一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)）

　　（1）特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機(jī)械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。

　�、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　�、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦裕�尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。

　　③賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對(duì)產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、保修時(shí)間。

　�、芄逃刑匦院唾x予特性是相對(duì)的：例如，供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)來說則屬于固有特性。

　�。�2）要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　　①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如：標(biāo)準(zhǔn)）中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

　　③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求“等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。

　　①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。

　　②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。

　　③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵�求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求

　　④質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　⑤質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。