顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一,對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析:分析與過程、輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求,分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。
1)產(chǎn)品要求
過程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。
產(chǎn)品要求:過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。
服務(wù)要求:過程運(yùn)行中,對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。
注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求,就可以更好地了解顧客,提高顧客滿意度。
2)輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性,在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。
確定輸出質(zhì)量要求,實(shí)際上是要求對(duì)顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。要求陳述應(yīng)該具有一定的特性。
了解要求陳述好與差的判斷的方法。
3)顧客之聲(VOC)。
抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。
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