙通知書部分物業(yè)建設單位，特別是首次開發(fā)樓盤的物業(yè)建設單位，他們不但對物業(yè)管理不太了解，而且對入伙的有關手續(xù)也不太清楚。因此，管理處要根據(jù)物業(yè)的建設速度、售房合同以及物業(yè)建設單位的特殊要求，幫助物業(yè)建設單位制作和發(fā)放入伙通知書。

　�。ㄈ�）管理處在入伙期間對物業(yè)建設單位和業(yè)主的協(xié)調(diào)業(yè)主入伙是物業(yè)管理正式運作的開始，也是整個物業(yè)管理活動中最難的一步。物業(yè)開發(fā)和銷售過程中的諸多問題都會在入伙期間表現(xiàn)出來。

　　因此，入伙工作處理得好，物業(yè)建設的很多遺留問題就會得到妥善解決，否則，就會為以后的管理工作留下隱患，易引發(fā)糾紛和爭執(zhí)。管理處在入伙期間與物業(yè)建設單位及業(yè)主的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.管理處與物業(yè)建設單位及業(yè)主協(xié)調(diào)的基本原則物業(yè)建設單位是管理處的委托方，業(yè)主是管理處的服務對象和顧客，管理處在兩者之間起一個中介和橋梁作用。因此，管理處的角色是一手托兩家，左手托著物業(yè)建設單位，右手托著業(yè)主。對于兩個獨立的主體，管理處都應盡心盡力地為他們服務，設身處地地為他們解決實際問題。在遇到兩方主體發(fā)生矛盾時，管理處應站在客觀、公正、公平的立場上處理問題，盡量予以協(xié)調(diào)解決，弱化矛盾，使大事化小，小事化了。總的處理原則是：“一手托兩家，兩手都要重；不偏又不倚，息事又寧人”。

　　2.管理處在入伙期間與物業(yè)建設單位及業(yè)主協(xié)調(diào)的內(nèi)容管理處在入伙期間需要與物業(yè)建設單位及業(yè)主之間協(xié)調(diào)的事很多，涉及到物業(yè)入伙的方方面面。主要有以下幾點：

　　（1）管理處對業(yè)主驗房時發(fā)現(xiàn)問題的處理雖然經(jīng)過竣工驗收和接管驗收，但業(yè)主在入伙驗房時仍會發(fā)現(xiàn)很多問題。對業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)的問題，管理處應認真記錄，及時提交給物業(yè)建設單位由物業(yè)建設單位督促施工單位及時整改。管理處應建議物業(yè)建設單位在一定時間內(nèi)（如3個月、6個月）留一支施工隊伍專門從事業(yè)主房屋的整改工作。

　�。�2）管理處對水、電、氣不能及時開通的處理物業(yè)入伙時，往往會由于眾多原因，導致水、電、氣不能及時開通，影響了業(yè)主的生活。對此，管理處一方面要向業(yè)主做出解釋，并表示歉意；另一方面要督促物業(yè)建設單位或管理處自己向有關部門協(xié)調(diào)，以便盡快解決水、電、氣開通的問題。

　�。�3）管理處對物業(yè)延期入伙的處理對于延期入伙的物業(yè)，管理處應根據(jù)情況給予區(qū)別對待。一是既然已經(jīng)延期入伙，那么物業(yè)建設單位在入伙時就要把好物業(yè)質(zhì)量關。在正式入伙之前，管理處建議物業(yè)建設單位要把道路及周邊環(huán)境整治好，各種驗收證件準備齊全，為業(yè)主入伙提供一個良好的環(huán)境；二是對于延期入伙的物業(yè)，管理處盡量向業(yè)主做好解釋工作，爭取得到業(yè)主的諒解；三是對于入伙時間被長期推延的業(yè)主，管理處建議物業(yè)建設單位根據(jù)實際情況給予一定的補償。

　�。�4）管理處對售樓時所作承諾不能兌現(xiàn)的處理現(xiàn)在物業(yè)建設單位一般都委托專業(yè)的物業(yè)代理公司進行物業(yè)銷售。在物業(yè)銷售過程中，代理公司或個別銷售人員為了售房往往會做出過分的承諾，而且這些承諾大多數(shù)情況下是缺乏實據(jù)的口頭承諾。對于業(yè)主而言，買房的同時，也就是買一種承諾，特別對于初次買房的人。因此，在人住時，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)當初的承諾不能兌現(xiàn)時，就會大發(fā)牢騷，甚至有過激的行為。對此，管理處要向業(yè)主做出耐心的解釋。管理處在處理此類問題時，一切要以國家的政策、法規(guī)和售房合同以及業(yè)主公約為準則。

　�。�5）管理處對不具備入伙條件物業(yè)的處理對于不具備入伙條件的物業(yè)，管理處要建議物業(yè)建設單位延期入伙，等入伙條件具備后才予入伙。如果物業(yè)建設單位一定要強行入伙，管理處一方面要代表物業(yè)建設單位向業(yè)主做出解釋并表示歉意，另一方面應督促物業(yè)建設單位加快整改的速度，同時加快辦證速度。對某些情況下確實不能很快解決的問題，如消防的驗收，物業(yè)建設單位或管理處可與消防主管部門協(xié)商，由消防主管部門開據(jù)“可以人住，繼續(xù)整改”的有關證明。

　�。�6）管理處對業(yè)主拒收房屋的處理管理處首先要弄清業(yè)主拒收房屋的真正原因，并針對原因做出具體的處理辦法。如果是業(yè)主因為個別小問題而導致情緒上的排拒反應，管理處一方面應向業(yè)主做出耐心解釋并做好安慰工作，另一方面應督促物業(yè)建設單位及時整改以滿足業(yè)主的要求。對于重大問題，管理處不能單獨解決的，應及時將問題提請物業(yè)建設單位并和物業(yè)建設單位共同解決。物業(yè)建設單位可以根據(jù)實際情況，采取賠償、減免、贈送、讓步、訴訟，甚至退房等處理措施。

　�。ㄋ模┕芾硖幵谖飿I(yè)入伙后期在物業(yè)建設單位和業(yè)主之間的聯(lián)絡物業(yè)入伙大約半年后，物業(yè)建設單位在物業(yè)管理中的作用越來越小，與物業(yè)管理單位的聯(lián)系也越來越少，但物業(yè)的很多項目仍處于保修期內(nèi)。此時，業(yè)主如因故要找物業(yè)建設單位，管理處應代為聯(lián)絡。第一種方式是管理處向業(yè)主提供物業(yè)建設單位該項目負責人的姓名、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，由業(yè)主自己去與物業(yè)建設單位聯(lián)系；第二種方式是由業(yè)主提出書面報告，由管理處轉(zhuǎn)交物業(yè)建設單位；第三種方式是由管理處就有關情況寫出書面報告，請物業(yè)建設單位予以協(xié)調(diào)解決。

　　三、管理處與專業(yè)公司的協(xié)調(diào)

　　專業(yè)公司是指管理處聘請的，專門從事物業(yè)管理專業(yè)工作的公司，如清潔公司、電梯公司、保安公司等。管理處可以將物業(yè)管理的一些專業(yè)項目以外包的方式委托給專業(yè)化的公司進行管理，如將清潔衛(wèi)生工作委托給清潔公司管理，將安全保衛(wèi)工作委托給保安公司管理，等等，但管理處不能將管理項目全部委托給另外一家物業(yè)管理公司。管理處與專業(yè)公司的協(xié)調(diào)表現(xiàn)在兩個方面：一方面管理處對專業(yè)公司的工作給予積極的支持和全面的配合；另一方面監(jiān)督專業(yè)公司使其按管理處的要求和合同要求進行專業(yè)化管理和運作。

　　四、管理處與業(yè)主的協(xié)調(diào)

　　管理處與業(yè)主的協(xié)調(diào)是管理處的日常工作。管理處與業(yè)主的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)：一是提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量，獲得業(yè)主的支持；二是對業(yè)主的投訴予以足夠的重視，并盡快給予解決；三是對業(yè)主的特約服務盡量予以滿足，給予業(yè)主人性化的關懷；四是妥善處理好業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，等等。

　　五、管理處與業(yè)主大會的協(xié)調(diào)

　�。ㄒ唬┕芾硖巺f(xié)助業(yè)主大會的召開召開業(yè)主大會之前，管理處應不厭其煩地通過多種渠道協(xié)助業(yè)主委員會通知所有業(yè)主，增強他們的參與意識和主人翁意識，使業(yè)主大會的召開更具有代表性。同時通過業(yè)主大會的召開，增加與業(yè)主的聯(lián)系和交流。

　�。ǘ�）重大管理事項報業(yè)主大會批準在業(yè)主大會召開之前，管理處應就年度工作計劃、物業(yè)管理的收支賬目、維修基金的使用情況等重大事項擬好書面報告，在業(yè)主大會上宣讀，經(jīng)過業(yè)主大會審議通過后執(zhí)行。

　　（三）接受業(yè)主大會的監(jiān)督管理處在業(yè)主大會上公布物業(yè)管理費和維修基金的收支賬目、宣讀年度工作計劃等重大管理事項，接受業(yè)主大會的監(jiān)督，接受業(yè)主的質(zhì)問、咨詢和監(jiān)督。

　　六、管理處與業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)

　�。ㄒ唬┩扑]優(yōu)秀人士參加業(yè)主委員會委員競選業(yè)主委員會的組成及運作情況，對管理處而言顯得特別重要。由于目前業(yè)主委員會的運作體系還不太成熟，所以有時就會出現(xiàn)選舉出來的業(yè)主委員會成員素質(zhì)低下、不具有代表性等情況，他們對物業(yè)管理不支持、不配合，考慮更多的是個人利益而不是全體業(yè)主的利益，甚至無理由地要炒掉物業(yè)管理公司。

　　因此，在選舉業(yè)主委員會的時候，管理處應向業(yè)主推薦一些熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定空余時間的業(yè)主參加競選。同時，管理處也應主動出面。動員一些優(yōu)秀人士參加業(yè)主委員會競選。這樣選舉出來的業(yè)主委員會綜合素質(zhì)高，具有廣泛的代表性，對物業(yè)管理又配合，管理處各項工作的開展也就得心應手了。

　�。ǘ�）日常重大管理事宜請業(yè)主委員會參加管理處在日常工作中，在決定較重要事項時，應邀請業(yè)主委員會參加，征詢他們對物業(yè)管理的意見和建議，以便改進物業(yè)管理，同時也可加強與業(yè)主委員會的聯(lián)系和溝通。

　　（三）經(jīng)常聯(lián)系、協(xié)調(diào)溝通管理處應加強與業(yè)主委員會的聯(lián)系，在逢年、過節(jié)等重大活動時，管理處可派人上門表示慰問，感謝他們對管理處工作的支持與配合。此外，在召開社區(qū)文化活動時，也可邀請業(yè)主委員會參加。管理處處理好與業(yè)主委員會的關系，就為處理好與業(yè)主之間的關系奠定了一個良好的基礎。