。1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上,感受的對象是客觀的,而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān),還與媒體傳聞等有關(guān);
。2)層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同,因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同;
。3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟指標(biāo)通常不熟悉,他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品,或和以前的消費經(jīng)驗進行比較,由此得到的滿意或不滿意有相對性;
。4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期,服務(wù)也有時間性,顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用經(jīng)驗,是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的,因而呈現(xiàn)出階段性。
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