顧客的滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品(或一個服務)的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認知質(zhì)量)相比較所形成的感覺狀態(tài),因此,顧客的滿意程度可分為三種,如果效果低于期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意:如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意:如果效果超過期望,顧客會高度滿意,直至忠誠。
如顧客抱怨,組織處理抱怨顧客感知效果好,那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠,否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。
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