顧客要求是一種特定的要求,是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望,當具有接受能力時,欲望便轉化成需求。
期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預期達到的。
顧客需求或期望反映了顧客要求,即決定了認知質量。
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